24/7 ondersteuning op schaal

De klantagent maakt gebruik van de AI van HubSpot om routinematige verzoeken te automatiseren, direct op klanten te reageren en complexe kwesties door te sturen naar uw team. Door hoogwaardige content, duidelijke processen en vastgestelde overdrachtsregels op elkaar af te stemmen, kunt u de ondersteuning opschalen zonder het personeelsbestand uit te breiden.

De onderstaande stappen beschrijven hoe supportmanagers, beheerders en operationele teams de klantagent kunnen instellen, trainen, testen, implementeren en optimaliseren om klantgesprekken te beheren. Door deze aanpak te volgen, biedt u 24/7 ondersteuning, vermindert u het aantal tickets en verbetert u de reactietijden, terwijl u een hoogwaardige klantervaring behoudt.

Sprocket Supply Co., een e-commercebedrijf dat duurzame kantoorbenodigdheden verkoopt, gebruikt de klantagent bijvoorbeeld om veelgestelde vragen over de bestelstatus, verzending en retourzendingen te beantwoorden. Hierdoor kan hun supportteam zich richten op complexe kwesties zoals factureringsgeschillen of vertraagde leveringen, terwijl ze toch snelle, consistente antwoorden blijven geven aan elke klant.

Ontdek hoe AI de klantagent aanstuurt

De klantagent maakt gebruik van AI om vragen van klanten te interpreteren en antwoorden te genereren op basis van je gesynchroniseerde inhoudsbronnen, zoals kennisbankartikelen, webpagina’s en interne documentatie.

Het combineert:

• Inhoudsbronnen om vragen te beantwoorden
• CRM-gegevens om reacties te personaliseren en acties uit te voeren
• Acties om taken uit te voeren, zoals het controleren van de bestelstatus
• Doorgeefregels om complexe of gevoelige verzoeken door te geven aan een medewerker

De kwaliteit van uw configuratie heeft direct invloed op de prestaties. Dankzij goed gestructureerde content en duidelijke regels kan de agent meer gesprekken zelfstandig afhandelen.

Bepaal uw ondersteuningsdoel

Bepaal, voordat u de klantagent instelt, wat u ermee wilt bereiken. Breng veelvoorkomende vragen van klanten in kaart en evalueer hoe uw team deze momenteel afhandelt. Dit helpt u te bepalen welke verzoeken kunnen worden geautomatiseerd en welke door een medewerker moeten worden afgehandeld.

Het doel van Sprocket Supply Co. is bijvoorbeeld om het aantal tickets met de vraag ‘Waar is mijn bestelling ?’ met 40% te verminderen en buiten kantooruren direct antwoord te geven.

Definieer en analyseer uw bestaande ondersteuningsproces

• Definieer verantwoordelijkheid en beheer: wijs een duidelijke verantwoordelijkeaan die belast is met het opzetten, monitoren en continu verbeteren van de klantagent. Dit zorgt voor verantwoording over prestaties, de kwaliteit van de inhoud en voortdurende optimalisatie.
• Beoordeel het beheer van gesprekken/tickets: breng in kaart waar uw team gesprekken beheert, zoals helpdesk, de conversatie-inbox, of een extern platform. Evalueer uw huidige opzet, inclusief gebruikerstoegang en beschikbaarheid. Geëscaleerde gesprekken worden teruggestuurd naar uw team en beheerd via de de helpdesk of de conversatie-inbox. Het wordt aanbevolen om de helpdesk-werkruimte te gebruiken voor een beter ticketbeheer, rapportageen AI-ondersteunde inzichten. Lees meer over het opzetten van een helpdesk of het verplaatsen van kanalen naar de helpdesk-werkruimte.
• Bepaal welke kanalen je gebruikt: breng in kaart welke kanalen je gebruikt (bijv. e-mail, live chat, WhatsApp) en waar je wilt dat de medewerker reageert. Begin met live chat of een chatbot als je primaire kanaal om de prestaties te toetsen, voordat je uitbreidt naar kanalen met een hoger risico, zoals e-mail. Met live chat kun je veilig testen door gebruikers naar ondersteunde vragen te leiden, gesprekken in realtime te volgen en tekortkomingen snel te signaleren. Zodra de prestaties consistent zijn, breid je uit naar extra pagina’s en kanalen.
• Categoriseer vragen van klanten: analyseer de ticketgeschiedenis om veelvoorkomende, repetitieve verzoeken (bijv. ‘Waar is mijn bestelling?’) te onderscheiden van zeer complexe verzoeken (bijv. geschillen over facturering). Probeer 3 tot 5 van de meest voorkomende repetitieve vragen te identificeren die de grootste impact zouden hebben als ze zouden worden geautomatiseerd.

