24/7 ondersteuning

De klantenservicemedewerker maakt gebruik van Breeze, de AI van HubSpot, om routinematige verzoeken te automatiseren, direct op klanten te reageren en complexe kwesties door te sturen naar je team. Door hoogwaardige content, duidelijke processen en vastgestelde overdrachtsregels te synchroniseren, kun je de ondersteuning opschalen zonder het personeelsbestand uit te breiden.

De onderstaande stappen beschrijven hoe supportleiders, beheerders en operationele teams de klantagent kunnen instellen, trainen, testen, implementeren en optimaliseren om klantgesprekken te beheren. Door deze aanpak te volgen, biedt u 24/7 ondersteuning, vermindert u het aantal tickets en verbetert u de responstijden, terwijl u een hoogwaardige klantervaring behoudt.

Sprocket Supply Co., een e-commercebedrijf dat duurzame kantoorbenodigdheden verkoopt, gebruikt de klantagent bijvoorbeeld om veelgestelde vragen over de bestelstatus, verzending en retourzendingen te beantwoorden. Hierdoor kan hun supportteam zich richten op complexe kwesties zoals factureringsgeschillen of vertraagde leveringen, terwijl ze toch snelle, consistente reacties aan elke klant kunnen bieden.

Begrijp hoe AI de Customer Agent aanstuurt

De klantagent maakt gebruik van AI om vragen van klanten te interpreteren en antwoorden te genereren op basis van uw gesynchroniseerde inhoudsbronnen, zoals kennisbankartikelen, webpagina's en interne documentatie.

Het combineert:

• Inhoudsbronnen om vragen te beantwoorden
• CRM-gegevens om reacties te personaliseren en acties uit te voeren
• Acties om taken uit te voeren, zoals het controleren van de bestelstatus
• Overdrachtsregels om complexe of gevoelige verzoeken door te geven aan een medewerker

De kwaliteit van uw configuratie heeft direct invloed op de prestaties. Dankzij goed gestructureerde content en duidelijke regels kan de agent meer gesprekken zelfstandig afhandelen.

Bepaal uw ondersteuningsdoel

Bepaal, voordat u de klantagent instelt, wat u ermee wilt bereiken. Identificeer veelvoorkomende vragen van klanten en evalueer hoe uw team deze momenteel afhandelt. Dit helpt u te bepalen welke verzoeken kunnen worden geautomatiseerd en welke door een mens moeten worden afgehandeld.

Het doel van Sprocket Supply Co. is bijvoorbeeld om het aantal tickets met de vraag 'Waar is mijn bestelling ? met 40% te verminderen en direct antwoord te geven buiten kantooruren.

Definieer en analyseer uw bestaande ondersteuningsproces

• Definieer verantwoordelijkheid en governance: wijs een duidelijke eigenaaraan die verantwoordelijk is voor het opzetten, monitoren en continu verbeteren van de klantagent. Dit zorgt voor verantwoordelijkheid voor prestaties, inhoudskwaliteit en voortdurende optimalisatie.
• Beoordeel het beheer van gesprekken/tickets: breng in kaart waar uw team gesprekken beheert, zoals helpdesk, de conversatie-inbox, of een extern platform. Evalueer uw huidige opzet, inclusief gebruikerstoegang en beschikbaarheid. Geëscaleerde gesprekken worden teruggestuurd naar uw team en beheerd via helpdesk of de conversatie-inbox. Het wordt aanbevolen om de helpdesk-werkruimte te gebruiken voor een beter ticketbeheer, rapportageen AI-ondersteunde inzichten. Lees meer over het opzetten van een helpdesk of het verplaatsen van kanalen naar de helpdesk-werkruimte.
• Bepaal welke kanalen u gebruikt: breng in kaart welke kanalen u gebruikt (bijv. e-mail, live chat, WhatsApp) en waar u wilt dat de medewerker reageert. Begin met live chat of een chatbot als uw primaire kanaal om de prestaties te toetsen, voordat u uitbreidt naar risicovollere kanalen zoals e-mail. Met live chat kunt u veilig testen door gebruikers naar ondersteunde vragen te leiden, gesprekken in realtime te volgen en tekortkomingen snel op te sporen. Zodra de prestaties consistent zijn, breidt u uit naar extra pagina’s en kanalen.
• Categoriseer vragen van klanten: analyseer de ticketgeschiedenis om veelvoorkomende, repetitieve verzoeken (bijv. 'Waar is mijn bestelling?') te onderscheiden van zeer complexe verzoeken (bijv. factureringsgeschillen). Probeer 3 tot 5 van de meest voorkomende repetitieve vragen te identificeren die de grootste impact zouden hebben als ze geautomatiseerd zouden worden.

Bepaal welke vragen de klantagent moet afhandelen

Gebruik uw bestaande opzet en analyse van vragen om te bepalen welke verzoeken de agent moet afhandelen en wanneer deze moet doorverwijzen naar een medewerker.

