Skalbar support dygnet runt

Kundtjänstagenten använder HubSpots AI för att automatisera rutinmässiga förfrågningar, svara kunderna omedelbart och vidarebefordra komplexa ärenden till ditt team. Genom att samordna högkvalitativt innehåll, tydliga processer och fastställda regler för ärendeöverlämning kan du skala upp supporten utan att öka personalstyrkan.

Stegen nedan beskriver hur supportchefer, administratörer och driftsteam kan konfigurera, utbilda, testa, implementera och optimera kundagenten för att hantera kundkonversationer. Genom att följa denna metod kan du erbjuda support dygnet runt, minska antalet ärenden och förbättra svarstiderna samtidigt som du upprätthåller en högkvalitativ kundupplevelse.

Till exempel använder Sprocket Supply Co., ett e-handelsföretag som säljer hållbara kontorsmaterial, kundagenten för att besvara vanliga frågor om orderstatus, leverans och returer. Detta gör det möjligt för deras supportteam att fokusera på komplexa ärenden som faktureringskonflikter eller försenade leveranser, samtidigt som de fortfarande ger snabba och konsekventa svar till varje kund.

Förstå hur AI driver kundagenten

Kundagenten använder AI för att tolka kundernas frågor och generera svar baserade på dina synkroniserade innehållskällor, såsom artiklar i kunskapsbasen, webbsidor och intern dokumentation.

Det kombinerar:

• Innehållskällor för att besvara frågor
• CRM-data för att anpassa svar och utföra åtgärder
• Åtgärder för att utföra uppgifter som att kontrollera orderstatus
• Överlämningsregler för att eskalera komplexa eller känsliga förfrågningar till en mänsklig handläggare

Kvaliteten på din konfiguration påverkar prestandan direkt. Välstrukturerat innehåll och tydliga regler gör det möjligt för agenten att lösa fler konversationer på egen hand.

Identifiera ditt supportmål

Innan du konfigurerar kundagenten ska du definiera vad du vill att den ska uppnå. Identifiera vanliga kundfrågor och utvärdera hur ditt team hanterar dem idag. Detta hjälper dig att avgöra vilka förfrågningar som kan automatiseras och vilka som bör hanteras av en mänsklig medarbetare.

Sprocket Supply Co. har till exempel som mål att minska antalet ärenden av typen ”Var är min beställning ?” med 40 % och ge omedelbara svar utanför öppettiderna.

Definiera och analysera din befintliga supportprocess

• Definiera ansvar och styrning: utse en tydlig ansvarig person som har ansvar för att konfigurera, övervaka och kontinuerligt förbättra kundagenten. Detta säkerställer ansvar för prestanda, innehållskvalitet och löpande optimering.
• Granska hanteringen av konversationer/ärenden: identifiera var ditt team hanterar konversationer, till exempel helpdesk, konversationsinkorgeneller en extern plattform. Granska din befintliga konfiguration, inklusive användaråtkomst och tillgänglighet. Eskalerade konversationer kommer att vidarebefordras tillbaka till ditt team och hanteras via helpdesken eller konversationsinkorgen. Vi rekommenderar att du använder helpdesk-arbetsytan för bättre ärendehantering, rapporteringoch AI-stödda insikter. Läs mer om hur man sätter upp en helpdesk eller flytta kanaler till helpdesk-arbetsytan.
• Identifiera vilka kanaler som används: kartlägg vilka kanaler ni använder (t.ex. e-post, livechatt, WhatsApp) och var ni vill att handläggaren ska svara. Börja med livechatt eller en chattbot som er primära kanal för att utvärdera prestandan innan ni utökar till kanaler med högre risk, såsom e-post. Med livechatt kan ni testa på ett säkert sätt genom att styra användarna mot frågor som ni har stöd för, övervaka konversationerna i realtid och snabbt identifiera brister. När prestandan är stabil kan ni utöka till ytterligare sidor och kanaler.
• Kategorisera kundförfrågningar: analysera ärendehistoriken för att identifiera vanliga, repetitiva förfrågningar (t.ex. ”Var är min beställning?”) jämfört med mycket komplexa förfrågningar (t.ex. faktureringskonflikter). Sträva efter att identifiera 3–5 av de vanligaste repetitiva förfrågningarna som skulle ha störst effekt om de automatiserades.