Bepaal welke vragen de klantenserviceagent moet afhandelen

Gebruik je bestaande opzet en analyse van vragen om te bepalen welke verzoeken de agent moet afhandelen en wanneer deze moet doorverwijzen naar een medewerker.

Voorbeeld: Sprocket Supply Co., een leverancier van duurzame kantoorbenodigdheden, zet een klantmedewerker in om zowel particuliere klanten als groothandelsklanten te ondersteunen. Dankzij vastgestelde doorverwijzingsregels lost de medewerker routinematige problemen op, terwijl de klantervaring in complexe situaties gewaarborgd blijft.

• De klantmedewerker moet het volgende afhandelen:
• Vragen over de bestelstatus (bijv. ‘Waar is mijn bestelling?’)
• Verzendinformatie (bijv. levertijden, verzendkosten, internationale opties)
• Retour- en terugbetalingsbeleid (bijv. ‘Kan ik dit artikel retourneren?’)
• Algemene vragen over producten (bijv. maten, beschikbaarheid, materialen)

• De klantmedewerker moet de zaak doorgeven aan een mens wanneer:
• Een bestelling is vertraagd, zoekgeraakt of gemarkeerd als bezorgd, maar niet ontvangen
• Een klant vraagt een terugbetaling aan die buiten het standaardbeleid valt
• Er is een factureringsprobleem of een betalingsgeschil
• Voor het verzoek is toegang tot of wijziging van gevoelige account- of bestelgegevens nodig
• De klant geeft blijk van frustratie of vraagt om met iemand te spreken

Bereid inhoudsbronnen voor

Zodra u hebt bepaald wat de agent moet afhandelen, bereidt u de inhoud voor die hij of zij zal gebruiken om te reageren. De nauwkeurigheid van de agent is rechtstreeks afhankelijk van de kwaliteit van deze bronnen.

1. Stel je inhoudsbronnen in: volg de best practices voor klantmedewerkers bij het instellen van je content. Je kunt artikelen uit de kennisbank, webpagina's, landingspagina's, blogs, geüploade bestanden of URL's.
2. Gebruik de kennisbankagent (BETA): gebruik de kennisbankagent (BETA) om artikelontwerpen te genereren op basis van supporttickets. Zo kun je veelgestelde vragen omzetten in herbruikbare, gestructureerde inhoud voor de klantenservicemedewerker.
3. Inhoud onderhouden: zorg ervoor dat alle beleidsregels (bijv. verzending, retourzendingen, enz.) duidelijk en up-to-date zijn.

Sprocket Supply Co. heeft bijvoorbeeld een artikel uit hun kennisbank gesynchroniseerd waarin hun verzend- en retourbeleid staat beschreven. Nu kan de klantagent gerelateerde vragen beantwoorden zonder dat er een medewerker bij betrokken hoeft te worden.

Stel je klantagent in

Zodra je proces en inhoud zijn gedefinieerd, maak en configureer je de agent:

• Maak de klantagent aan: stel de agent in en synchroniseer de inhoudsbronnen. U kunt op elk moment gesynchroniseerde inhoudsbronnen toevoegen of bewerken op elk gewenst moment.
• Definieer de identiteit van de klantagent: wijs een naam, avatar en persona toe die aansluiten bij je merk.
• Stel de rechten van de klantagent in: verleen toegang tot CRM-gegevens om informatie op te halen of bij te werken

Sprocket Supply Co. maakt bijvoorbeeld een agent aan met een professionele toon en geeft deze toegang tot CRM-gegevens. Deze agent kan vervolgens tijdens gesprekken bestelgegevens opvragen of contactgegevens bijwerken.

Personaliseer en train de klantagent

De training bepaalt hoe de agent reageert, wat hij kan doen en wanneer hij je team erbij moet betrekken. Een goed getrainde agent kan meer verzoeken zelfstandig oplossen, terwijl complexe of gevoelige kwesties door een mens worden afgehandeld.

