Skaala 24/7 tuki

Asiakaspalvelija käyttää Breeze-sovellusta, HubSpotin tekoälyä, rutiinipyyntöjen automatisointiin, asiakkaiden välittömään vastaamiseen ja monimutkaisten ongelmien ohjaamiseen tiimillesi. Synkronoimalla laadukasta sisältöä, selkeitä prosesseja ja määriteltyjä siirtosääntöjä voit laajentaa tukea ilman henkilöstömäärän lisäämistä.

Alla olevissa vaiheissa kuvataan, kuinka tukijohtajat, järjestelmänvalvojat ja operatiiviset tiimit voivat määrittää, kouluttaa, testata, ottaa käyttöön ja optimoida asiakaspalveluagentin asiakaskeskustelujen hallintaan. Noudattamalla tätä lähestymistapaa tarjoat 24/7-tukea, vähennät tikettien määrää ja parannat vastausaikoja samalla kun ylläpidät korkealaatuista asiakaskokemusta.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co., kestävän kehityksen toimistotarvikkeita myyvä verkkokauppa, käyttää asiakaspalveluagenttia vastaamaan yleisiin kysymyksiin tilausten tilasta, toimituksista ja palautuksista. Näin heidän tukitiiminsä voi keskittyä monimutkaisiin ongelmiin, kuten laskutusriitoihin tai toimitusten viivästyksiin, ja silti tarjota nopeita ja yhdenmukaisia vastauksia jokaiselle asiakkaalle.

Ymmärrä, miten tekoäly tukee asiakaspalvelijaa

Asiakaspalveluagentti käyttää tekoälyä tulkitsemaan asiakkaiden kysymyksiä ja luomaan vastauksia synkronoitujen sisältölähteiden, kuten tietokannan artikkeleiden, verkkosivujen ja sisäisen dokumentaation, perusteella.

Se yhdistää:

• Sisältölähteet kysymyksiin vastaamiseksi
• CRM-tiedot vastausten mukauttamiseen ja toimien suorittamiseen
• Toiminnot tehtävien suorittamiseen, kuten tilauksen tilan tarkistamiseen
• Siirtosäännöt monimutkaisten tai arkaluontoisten pyyntöjen siirtämiseksi ihmiselle

Asetusten laatu vaikuttaa suoraan suorituskykyyn. Hyvin jäsennelty sisältö ja selkeät säännöt antavat agentille mahdollisuuden ratkaista enemmän keskusteluja itsenäisesti.

Määritä tukitavoitteesi

Ennen asiakaspalveluagentin määrittämistä määritä, mitä haluat sen saavuttavan. Tunnista yleiset asiakaskysymykset ja arvioi, miten tiimisi käsittelee niitä tällä hetkellä. Tämä auttaa sinua määrittämään, mitkä pyynnöt voidaan automatisoida ja mitkä tulisi jättää ihmisen hoidettavaksi.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co:n tavoitteena on vähentää ”Missä tilaukseni on?” -kyselyitä 40 % ja tarjota välittömiä vastauksia aukioloaikojen ulkopuolella.