Voorbeeld: Sprocket Supply Co., een leverancier van duurzame kantoorbenodigdheden, zet een klantmedewerker in om zowel individuele klanten als groothandelsklanten te ondersteunen. Vastgestelde doorverwijzingsregels zorgen ervoor dat de medewerker routinematige problemen oplost, terwijl de klantervaring in complexe situaties gewaarborgd blijft.

• De klantmedewerker moet het volgende afhandelen:
• Vragen over de bestelstatus (bijv. Waar is mijn bestelling?)
• Verzendinformatie (bijv. levertijden, verzendkosten, internationale opties)
• Retour- en restitutiebeleid (bijv. Kan ik dit artikel retourneren?)
• Algemene vragen over producten (bijv. maten, beschikbaarheid, materialen)

• De klantmedewerker moet het doorgeven aan een mens wanneer:
• Een bestelling is vertraagd, zoekgeraakt of gemarkeerd als geleverd maar niet ontvangen
• Een klant vraagt om een terugbetaling buiten het standaardbeleid om
• Er is een factureringsprobleem of een betalingsgeschil
• Het verzoek vereist toegang tot of wijziging van gevoelige account-/bestelgegevens
• De klant geeft aan gefrustreerd te zijn of vraagt om met iemand te spreken

Bereid inhoudsbronnen voor

Zodra u hebt gedefinieerd wat de agent moet afhandelen, bereidt u de inhoud voor die hij zal gebruiken om te reageren. De nauwkeurigheid van de agent is rechtstreeks afhankelijk van de kwaliteit van deze bronnen.

1. Stel uw inhoudsbronnen in: volg de best practices voor klantenservicemedewerkers bij het instellen van uw inhoud. U kunt artikelen uit de kennisbank, webpagina's, landingspagina's, blogs, geüploade bestanden of URL's.
2. Gebruik de kennisbankagent (BETA): gebruik de kennisbankagent (BETA) om artikelontwerpen te genereren op basis van supporttickets. Dit helpt u veelgestelde vragen om te zetten in herbruikbare, gestructureerde content voor de klantenservicemedewerker.
3. Onderhoud de content: zorg ervoor dat alle beleidsregels (bijv. verzending, retourzendingen, enz.) duidelijk en up-to-date zijn.

Sprocket Supply Co. heeft bijvoorbeeld hun kennisbankartikel met hun verzend- en retourbeleid gesynchroniseerd. Nu kan de klantagent gerelateerde vragen beantwoorden zonder dat er een medewerker bij betrokken hoeft te worden.

Stel uw klantagent in

Zodra uw proces en inhoud zijn gedefinieerd, maakt en configureert u de agent:

• Maak de klantagent: stel de agent in en synchroniseer de inhoudsbronnen. U kunt op elk moment gesynchroniseerde inhoudsbronnen toevoegen of bewerken op elk gewenst moment.
• Definieer de identiteit van de klantagent: wijs een naam, avatar en persona toe die aansluiten bij uw merk.
• Stel de rechten van de klantagent in: verleen toegang tot CRM-gegevens om informatie op te halen of bij te werken

Sprocket Supply Co. maakt bijvoorbeeld een agent aan met een professionele toon en geeft deze toegang tot CRM-gegevens. Deze agent kan vervolgens tijdens gesprekken bestelgegevens opvragen of contactgegevens bijwerken.

Personaliseer en train de klantagent

De training bepaalt hoe de agent reageert, wat hij kan doen en wanneer hij uw team erbij moet betrekken. Een goed getrainde agent kan meer verzoeken zelfstandig oplossen, terwijl complexe of gevoelige kwesties door een mens worden afgehandeld.

Configureer de volgende onderdelen om de agent te trainen:

• Beheer de inhoudsbronnen: voeg op elk moment inhoudsbronnen toe, verwijder ze of werk ze bij om ervoor te zorgen dat de antwoorden accuraat en up-to-date blijven.
• Stel acties in: definieer acties voor veelvoorkomende verzoeken, zoals het resetten van een wachtwoord of het controleren van de status van een bestelling. Hierdoor kan de agent taken uitvoeren in plaats van alleen informatie te verstrekken.
• Gebruik de klantagent om leads te kwalificeren (BETA):configureer de klantagent om kwalificerende vragen te stellen, prospects te evalueren, leads te scoren op basis van uw criteria en gekwalificeerde kansen door te sturen naar uw verkoopteam.
• Richtlijnen instellen: bepaal hoe de agent moet reageren, inclusief toon, structuur en detailniveau. Geef ook aan welke onderwerpen de agent moet vermijden en zorg voor herbruikbare antwoorden voor veelvoorkomende scenario's.

Sprocket Supply Co. traint hun klantagent bijvoorbeeld met behulp van actuele kennisbankartikelen over verzending, retourzendingen en productdetails. Ze stellen acties in waarmee de agent de status van een bestelling kan controleren en retourverzoeken direct binnen het CRM kan initiëren.

Ze configureren de agent ook om relevante vragen te stellen, zoals de omvang van het bedrijf, en hoogwaardige leads door te sturen naar hun verkoopteam. Om een consistente klantervaring te garanderen, stellen ze duidelijke richtlijnen op voor toon en structuur, en specificeren ze dat de agent geen factureringsgeschillen of gevoelige accountwijzigingen mag afhandelen, die worden doorgeschakeld naar een medewerker.

