Skalierbarer Support rund um die Uhr

Der Agent für den Kundenservice nutzt Breeze, die KI von HubSpot, um Routineanfragen zu automatisieren, sofort auf Kunden zu reagieren und komplexe Probleme an Ihr Team weiterzuleiten. Durch die Synchronisierung von hochwertigem Content, klaren Prozessen und definierten Übergaberegeln können Sie den Support skalieren, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

Im Folgenden wird beschrieben, wie Supportleiter, Admins und Operations-Teams den Agent für den Kundenservice einrichten, schulen, testen, bereitstellen und optimieren können, um Konversationen zu verwalten. Wenn Sie diesem Ansatz folgen, bieten Sie rund um die Uhr Support, reduzieren das Ticket-Volumen und verbessern die Antwortzeiten, während Sie gleichzeitig ein hochwertiges Kundenerlebnis schaffen.

Sprocket Supply Co., ein E-Commerce-Unternehmen, das nachhaltigen Bürobedarf verkauft, nutzt den Agent für den Kundenservice, um häufig gestellte Fragen zu Bestellungsstatus, Versand und Rücksendungen zu beantworten. So kann sich das Supportteam auf komplexe Probleme wie Abrechnungsstreitigkeiten oder verspätete Lieferungen konzentrieren und gleichzeitig jedem Kunden schnelle, konsistente Antworten geben.

Verstehen, wie KI den Agent für den Kundenservice unterstützt

Der Agent für den Kundenservice nutzt KI, um Kundenfragen zu interpretieren und Antworten auf der Grundlage Ihrer synchronisierten Inhaltsquellen wie Wissensdatenbank-Artikel, Website-Seiten und interne Dokumentation zu generieren.

Sie kombiniert:

• Contentquellen zur Beantwortung von Fragen
• CRM-Daten zur Personalisierung von Antworten und Ausführen von Aktionen
• Aktionen zur Durchführung von Aufgaben wie der Überprüfung des Bestellstatus
• Übergaberegeln, um komplexe oder sensible Anfragen an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten

Die Qualität Ihres Setups wirkt sich direkt auf die Leistung aus. Gut strukturierte Inhalte und klare Regeln ermöglichen es dem Agent, mehr Konversationen selbstständig zu lösen.

Identifizieren Sie Ihr Support-Ziel.

Bevor Sie den Agent für den Kundenservice einrichten, müssen Sie definieren, was Sie damit erreichen wollen. Identifizieren Sie häufige Kundenfragen und bewerten Sie, wie Ihr Team derzeit damit umgeht. Dadurch können Sie besser bestimmen, welche Anfragen automatisiert werden können und welche bei einem Menschen verbleiben sollten.

Das Ziel von Sprocket Supply Co. ist es beispielsweise, die Anzahl der Tickets um 40 % zu reduzieren und außerhalb der Geschäftszeiten sofortige Antworten zu liefern.