Määritä ja analysoi nykyinen tukiprosessisi

• Määritä omistajuus ja hallinto: nimeä selkeä vastuuhenkilö, joka vastaa asiakaspalvelijan perustamisesta, seurannasta ja jatkuvasta parantamisesta. Tämä varmistaa vastuun suorituskyvystä, sisällön laadusta ja jatkuvasta optimoinnista.
• Tarkista keskustelu-/tiketinhallinta: selvitä, missä tiimisi hallinnoi keskusteluja, kuten tukipalvelu, keskustelujen saapuneet-kansiossatai ulkoisella alustalla. Tarkista nykyinen järjestely, mukaan lukien käyttäjien pääsy ja saatavuus. Eskaloidut keskustelut ohjataan takaisin tiimillesi ja hallitaan tukipalvelun tai keskustelujen saapuneet-kansiotakautta. On suositeltavaa käyttää asiakaspalvelun työtilaa, jotta tikettien hallintaa, raportoinninja tekoälyavusteisten oivallusten. Lue lisää tukipalvelun perustamisesta tai kanavien siirtämisestä asiakaspalvelun työtilaan.
• Määritä käytettävät kanavat: selvitä, mitä kanavia käytät (esim. sähköposti, live-chat, WhatsApp) ja missä haluat asiakaspalvelijan vastaavan. Aloita live-chatista tai chatbotista ensisijaisena kanavana, jotta voit varmistaa toimivuuden ennen laajentumista riskialttiimpiin kanaviin, kuten sähköpostiin. Live-chatin avulla voit testata järjestelmää turvallisesti ohjaamalla käyttäjiä tuettuihin kyselyihin, seuraamalla keskusteluja reaaliajassa ja tunnistamalla puutteet nopeasti. Kun suorituskyky on vakaa, laajenna toimintaa muille sivuille ja kanaviin.
• Luokittele asiakaskyselyt: analysoi tikettihistoriaa tunnistaaksesi suurivolyymiset, toistuvat pyynnöt (esim. Missä tilaukseni on?) verrattuna erittäin monimutkaisiin pyyntöihin (esim. laskutusriidat). Pyri tunnistamaan 3–5 yleisintä toistuvaa kyselyä, joilla olisi suurin vaikutus, jos ne automatisoitaisiin.

Määritä kyselyt, joita asiakaspalveluagentin tulisi käsitellä

Käytä olemassa olevaa asetus- ja kyselyanalyysiäsi määrittääksesi, mitkä pyynnöt agentin tulisi hoitaa ja milloin ne tulisi siirtää ihmisen hoidettavaksi.

Esimerkki: Sprocket Supply Co., kestävän kehityksen toimistotarvikkeita tarjoava yritys, käyttää asiakaspalvelijaa sekä yksityisasiakkaiden että tukkuostajien tukemiseen. Määritellyt siirtosäännöt varmistavat, että asiakaspalvelija ratkaisee rutiiniluonteiset ongelmat ja samalla turvaa asiakaskokemuksen monimutkaisissa tilanteissa.

• Asiakaspalvelijan tulisi hoitaa:
• Tilauksen tilaa koskevat kysymykset (esim. Missä tilaukseni on?)
• Toimitustiedot (esim. toimitusajat, toimituskulut, kansainväliset vaihtoehdot)
• Palautus- ja hyvityskäytännöt (esim. Voinko palauttaa tämän tuotteen?)
• Tuotteita koskevat peruskysymykset (esim. koot, saatavuus, materiaalit)

• Asiakaspalvelijan tulisi siirtää asia ihmiselle, kun:
• Tilaus on viivästynyt, kadonnut tai merkitty toimitetuksi, mutta sitä ei ole vastaanotettu
• Asiakas pyytää hyvitystä tavanomaisen käytännön ulkopuolella
• Laskutusongelma tai maksukiista
• Pyyntö edellyttää arkaluontoisten tili- tai tilaustietojen tarkastelua tai muuttamista
• Asiakas ilmaisee turhautumistaan tai pyytää puhumaan jonkun kanssa

Valmistele sisältölähteet

Kun olet määritellyt, mitä asiakaspalvelijan tulisi käsitellä, valmistele sisältö, jota se käyttää vastauksissaan. Asiakaspalvelijan tarkkuus riippuu suoraan näiden lähteiden laadusta.