Configureer de volgende onderdelen om de agent te trainen:

• Beheer de inhoudsbronnen: voeg op elk moment inhoudsbronnen toe, verwijder ze of werk ze bij om ervoor te zorgen dat de antwoorden nauwkeurig en actueel blijven.
• Stel acties in: definieer acties voor veelvoorkomende verzoeken, zoals het resetten van een wachtwoord of het controleren van de status van een bestelling. Hierdoor kan de medewerker taken uitvoeren in plaats van alleen informatie te verstrekken.
• Gebruik de klantagent om leads te kwalificeren (BETA):configureer de klantagent om kwalificerende vragen te stellen, prospects te beoordelen, leads te scoren op basis van uw criteria en gekwalificeerde kansen door te sturen naar uw verkoopteam.
• Richtlijnen instellen: bepaal hoe de agent moet reageren, inclusief toon, structuur en mate van detail. Geef ook aan welke onderwerpen de agent moet vermijden en zorg voor herbruikbare antwoorden voor veelvoorkomende scenario’s.

Sprocket Supply Co. traint zijn klantagent bijvoorbeeld met behulp van actuele kennisbankartikelen over verzending, retourzendingen en productdetails. Ze stellen acties in waarmee de agent de status van een bestelling kan controleren en retourverzoeken rechtstreeks vanuit het CRM kan indienen.

Ze stellen de agent ook zo in dat deze relevante vragen stelt, zoals over de omvang van het bedrijf, en hoogwaardige leads doorstuurt naar hun verkoopteam. Om een consistente klantervaring te garanderen, stellen ze duidelijke richtlijnen op voor toon en structuur, en specificeren ze dat de agent geen factureringsgeschillen of gevoelige accountwijzigingen mag afhandelen; deze zaken worden worden doorgeschakeld naar een medewerker.

Regels voor doorverwijzing naar een medewerker instellen

Bepaal wanneer gesprekken moeten worden doorgeschakeld naar een medewerker. Dit zorgt ervoor dat de chatbot routinematige verzoeken afhandelt, terwijl uw team zich bezighoudt met complexere of gevoelige kwesties.

Sprocket Supply Co. wil er bijvoorbeeld voor zorgen dat tijdgevoelige of zeer frustrerende kwesties door een medewerker worden afgehandeld. Ze stellen doorverwijstriggers in wanneer een klant het heeft over terugbetaling, annulering of het niet kunnen inloggen. De agent kan het gesprek onmiddellijk doorverbinden of doorgaan met helpen totdat er een medewerker beschikbaar is.

Lees meer over het instellen van regels voor doorverwijzing naar een medewerker.

Test de klantagent

Voordat je de klantagent in livekanalen implementeert, test dan hoe deze reageert op verschillende scenario's.

• Nauwkeurigheid: controleer of de agent gegevens uit de juiste inhoudsbronnen haalt.
• Functionaliteit: test of acties (bijv. het volgen van bestellingen) correct worden uitgevoerd binnen het CRM.
• Logica: activeer overdrachtsregels om ervoor te zorgen dat de agent het gesprek indien nodig doorstuurt naar de juiste inbox of medewerker.

Test bijvoorbeeld hoe de agent reageert op vragen over de bestelstatus, retourzendingen en terugbetalingen om te controleren of hij de juiste antwoorden geeft of de kwestie doorverwijst wanneer dat nodig is.

Implementeer de klantagent

Zodra de agent is getest, implementeer je hem. De implementatie bepaalt waar de agent wordt ingezet en welke gesprekken hij afhandelt. Het wordt aanbevolen om te beginnen met één kanaal of dit te beperken tot een klein percentage van de gesprekken. Analyseer vervolgens de prestaties voordat je uitbreidt naar extra kanalen.

Sprocket Supply Co. lanceert zijn klantagent bijvoorbeeld via de websitechat, analyseert vervolgens de gegevens van 30 dagen en breidt daarna uit naar e-mail.

Zodra de agent is geïmplementeerd, kan deze automatisch op gesprekken reageren, ook buiten de werktijden van je team.

Configureer de kanaalinstellingen

Controleer vóór de implementatie van de agent de kanaalinstellingen om te bepalen hoe de agent met klanten communiceert:

• Bepaal welke gegevens de agent moet verzamelen: configureer verplichte velden (bijvoorbeeld het opgeven van een e-mailadres voordat een chat wordt gestart).
• Beheer gesprekken: bepaal of de agent alle contactpersonen in een gesprek moet beantwoorden, of hoe hij omgaat met inactieve gesprekken.
• Beheer de werktijden van de klantagent: stel in wanneer de klantagent actief is voor elk toegewezen kanaal. De agent kan bijvoorbeeld zo worden ingesteld dat hij reageert op gesprekken buiten de werktijden van je team.
• Schakel antwoordaanbevelingen in: schakel antwoordaanbevelingen zodat de AI reacties kan voorstellen die menselijke medewerkers kunnen controleren voordat ze worden verzonden.

