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ヘルプデスクにおけるSLA目標の設定

更新日時 2024年 5月 2日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub   Professional , Enterprise



初回返信までの時間、次回返信までの時間、クローズまでの時間に関する SLA の目標を設定することができます。これらの目標は、ヘルプデスク内のすべてのチケットに適用することも、優先度、チーム、ソース、パイプラインなどの特定のチケットプロパティーに基づくこともできます。また、SLA目標を常時適用するか、就業時間中のみ適用するかをカスタマイズすることもできます。

SLA目標を設定する:

  • HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 受信トレイ&ヘルプデスク > ヘルプデスクに移動します。 
  • SLAsタブをクリックします。
  • SLAの適用タイミングを管理ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します:
    • 勤務時間中: SLAは自分のチームの定時(例:午前9時から午後5時まで)のみ適用されます。チームの勤務時間を編集するをクリックして、チームの勤務時間をカスタマイズできます:
      • ダイアログボックスで、ドロップダウンメニューを使用して可用性を編集します。勤務時間には休日を含まない。
      • また、時間を追加をクリックして、自分のチームが利用可能であると予想される時間を追加設定することもできます。 
    • 24/7: SLAは全期間適用され、たとえ24時間外であっても適用されます。
    • [保存]をクリックします。 
  • 左下の[保存]をクリックします。
  • SLA目標の実施方法をカスタマイズするには、返信とクローズまでの時間に関するSLA目標の設定スイッチをクリックして切り替え、セクションを展開します:
    • SLA 目標をヘルプデスクの全てのチケットが対象に適用するには、To all tickets in help deskラジオボタンを選択します:
      • ドロップダウンメニューを使用して、最初の返信までの時間、次の返信までの時間、終了までの時間のSLA目標を設定します。
      • チケットの SLA ステータスが期限間近に変更されるタイミングを設定するには、Mark as due soonのドロップダウンメニューを使用して、自分のチームにリマインドし、SLA 内にとどまるようにします。
    • チケットプロパティーに基づいて異なる SLA 目標を適用するには、チケットプロパティーに基づいてラジオボタンを選択します。
      • 「チケットプロパティーを選択」ドロップダウンメニューをクリックし、チケットプロパティーを選択します。
      • SLA目標の編集をクリックする。
      • 右側のパネルで、ドロップダウンメニューを使用して、最初の返信までの時間、次の返信までの時間、およびクローズまでの時間など、各プロパティーのSLA目標を設定します。
      • 特定のプロパティーにSLA目標を設定したくない場合は、関連プロパティー値の隣にあるオンまたはオフチェックボックスをクリアしてください。
      • チケットの SLA ステータスが期限間近に変更されるタイミングを設定するには、Mark as due soonのドロップダウンメニューを使用してください。
      • [完了]をクリックします。
    • 左下の「Save」をクリックして、SLA目標の設定を確認します。
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