1. Määritä sisältölähteesi: noudata asiakaspalvelijan parhaita käytäntöjä sisällön määrittämisessä. Voit synkronoida tietokannan artikkeleita, verkkosivut, aloitussivuja, blogit, ladatut tiedostot tai URL-osoitteet.
2. Käytä tietopankkipalvelua (BETA): käytä tietopankkivastaavaa (BETA) tuottamaan artikkeliluonnoksia tukipyynnöistä. Tämä auttaa sinua muuttamaan yleisiä kysymyksiä uudelleen käytettäväksi, jäsennellyksi sisällöksi asiakaspalvelijalle.
3. Ylläpidä sisältöä: varmista, että kaikki käytännöt (esim. toimitus, palautukset jne.) ovat selkeitä ja ajan tasalla.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co. synkronoi tietokantansa artikkelin, joka sisältää yrityksen toimitus- ja palautusehdot. Nyt asiakaspalveluagentti voi vastata asiaan liittyviin kysymyksiin ilman asiakaspalvelijan apua.

Määritä asiakaspalveluagentti

Kun prosessi ja sisältö on määritelty, luo ja määritä agentti:

• Luo asiakaspalvelija: määritä agentti ja synkronoi sisältölähteet. Voit lisätä tai muokata synkronoituja sisältölähteitä milloin tahansa.
• Määritä asiakaspalvelijan identiteetti: määritä nimi, avatar ja persoonallisuus, jotka ovat brändisi mukaisia.
• Määritä asiakaspalvelijan käyttöoikeudet: salli pääsy CRM-tietoihin tietojen hakemista tai päivittämistä varten

Esimerkiksi Sprocket Supply Co. luo agentin, jolla on ammattimainen sävy ja antaa sille pääsyn CRM-tietoihin. Tämä agentti voi sitten hakea tilaustietoja tai päivittää yhteystietoja keskustelujen aikana.

Mukauta ja kouluta asiakaspalveluagentti

Koulutus määrittää, miten agentti vastaa, mitä se voi tehdä ja milloin sen tulisi ottaa tiimisi mukaan. Hyvin koulutettu agentti voi ratkaista enemmän pyyntöjä itsenäisesti ja samalla varmistaa, että monimutkaiset tai arkaluontoiset asiat hoidetaan ihmisen toimesta.

Määritä seuraavat komponentit agentin kouluttamiseksi:

• Hallitse sisältölähteitä: lisää, poista tai päivitä sisältölähteitä milloin tahansa varmistaaksesi, että vastaukset pysyvät tarkkoina ja ajan tasalla.
• Määritä toimet: määritä toimet yleisiin pyyntöihin, kuten salasanan nollaamiseen tai tilauksen tilan tarkistamiseen. Näin asiakaspalvelija voi suorittaa tehtäviä sen sijaan, että hän vain antaisi tietoja.
• Käytä asiakaspalvelijaa liidien arviointiin (BETA):määritä asiakaspalveluagentti esittämään arviointikysymyksiä, arvioimaan potentiaalisia asiakkaita, pisteyttämään liidejä kriteeriesi perusteella ja ohjaamaan kelpoiset liidit myyntitiimillesi.
• Määritä ohjeet: määritä, miten asiakaspalvelijan tulisi vastata, mukaan lukien sävy, rakenne ja yksityiskohtaisuus. Sinun tulisi myös määrittää aiheet, joita asiakaspalvelijan tulisi välttää, ja tarjota uudelleenkäytettäviä vastauksia yleisiin tilanteisiin.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co. kouluttaa asiakaspalvelijaansa käyttämällä ajantasaisia tietokannan artikkeleita toimituksista, palautuksista ja tuotetiedoista. He määrittävät toimia, joiden avulla asiakaspalvelija voi tarkistaa tilauksen tilan ja käynnistää palautuspyynnöt suoraan CRM-järjestelmässä.

He määrittävät agentille myös tehtävän esittää karsintakysymyksiä, kuten yrityksen koosta, ja ohjata laadukkaat liidit myyntitiimille. Yhdenmukaisen asiakaskokemuksen varmistamiseksi he määrittelevät selkeät ohjeet äänensävylle ja rakenteelle sekä täsmentävät, että agentin tulee välttää käsittelemästä laskutusriitoja tai arkaluonteisia tilimuutoksia, jotka siirretään ihmiselle.