Bepaal het toepassingsgebied van de agent

Bepaal aan welke gesprekken de klantagent wordt toegewezen:

• Kanaalgebaseerd: wijs de agent toe aan alle inkomende gesprekken of aan een percentage van de gesprekken op geselecteerde kanalen (e-mail, WhatsApp, enz.). Ontdek hoe u de klantagent op kanalen in te zetten.
• Workflows of op regels gebaseerde chatbots (voorwaardelijk): gebruik workflows of op regels gebaseerde chatbots om specifieke vragen door te sturen. Je kunt bijvoorbeeld een workflow opzetten om gesprekken door te sturen naar de klantagent op basis van kenmerken zoals het klantniveau of het type probleem. Zo kun je bepalen wanneer de agent op specifieke gesprekken reageert en de ervaringen afstemmen op verschillende klanten. Lees hoe je de klantagent in te zetten voor workflows en bots.

Analyseer en verbeter de prestaties

Blijf na de implementatie de prestaties continu monitoren en verbeteren. U kunt de agent bijvoorbeeld aan één kanaal toewijzen en de gegevens van de afgelopen 30 dagen bekijken voordat u wijzigingen aanbrengt in de klantagent of deze op extra kanalen implementeert.

Analyseer de prestaties van de klantagent

• Prestatierapporten en statistieken bekijken: houd belangrijke statistieken bij, waaronder het totale aantal opgeloste en afgeleide gesprekken, het aantal gesprekken dat is doorgeschakeld naar een medewerker, de werkbelasting van de agent en het aantal vragen. Lees meer over prestatierapporten en statistieken van de klantagent.
• Kennislacunes identificeren en aanpakken: bekijk de vragen die de agent niet kon beantwoorden om lacunes in je inhoud te identificeren. Werk je inhoudsbronnen bij of breid ze uit, of voeg korte antwoorden toe om de dekking te verbeteren. Als de agent bijvoorbeeld vaak vragen over terugbetalingen doorstuurt, moet je mogelijk de inhoud van je terugbetalingsbeleid verduidelijken of uitbreiden. Lees meer over het identificeren en aanpakken van kennislacunes.
• Analyseer de prestaties van inhoudsbronnen: bekijk welke inhoudsbronnen het vaakst worden gebruikt, en welke ondermaats presteren of weinig impact hebben. Gebruik deze informatie om te bepalen welke updates er aan de inhoudsbronnen moeten worden aangebracht. Lees meer over het analyseren van de prestaties van inhoudsbronnen.

Gebruik inzichten om de prestaties te verbeteren

Gebruik prestatierapporten, belangrijke statistieken en kennislacunes om uw inhoud, richtlijnen, acties en overdrachtsproces te verfijnen voordat u de agent uitbreidt naar extra kanalen.

U kunt bijvoorbeeld de volgende benchmarks gebruiken om de prestaties te evalueren en te verbeteren:

Zodra u consequent aan uw benchmarks voldoet, kunt u uitbreiden naar extra kanalen en de klantagent een groter deel van de gesprekken laten afhandelen.

Aanvullende bronnen

• Best practices voor klantenservicemedewerkers
• Hoe gebruik je de klantagent

Woordenlijst

• Klantagent: een door AI aangestuurde assistent die reageert met behulp van gesynchroniseerde inhoud.
• Doorgave: het gesprek wordt doorgeschakeld van de klantagent naar een menselijke medewerker
• Afleidingspercentage: percentage gesprekken dat wordt afgehandeld zonder dat er een ticket wordt aangemaakt
• Oplossingspercentage: het percentage gesprekken dat door de agent is opgelost
• Acties: taken die de agent kan uitvoeren, zoals het controleren van de status van een bestelling of het versturen van een e-mail om het wachtwoord te resetten.
• Richtlijnen: instructies die bepalen hoe uw klantagent communiceert, inclusief toon, antwoordstijl en herbruikbare scripts.
• Richtlijnen: vastgestelde grenzen voor onderwerpen die moeten worden vermeden en hoe er op die onderwerpen moet worden gereageerd als ze toch ter sprake komen.