Definiera vilka förfrågningar kundagenten ska hantera

Använd din befintliga konfiguration och analys av förfrågningar för att avgöra vilka förfrågningar agenten ska hantera och när den ska vidarebefordra ärendet till en mänsklig handläggare.

Exempel: Sprocket Supply Co., ett företag som säljer hållbara kontorsprodukter, använder en kundtjänstagent för att ge support till både privatkunder och grossistkunder. Definierade regler för vidarebefordran säkerställer att agenten löser rutinärenden samtidigt som kundupplevelsen upprätthålls i komplexa situationer.

• Kundtjänstmedarbetaren bör hantera:
• Frågor om orderstatus (t.ex. ”Var är min beställning?”)
• Leveransinformation (t.ex. leveranstider, fraktkostnader, internationella alternativ)
• Retur- och återbetalningspolicyer (t.ex. ”Kan jag returnera den här varan?”)
• Grundläggande produktfrågor (t.ex. storlekar, tillgänglighet, material)

• Kundtjänstmedarbetaren bör överlämna ärendet till en mänsklig handläggare när:
• En beställning är försenad, har försvunnit eller är markerad som levererad men har inte mottagits
• En kund begär återbetalning utanför standardvillkoren
• Det föreligger ett faktureringsproblem eller en betalningstvist
• Begäran kräver åtkomst till eller ändring av känsliga konto- eller orderuppgifter
• Kunden uttrycker frustration eller ber att få tala med en person

Förbered innehållskällor

När du har definierat vad chatboten ska hantera ska du förbereda det innehåll som den ska använda för att svara. Chatbotens noggrannhet beror direkt på kvaliteten på dessa källor.

1. Konfigurera dina innehållskällor: följ bästa praxis för kundtjänstagenter när du konfigurerar ditt innehåll. Du kan synkronisera artiklarna i kunskapsbasen, webbsidor, landningssidor, bloggar, uppladdade filer eller webbadresser.
2. Använd kunskapsbasagenten (BETA): använd kunskapsbasagenten (BETA) för att skapa artikelutkast utifrån supportärenden. Detta hjälper dig att omvandla vanliga frågor till återanvändbart, strukturerat innehåll för kundtjänstmedarbetaren.
3. Underhåll innehållet: se till att alla riktlinjer (t.ex. leverans, returer osv.) är tydliga och uppdaterade.

Sprocket Supply Co. har till exempel synkroniserat sin kunskapsbasartikel som innehåller deras frakt- och returpolicyer. Nu kan kundagenten svara på relaterade frågor utan att behöva involvera en kundtjänstmedarbetare.

Konfigurera din kundagent

När processen och innehållet är definierade skapar och konfigurerar du agenten:

• Skapa kundagenten: konfigurera agenten och synkronisera innehållskällorna. Du kan lägga till eller redigera synkroniserade innehållskällor när som helst.
• Definiera kundagentens identitet: tilldela ett namn, en avatar och en persona som stämmer överens med ditt varumärke.
• Definiera kundagentens behörigheter: ge åtkomst till CRM-data för att hämta eller uppdatera information

Sprocket Supply Co. skapar till exempel en agent med en professionell ton och ger den åtkomst till CRM-data. Denna agent kan sedan hämta orderuppgifter eller uppdatera kontaktinformation under samtalen.

Anpassa och utbilda kundagenten

Träningen avgör hur agenten svarar, vad den kan göra och när den bör involvera ditt team. En välutbildad agent kan lösa fler förfrågningar på egen hand samtidigt som den säkerställer att komplexa eller känsliga ärenden hanteras av en människa.