Määritä säännöt ihmisen hoitamaan siirtämiselle

Määritä, milloin keskustelut tulisi siirtää ihmiselle. Tämä varmistaa, että agentti käsittelee rutiinipyyntöjä, kun taas tiimisi hoitaa monimutkaisempia tai arkaluonteisempia asioita.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co. haluaa varmistaa, että kiireelliset tai suurta turhautumista aiheuttavat ongelmat käsitellään ihmisen toimesta. He asettavat siirtotilanteiden laukaisijat tilanteisiin, joissa asiakas mainitsee hyvityksen, peruutuksen tai kirjautumisongelman. Asiakaspalvelija voi joko siirtää keskustelun välittömästi tai jatkaa avustamista, kunnes edustaja on käytettävissä.

Lisätietoja ihmisen käsittelyyn siirtämisen sääntöjen määrittämisestä.

Testaa asiakaspalveluagentti

Ennen kuin otat asiakaspalveluagentin käyttöön live-kanavissa, testaa, miten se reagoi erilaisiin tilanteisiin.

• Tarkkuus: varmista, että agentti hakee tiedot oikeista sisältölähteistä.
• Toiminnallisuus: testaa, että toiminnot (esim. tilausten seuranta) suoritetaan oikein CRM-järjestelmässä.
• Logiikka: laukaise siirtosäännöt varmistaaksesi, että agentti siirtää keskustelun oikeaan postilaatikkoon tai edustajalle tarvittaessa.

Testaa esimerkiksi, miten agentti reagoi kysymyksiin tilauksen tilasta, palautuksista ja hyvityksistä, jotta voit varmistaa, että se vastaa oikein tai eskaloidaan tarvittaessa.

Ota asiakaspalveluagentti käyttöön

Kun agentti on testattu, ota se käyttöön. Käyttöönotto määrittää, missä agenttia käytetään ja mitä keskusteluja se käsittelee. On suositeltavaa aloittaa yhdellä kanavalla tai rajoittaa se pieneen osaan keskusteluista. Analysoi sitten sen suorituskykyä ennen laajentamista muihin kanaviin.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co. ottaa asiakaspalveluagenttinsa käyttöön verkkosivuston chatissa, tarkastelee 30 päivän tietoja ja laajentaa sitten sen sähköpostiin.

Kun agentti on otettu käyttöön, se voi vastata keskusteluihin automaattisesti, myös tiiminne työajan ulkopuolella.

Määritä kanavan asetukset

Ennen agentin käyttöönottoa tarkista kanavan asetukset hallitaksesi, miten agentti on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa:

• Määritä tiedot, jotka agentin tulee kerätä: määritä pakolliset kentät (esim. vaadi sähköpostiosoite ennen chatin aloittamista).
• Hallitse keskusteluketjuja: määritä, vastaako agentti kaikkiin ketjun kontakteihin, tai miten se käsittelee passiivisia ketjuja.
• Hallitse asiakaspalvelijan työaikoja: määritä, milloin asiakaspalveluagentti on aktiivinen jokaiselle osoitetulle kanavalle. Esimerkiksi agentti voidaan asettaa vastaamaan keskusteluihin tiimin työajan ulkopuolella.
• Ota vastaussuositukset käyttöön: ota vastaussuositukset , jotta tekoäly voi ehdottaa vastauksia, jotka ihmisasiakaspalvelijat voivat tarkistaa ennen lähettämistä.

Määritä agentin käyttöönoton laajuus

Päätä, mihin keskusteluihin asiakaspalveluohjelma osoitetaan:

• Kanavakohtainen: määritä agentti käsittelemään kaikki saapuvat keskustelut tai tietty prosenttiosuus keskusteluista valituilla kanavilla (sähköposti, WhatsApp jne.). Opi asiakaspalvelijan käyttöönotto kanavilla.
• Työnkulut tai sääntöpohjaiset chatbotit (ehdolliset): käytä työnkulkuja tai sääntöpohjaisia chatbotteja tiettyjen kyselyjen ohjaamiseen. Voit esimerkiksi luoda työnkulun, joka ohjaa keskustelut asiakaspalvelijalle ominaisuuksien, kuten asiakastason tai ongelmatyypin, perusteella. Näin voit hallita, milloin asiakaspalvelija vastaa tiettyihin keskusteluihin, ja räätälöidä kokemuksia eri asiakkaille. Opi asiakaspalvelijan käyttöönotto työnkulkuihin ja botteihin.