Definieren und analysieren Sie Ihren bestehenden Supportprozess

• Definieren von Zuständigkeit und Governance: Bestimmen Sie einen klaren zuständigen Mitarbeiter, der für die Einrichtung, Überwachung und kontinuierliche Verbesserung des Breeze Agent für den Kundenservice verantwortlich ist. Auf diese Weise sind Performance, Contentqualität und kontinuierliche Optimierung verantwortlich.
• Überprüfen Sie die Konversations-/Ticket-Verwaltung: Identifizieren Sie, wo Ihr Team Konversationen verwaltet, z. B. im Helpdesk, im Konversationen-Postfach oder auf einer externen Plattform. Überprüfen Sie Ihr bestehendes Setup, einschließlich Benutzerzugriff und -verfügbarkeit. Eskalierte Konversationen werden an Ihr Team zurückgeleitet und über den Helpdesk oder das Konversationen-Postfach verwaltet. Es wird empfohlen, den Helpdesk-Workspace für eine bessere Ticket-Verwaltung, Berichterstattung und KI-gestützte Erkenntnisse zu verwenden. Erfahren Sie mehr über das Einrichten des Helpdesks oder das Verschieben von Kanälen in den Helpdesk-Workspace.
• Identifizieren Sie verwendete Kanäle: Identifizieren Sie, welche Kanäle Sie nutzen (z. B. E-Mail, Livechat, WhatsApp) und wohin der Agent antworten soll. Beginnen Sie mit einem Livechat oder einem Chatbot als primärem Kanal, um die Performance zu überprüfen, bevor Sie auf Kanäle mit höherem Risiko wie E-Mail ausweiten. Der Livechat ermöglicht sicheres Testen, indem er Benutzer auf unterstützte Anfragen hinweist, Konversationen in Echtzeit überwacht und schnell Lücken erkennt. Sobald die Performance konstant ist, können Sie auf zusätzliche Seiten und Kanäle ausweiten.
• Kundenanfragen kategorisieren: Analysieren Sie den Ticketverlauf, um Anfragen mit hohem Volumen (z. B. Wo ist meine Bestellung?) und Anfragen mit hoher Komplexität (z. B. Abrechnungsstreitigkeiten) zu identifizieren. Versuchen Sie, 3 bis 5 der häufigsten sich wiederholenden Abfragen zu identifizieren, die bei einer Automatisierung die größte Wirkung erzielen würden.

Definieren der Anfragen, die der Agent für den Kundenservice bearbeiten soll

Nutzen Sie Ihr vorhandenes Setup und die Abfrageanalyse, um zu bestimmen, welche Anfragen der Agent bearbeiten und wann an einen Menschen übergeben soll.

Beispiel: Sprocket Supply Co., ein Unternehmen für die Versorgung von nachhaltigen Arbeitsplätzen, setzt einen Agent für den Kundenservice ein, um sowohl Einzelkundschaft als auch Großabnehmer zu unterstützen. Definierte Übergaberegeln stellen sicher, dass der Agent Routineprobleme löst und gleichzeitig das Kundenerlebnis in komplexen Situationen schützt.

• Der Agent für den Kundenservice sollte Folgendes erledigen:
• Fragen zum Bestellstatus (z. B. Wo ist meine Bestellung?)
• Versandinformationen (z. B. Lieferzeiten, Versandkosten, internationale Optionen)
• Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien (z. B. Kann ich diesen Artikel zurückgeben?)
• Grundlegende Produktfragen (z. B. Größe, Verfügbarkeit, Materialien)

• Der Agent für den Kundenservice sollte an einen Menschen übergeben, wenn:
• Eine Bestellung verzögert sich hat, ist verloren gegangen oder hat sie als geliefert, aber nicht erhalten markiert.
• Ein Kunde bittet eine Rückerstattung außerhalb der Standardrichtlinie
• Es gibt ein Abrechnungsproblem oder einen Zahlungsstreitfall.
• Die Anfrage erfordert den Zugriff auf oder die Änderung vertraulicher Konto-/Bestelldetails.
• Der Kunde äußert seinen Frust oder bittet um ein Gespräch mit einer Person

Content-Quellen vorbereiten

Sobald Sie definiert haben, was der Agent bearbeiten soll, bereiten Sie den Content vor, den er für die Antwort verwenden wird. Die Genauigkeit des Agenten hängt direkt von der Qualität dieser Quellen ab.

1. Richten Sie Ihre Contentquellen ein: Befolgen Sie beim Einrichten Ihres Contents die Best Practices für den Agent für den Kundenservice. Sie können Wissensdatenbank-Artikel, Website-Seiten, Landingpages, Blogs, hochgeladene Dateien oder URLs synchronisieren.
2. Knowledge Base Agent verwenden (BETA): Verwenden Sie den Knowledge Base Agent (BETA), um Artikelentwürfe aus Supporttickets zu generieren. So können Sie gängige Fragen in wiederverwendbaren, strukturierten Content für den Agent für den Kundenservice verwandeln.
3. Inhalte pflegen: Stellen Sie sicher, dass alle Richtlinien (z. B. Versand, Rückgabe usw.) klar und auf dem neuesten Stand sind.