Konfigurera följande komponenter för att träna chatboten:

• Hantera innehållskällor: lägg till, ta bort eller uppdatera innehållskällor när som helst för att säkerställa att svaren förblir korrekta och uppdaterade.
• Konfigurera åtgärder: definiera åtgärder för vanliga förfrågningar, till exempel att återställa ett lösenord eller kontrollera statusen på en beställning. Detta gör det möjligt för kundtjänstmedarbetaren att utföra uppgifter istället för att endast tillhandahålla information.
• Använd kundagenten för att kvalificera leads (BETA):konfigurera kundagenten så att den ställer kvalificerande frågor, utvärderar potentiella kunder, poängsätter leads utifrån dina kriterier och vidarebefordrar kvalificerade affärsmöjligheter till ditt säljteam.
• Ställ in riktlinjer: definiera hur agenten ska svara, inklusive ton, struktur och detaljnivå. Du bör också ange ämnen som agenten ska undvika och tillhandahålla återanvändbara svar för vanliga scenarier.

Sprocket Supply Co. tränar till exempel sin kundagent med hjälp av aktuella kunskapsbasartiklar om frakt, returer och produktinformation. De ställer in åtgärder som gör det möjligt för agenten att kontrollera en orderstatus och initiera returförfrågningar direkt i CRM-systemet.

De konfigurerar också agenten att ställa kvalificerande frågor, till exempel om företagets storlek, och vidarebefordra högkvalitativa leads till sitt säljteam. För att säkerställa en konsekvent kundupplevelse definierar de tydliga riktlinjer för ton och struktur, och specificerar att agenten ska undvika att hantera faktureringskonflikter eller känsliga kontoändringar, vilka eskalerade till en mänsklig.

Ställ in regler för överlämning till en mänsklig handläggare

Definiera när konversationer ska överföras till en mänsklig handläggare. Detta säkerställer att chatten hanterar rutinärenden medan ditt team hanterar mer komplexa eller känsliga frågor.

Sprocket Supply Co. vill till exempel säkerställa att tidspressade ärenden eller ärenden som väcker stor frustration hanteras av en mänsklig handläggare. De har ställt in överlämningstriggers för när en kund nämner återbetalning, avbokning eller att hen inte kan logga in. Agenten kan antingen överföra konversationen omedelbart eller fortsätta hjälpa kunden tills en representant är tillgänglig.

Läs mer om hur man ställer in regler för vidarebefordran till en mänsklig handläggare.

Testa kundagenten

Innan du sätter in kundagenten i livekanalerna, testa hur den reagerar i olika scenarier.

• Noggrannhet: Kontrollera att agenten hämtar data från rätt innehållskällor.
• Funktionalitet: testa att åtgärder (t.ex. orderspårning) utförs korrekt i CRM-systemet.
• Logik: aktivera överlämningsregler för att säkerställa att agenten vid behov överför konversationen till rätt inkorg eller rätt handläggare.

Testa till exempel hur agenten reagerar på frågor om orderstatus, returer och återbetalningar för att säkerställa att den svarar korrekt eller eskalerar ärendet vid behov.

Sätt in kundagenten

När testningen är klar, driftsätt agenten. Driftsättningen avgör var agenten används och vilka konversationer den hanterar. Det rekommenderas att börja med en enda kanal eller begränsa den till en liten andel av konversationerna. Analysera sedan dess prestanda innan du utökar till ytterligare kanaler.

Till exempel lanserade Sprocket Supply Co. sin kundagent i webbchatten, granskade data från 30 dagar och utökade sedan till e-post.

När agenten har driftsatts kan den svara på konversationer automatiskt, även utanför ditt teams arbetstider.

Konfigurera kanalinställningarna

Innan du driftsätter chatboten bör du granska kanalinställningarna för att styra hur chatboten interagerar med kunderna:

• Bestäm vilka uppgifter agenten ska samla in: konfigurera obligatoriska fält (t.ex. att en e-postadress krävs innan en chatt startas).
• Hantera trådar: ange om agenten ska svara alla kontakter i en tråd, eller hur den ska hantera inaktiva trådar.
• Hantera kundagentens arbetstider: konfigurera när kundagenten är aktiv för varje tilldelad kanal. Agenten kan till exempel ställas in så att den svarar på konversationer utanför ditt teams arbetstider.
• Aktivera svarsförslag: aktivera svarsförslag så att AI:n kan föreslå svar som mänskliga representanter kan granska innan de skickas.