Analysoi ja paranna suorituskykyä

Seuraa ja paranna suorituskykyä jatkuvasti käyttöönoton jälkeen. Voit esimerkiksi osoittaa agentin yhdelle kanavalle ja tarkistaa 30 päivän tiedot ennen kuin teet muutoksia asiakaspalveluagentin asetuksiin tai otat sen käyttöön muilla kanavilla.

Analysoi asiakaspalvelijan suorituskyky

• Tarkastele suorituskykyraportteja ja mittareita: seuraa avainmittareita, kuten ratkaistujen ja ohjattujen keskustelujen kokonaismäärää, ihmiselle eskaloitujen keskustelujen määrää, asiakaspalvelijan työmäärää ja kyselymäärää. Lue lisää asiakaspalvelijan suorituskykyraporteista ja mittareista.
• Tunnista ja korjaa tietopuutteet: tarkista kysymykset, joihin agentti ei osannut vastata, jotta voit tunnistaa sisältösi puutteet. Päivitä tai laajenna sisältölähteitäsi tai lisää lyhyitä vastauksia kattavuuden parantamiseksi. Jos agentti esimerkiksi siirtää usein hyvityksiin liittyviä kysymyksiä eteenpäin, sinun on ehkä selvennettävä tai laajennettava hyvityskäytäntösi sisältöä. Lue lisää tietopuutteiden tunnistamisesta ja korjaamisesta.
• Analysoi sisältölähteiden suorituskykyä: tarkista, mitkä sisältölähteet ovat käytetyimpiä ja mitkä taas alisuorittavat tai vaikuttavat vähän. Käytä tätä tietoa päätöksenteossa siitä, mitä päivityksiä sisältölähteisiin tehdään. Lue lisää sisältölähteiden suorituskyvyn analysoinnista.

Käytä oivalluksia suorituskyvyn parantamiseen

Käytä suorituskykyraportteja, avainmittareita ja tietopuutteita sisällön, ohjeiden, toimien ja siirtoprosessin hienosäätöön ennen asiakaspalvelijan laajentamista muihin kanaviin.

Voit esimerkiksi käyttää seuraavia vertailuarvoja suorituskyvyn arviointiin ja parantamiseen:

Kun saavutat vertailuarvot johdonmukaisesti, voit laajentaa toimintaa muihin kanaviin ja antaa asiakaspalveluagentin hoitaa suuremman osan keskusteluista.

Lisäresurssit

• Asiakaspalvelijoiden parhaat käytännöt
• Asiakaspalvelijan käyttö

Sanasto

• Asiakaspalvelija: tekoälypohjainen avustaja, joka vastaa synkronoidun sisällön avulla.
• Siirto: keskustelu siirretään asiakaspalveluagentilta ihmisasiakaspalvelijalle
• Ohjausaste: keskustelujen prosenttiosuus, jotka on käsitelty ilman tiketin luomista
• Ratkaisuprosentti: agentin ratkaisemien keskustelujen osuus
• Toiminnot: tehtävät, joita agentti voi suorittaa, kuten tilauksen tilan tarkistaminen tai salasanan nollausviestin lähettäminen.
• Ohjeet: ohjeet, jotka määrittelevät, miten asiakaspalveluagentti kommunikoi, mukaan lukien sävy, vastaustyyli ja uudelleenkäytettävät skriptit.
• Suojakaiteet: määritellyt rajat aiheille, joita sen tulisi välttää, ja miten sen tulisi vastata näihin aiheisiin, jos ne tulevat esille.