Sprocket Supply Co. hat zum Beispiel seinen Wissensdatenbank-Artikel synchronisiert, der seine Versand- und Rückgabebedingungen enthält. Jetzt kann der Agent für den Kundenservice ähnliche Fragen beantworten, ohne Mitarbeitende einzubeziehen.

Ihren Agent für den Kundenservice einrichten

Sobald Ihr Prozess und Ihre Inhalte definiert sind, erstellen und konfigurieren Sie den Agent:

• Agent für den Kundenservice erstellen: Richten Sie den Agent ein und synchronisieren Sie die Inhaltsquellen. Sie können jederzeit synchronisierte Inhaltsquellen hinzufügen oder bearbeiten .
• Definieren Sie die Identität des Agent für den Kundenservice: Weisen Sie einen Namen, einen Avatar und eine Buyer-Persona zu, die zu Ihrer Marke passen.
• Berechtigungen des Agent für den Kundenservice definieren: Zulassen des Zugriffs auf CRM-Daten, um Informationen abzurufen oder zu aktualisieren

Sprocket Supply Co. erstellt beispielsweise einen Agent mit professionellem Ton und gibt ihm Zugriff auf CRM-Daten. Dieser Agent kann dann während der Konversationen Bestelldetails abrufen oder Kontaktinformationen aktualisieren.

Personalisieren und schulen des Agent für den Kundenservice

Das Training legt fest, wie der Agent reagiert, was er kann und wann er Ihr Team einbeziehen sollte. Ein gut geschultes Teammitglied kann mehr Anfragen selbstständig lösen und gleichzeitig sicherstellen, dass komplexe oder sensible Probleme von einem Menschen bearbeitet werden.

Konfigurieren Sie die folgenden Komponenten, um den Agent zu trainieren:

• Inhaltsquellen verwalten: Sie können jederzeit Inhaltsquellen hinzufügen, entfernen oder aktualisieren, um sicherzustellen, dass die Antworten korrekt und auf dem neuesten Stand bleiben.
• Setup-Aktionen: Definieren Sie Aktionen für häufige Anfragen, z. B. das Zurücksetzen eines Passworts oder das Überprüfen eines Bestellstatus. Auf diese Weise kann der Agent Aufgaben erledigen, anstatt nur Informationen zu liefern.
• Mit dem Agent für den Kundenservice Leads qualifizieren (BETA): Stellen Siedem Agent für den Kundenservice qualifizierte Fragen, bewerten Sie potenzielle Kunden, bewerten Sie Leads anhand Ihrer Kriterien und leiten Sie qualifizierte Opportunities an Ihr Vertriebsteam weiter.
• Richtlinien festlegen: Legen Sie fest, wie der Agent reagieren soll, einschließlich Tonfall, Struktur und Detailgrad. Sie sollten auch Themen angeben, die der Agent vermeiden soll, und wiederverwendbare Antworten für gängige Szenarien bereitstellen.

Sprocket Supply Co. schult beispielsweise seinen Agent für den Kundenservice anhand aktueller Artikel in der Wissensdatenbank zu den Themen Versand, Retouren und Produktdetails. Sie richten Aktionen ein, die es dem Agenten ermöglichen, den Status einer Bestellung zu überprüfen und Rückgabeanträge direkt im CRM zu stellen.

Er konfiguriert den Agent auch so, dass er qualifizierende Fragen stellt, z. B. zur Unternehmensgröße, und leitet hochwertige Leads an das Vertriebsteam weiter. Um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten, definiert das Unternehmen klare Richtlinien für Ton und Struktur und legt fest, dass die Mitarbeiterin oder der Agent es vermeiden soll, Abrechnungsstreitigkeiten oder Änderungen des sensiblen Accounts zu bearbeiten, die an einen Menschen eskaliert werden.

Regeln für die Übergabe an Mitarbeitende einrichten

Legen Sie fest, wann Konversationen an einen Menschen weitergeleitet werden sollen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Agent Routineanfragen bearbeitet, während sich Ihr Team um komplexere oder heiklere Probleme kümmert.