Bestäm agentens tillämpningsområde

Bestäm vilka konversationer kundagenten ska tilldelas:

• Kanalbaserat: tilldela agenten till alla inkommande konversationer eller en viss andel av konversationerna på utvalda kanaler (e-post, WhatsApp osv.). Lär dig hur du distribuera kundagenten till kanaler.
• Arbetsflöden eller regelbaserade chattbotar (villkorliga): använd arbetsflöden eller regelbaserade chattbotar för att vidarebefordra specifika förfrågningar. Du kan till exempel skapa ett arbetsflöde för att vidarebefordra konversationer till kundagenten utifrån egenskaper som kundnivå eller ärendetyp. På så sätt kan du styra när agenten svarar på specifika konversationer och skräddarsy upplevelserna för olika kunder. Läs mer om hur du implementera kundagenten i arbetsflöden och bots.

Analysera och förbättra prestandan

Efter driftsättningen ska du kontinuerligt övervaka och förbättra prestandan. Du kan till exempel tilldela agenten till en kanal och granska data från 30 dagar innan du gör ändringar i kundagenten eller driftsätter den i ytterligare kanaler.

Analysera kundagentens prestanda

• Visa prestationsrapporter och mätvärden: följ upp viktiga mätvärden, inklusive det totala antalet lösta och avledda konversationer, antalet konversationer som eskalerats till en mänsklig handläggare, handläggarnas arbetsbelastning och frågevolymen. Läs mer om prestandrapporter och mätvärden för kundagenten.
• Identifiera och åtgärda kunskapsluckor: granska de frågor som agenten inte kunde besvara för att identifiera luckor i ditt innehåll. Uppdatera eller utöka dina innehållskällor, eller lägg till korta svar för att förbättra täckningen. Om agenten till exempel ofta eskalerar frågor om återbetalningar kan du behöva förtydliga eller utöka innehållet i din återbetalningspolicy. Läs mer om hur man identifierar och åtgärdar kunskapsluckor.
• Analysera innehållskällornas prestanda: granska vilka innehållskällor som används oftast, samt vilka som presterar sämre eller har liten effekt. Använd detta som underlag för vilka uppdateringar som ska göras i innehållskällorna. Läs mer om att analysera innehållskällornas prestanda.

Använd insikterna för att förbättra prestandan

Använd prestationsrapporter, nyckeltal och kunskapsluckor för att förfina ditt innehåll, dina riktlinjer, åtgärder och överlämningsprocessen innan du utökar agenten till ytterligare kanaler.

Du kan till exempel använda följande riktmärken för att utvärdera och förbättra prestandan:

När du konsekvent uppfyller dina riktmärken kan du utöka till ytterligare kanaler och låta kundagenten hantera en större andel av konversationerna.

Ytterligare resurser

• Bästa praxis för kundagenter
• Så här använder du kundagenten

Ordlista

• Kundagent: AI-driven assistent som svarar med hjälp av synkroniserat innehåll.
• Överlämning: konversationen överförs från kundagenten till en mänsklig representant
• Avledningsgrad: andel konversationer som hanteras utan att ett ärende skapas
• Lösningsgrad: andel av konversationerna som löses av agenten
• Åtgärder: uppgifter som assistenten kan utföra, till exempel att kontrollera en orderstatus eller skicka ett e-postmeddelande för återställning av lösenord.
• Riktlinjer: instruktioner som definierar hur din kundagent ska kommunicera, inklusive tonfall, svarsstil och återanvändbara manus.
• Riktlinjer: definierade gränser för ämnen som ska undvikas och hur man ska svara på dessa ämnen om de dyker upp.