Sprocket Supply Co. möchte zum Beispiel sicherstellen, dass zeitkritische oder sehr frustrierende Probleme von einem Menschen bearbeitet werden. Es richtet Übergabetrigger ein, wenn ein Kunde oder eine Kundin Rückerstattung erwähnt, storniert oder sich nicht anmelden kann. Der Agent kann die Konversation entweder sofort weiterleiten oder weiter helfen, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist.

Erfahren Sie mehr über das Einrichten von Übergaberegeln für menschliche Personen.

Agent für den Kundenservice testen

Bevor Sie den Agent für den Kundenservice in Live-Kanälen einsetzen, sollten Sie testen, wie er auf verschiedene Szenarien reagiert.

• Genauigkeit: Stellen Sie sicher, dass der Agent Daten aus den richtigen Inhaltsquellen abruft.
• Funktionalität: Testen Sie, ob Aktionen (z. B. Auftragsverfolgung) im CRM korrekt ausgeführt werden.
• Logik: Lösen Sie Übergaberegeln aus, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter die Konversation bei Bedarf an das richtige Postfach oder an den richtigen Mitarbeiter weiterleitet.

Testen Sie beispielsweise, wie der Agent auf Fragen zum Bestellstatus, zu Rücksendungen und Rückerstattungen reagiert, um sicherzustellen, dass er die richtigen Antworten gibt oder bei Bedarf eskaliert.

Den Agent für den Kundenservice bereitstellen

Stellen Sie nach dem Testen den Agent bereit. Die Bereitstellung bestimmt, wo der Agent verwendet wird und welche Konversationen er übernimmt. Es wird empfohlen, mit einem einzigen Kanal zu beginnen oder ihn auf einen kleinen Prozentsatz der Konversationen zu beschränken. Analysieren Sie anschließend die Performance, bevor Sie sie auf weitere Kanäle ausweiten.

Sprocket Supply Co. führt zum Beispiel seinen Agent für den Kundenservice auf der Website ein, prüft die Daten der letzten 30 Tage und weitet sie dann auf E-Mails aus.

Wenn der Agent bereitgestellt wird, kann er automatisch auf Konversationen reagieren, auch außerhalb der Arbeitszeiten Ihres Teams.

Kanaleinstellungen konfigurieren

Bevor Sie den Agent bereitstellen, überprüfen Sie die Kanaleinstellungen, um zu steuern, wie der Agent mit Kunden interagiert:

• Bestimmen der Daten, die der Agent sammeln soll: Konfigurieren Sie Pflichtfelder (z. B. eine E-Mail-Adresse festlegen, bevor ein Chat gestartet werden kann).
• Threads verwalten: Legen Sie fest, ob der Agent allen Kontakten in einem Thread antworten soll oder wie er mit inaktiven Threads umgeht.
• Arbeitszeiten des Agent für den Kundenservice verwalten: Konfigurieren Sie, wann der Agent für den Kundenservice für jeden zugewiesenen Kanal aktiv ist. So kann der Agent beispielsweise so eingestellt werden, dass er auf Konversationen außerhalb der Arbeitszeiten Ihres Teams antwortet.
• Antwortempfehlungen aktivieren: Aktivieren Sie Antwortempfehlungen , damit die KI Antworten vorschlagen kann, die vor dem Senden von menschlichen Mitarbeitenden überprüft werden können.

Bestimmen des Bereitstellungsbereichs des Agenten

Entscheiden Sie, welchen Konversationen der Agent für den Kundenservice zugewiesen wird:

• Kanalbasiert: Weisen Sie den Agent allen eingehenden Konversationen oder einem Prozentsatz der Konversationen auf ausgewählten Kanälen (E-Mail, WhatsApp usw.) zu. Erfahren Sie, wie Sie den Agent für den Kundenservice für alle Kanäle einsetzen.
• Workflows oder regelbasierte Chatbots (bedingt): Verwenden Sie Workflows oder regelbasierte Chatbots, um bestimmte Anfragen weiterzuleiten. Sie können z. B. einen Workflow erstellen, um Konversationen auf der Grundlage von Eigenschaften wie Stufe oder Problemtyp an den Agent für den Kundenservice weiterzuleiten. So können Sie steuern, wann der Agent auf bestimmte Konversationen antwortet, und das Erlebnis für unterschiedliche Kundinnen und Kunden anpassen. Erfahren Sie, wie Sie den Agent für den Kundenservice in Workflows und Bots einsetzen.

Performance analysieren und verbessern

Überwachen und verbessern Sie die Leistung nach der Bereitstellung kontinuierlich. Sie könnten den Agent beispielsweise einem Kanal zuweisen und die Daten für 30 Tage überprüfen, bevor Sie Änderungen am Agent für den Kundenservice vornehmen oder ihn auf weiteren Kanälen bereitstellen.

Analysieren Sie die Performance des Agent für den Kundenservice

• Performance-Berichte und Kennzahlen anzeigen: Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen, einschließlich der Gesamtzahl der gelösten und umgeleiteten Konversationen, der Anzahl der eskalierten Konversationen, des Agent-Workloads und des Anfragevolumens. Erfahren Sie mehr über Berichte und Kennzahlen zur Performance von Agenten für den Kundenservice.
• Identifizieren und beheben von Wissenslücken: Überprüfen Sie die Fragen, die der Agent nicht beantworten konnte, um Lücken in Ihrem Content zu identifizieren. Aktualisieren oder erweitern Sie Ihre Inhaltsquellen oder fügen Sie kurze Antworten hinzu, um die Reichweite zu verbessern. Wenn der Agent beispielsweise häufig Fragen zu Rückerstattungen eskaliert, müssen Sie möglicherweise den Inhalt Ihrer Rückerstattungsrichtlinie präzisieren oder erweitern. Erfahren Sie mehr über das Identifizieren und Beheben von Wissenslücken.
• Analysieren Sie die Performance von Inhaltsquellen: Überprüfen Sie, welche Inhaltsquellen am häufigsten genutzt werden und welche unterdurchschnittlich abschneiden oder einen geringen Einfluss haben. Verwenden Sie dies, um darüber zu informieren, welche Aktualisierungen an Inhaltsquellen vorgenommen werden. Erfahren Sie mehr über das Analysieren der Performance von Inhaltsquellen.

Nutzen Sie Erkenntnisse, um die Leistung zu verbessern

Nutzen Sie Performanceberichte, wichtige Kennzahlen und Wissenslücken, um Ihren Content, Ihre Richtlinien, Aktionen und Ihren Übergabeprozess zu verfeinern, bevor Sie den Agent auf weitere Kanäle ausweiten.

Sie könnten beispielsweise die folgenden Benchmarks verwenden, um die Leistung zu bewerten und zu verbessern:

Sobald Sie Ihre Benchmarks konsequent erfüllen, können Sie diese auf zusätzliche Kanäle ausweiten und dem Agent für den Kundenservice erlauben, einen größeren Anteil der Konversationen zu übernehmen.

Weitere Ressourcen

• Best Practices für den Customer Agent
• So verwenden Sie den Agent für den Kundenservice

Glossar

• Customer agent: KI-gestützter Assistent, der mit synchronisierten Inhalten antwortet.
• Übergabe: Das Gespräch wird vom Agent für den Kundenservice an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben.
• Umleitungsrate: Prozentsatz der Konversationen, die ohne Erstellung eines Tickets verarbeitet wurden
• Lösungsrate: Prozentsatz der vom Mitarbeiter gelösten Konversationen
• Aktionen: Aufgaben, die der Agent ausführen kann, z. B. das Überprüfen des Bestellstatus oder das Senden einer E-Mail zum Zurücksetzen des Passworts.
• Richtlinien: Anweisungen, die definieren, wie Ihr Agent für den Kundenservice kommuniziert, einschließlich Tonfall, Antwortstil und wiederverwendbare Skripte.
• Leitplanken: definierte Grenzen für Themen, die vermieden werden sollen, und wie auf diese Themen reagiert werden soll, wenn sie auftauchen.