Regels voor doorverwijzing naar een medewerker instellen

Bepaal wanneer gesprekken moeten worden doorgeschakeld naar een medewerker. Dit zorgt ervoor dat de chatbot routinematige verzoeken afhandelt, terwijl uw team complexere of gevoelige kwesties beheert.

Sprocket Supply Co. wil er bijvoorbeeld voor zorgen dat tijdgevoelige of zeer frustrerende kwesties door een medewerker worden afgehandeld. Ze stellen doorverwijstriggers in wanneer een klant het heeft over terugbetaling, annulering of niet kan inloggen. De agent kan het gesprek onmiddellijk doorverbinden of doorgaan met helpen totdat er een medewerker beschikbaar is.

Meer informatie over het instellen van regels voor doorverwijzing naar een medewerker.

Test de klantagent

Voordat u de klantagent in livekanalen implementeert, test dan hoe deze reageert op verschillende scenario's.

• Nauwkeurigheid: controleer of de agent gegevens uit de juiste bronnen haalt.
• Functionaliteit: test of acties (bijv. het volgen van bestellingen) correct worden uitgevoerd binnen het CRM.
• Logica: activeer overdrachtsregels om ervoor te zorgen dat de agent het gesprek indien nodig naar de juiste inbox of medewerker doorstuurt.

Test bijvoorbeeld hoe de agent reageert op vragen over de bestelstatus, retourzendingen en terugbetalingen om te controleren of hij correct antwoordt of de kwestie escaleert wanneer dat nodig is.

Implementeer de klantagent

Zodra de agent is getest, implementeert u deze. De implementatie bepaalt waar de agent wordt gebruikt en welke gesprekken hij afhandelt. Het wordt aanbevolen om te beginnen met één kanaal of dit te beperken tot een klein percentage van de gesprekken. Analyseer vervolgens de prestaties voordat je uitbreidt naar andere kanalen.

Sprocket Supply Co. lanceert bijvoorbeeld hun klantagent via de websitechat, evalueert 30 dagen aan gegevens en breidt vervolgens uit naar e-mail.

Na implementatie kan de agent automatisch op gesprekken reageren, ook buiten de werktijden van uw team.

Configureer kanaalinstellingen

Controleer de kanaalinstellingen voordat u de agent implementeert, om te bepalen hoe de agent met klanten communiceert:

• Bepaal welke gegevens de agent moet verzamelen: configureer verplichte velden (bijv. het vereisen van een e-mailadres voordat een chat wordt gestart).
• Beheer threads: bepaal of de agent alle contacten in een thread moet beantwoorden, of hoe hij omgaat met inactieve threads.
• Beheer de werktijden van de klantagent: configureer wanneer de klantagent actief is voor elk toegewezen kanaal. De agent kan bijvoorbeeld worden ingesteld om te reageren op gesprekken buiten de werktijden van uw team.
• Schakel antwoordaanbevelingen in: schakel antwoordaanbevelingen zodat de AI reacties kan voorstellen die menselijke medewerkers kunnen controleren voordat ze worden verzonden.

Bepaal het implementatiebereik van de agent

Bepaal aan welke gesprekken de klantagent wordt toegewezen:

• Kanaalgebaseerd: wijs de agent toe aan alle inkomende gesprekken of een percentage van de gesprekken op geselecteerde kanalen (e-mail, WhatsApp, enz.). Ontdek hoe u de klantagent in te zetten op kanalen.
• Workflows of op regels gebaseerde chatbots (voorwaardelijk): gebruik workflows of op regels gebaseerde chatbots om specifieke vragen door te sturen. U kunt bijvoorbeeld een workflow bouwen om gesprekken door te sturen naar de klantagent op basis van eigenschappen zoals het klantniveau of het type probleem. Zo kunt u bepalen wanneer de agent op specifieke gesprekken reageert en ervaringen afstemmen op verschillende klanten. Lees hoe u de klantagent in te zetten voor workflows en bots.

Analyseer en verbeter de prestaties

Blijf na de implementatie de prestaties continu monitoren en verbeteren. U kunt de agent bijvoorbeeld aan één kanaal toewijzen en 30 dagen aan gegevens bekijken voordat u wijzigingen aanbrengt in de klantagent of deze op extra kanalen implementeert.

Analyseer de prestaties van de klantagent

• Prestatierapporten en statistieken bekijken: houd belangrijke statistieken bij, waaronder het totale aantal opgeloste en afgeleide gesprekken, het aantal gesprekken dat is doorgeschakeld naar een medewerker, de werkbelasting van de agent en het aantal vragen. Lees meer over prestatierapporten en statistieken van de klantagent.
• Identificeer en vul kennislacunes aan: bekijk de vragen die de agent niet kon beantwoorden om lacunes in uw inhoud te identificeren. Werk uw inhoudsbronnen bij of breid ze uit, of voeg korte antwoorden toe om de dekking te verbeteren. Als de agent bijvoorbeeld vaak vragen over terugbetalingen doorstuurt, moet u mogelijk de inhoud van uw terugbetalingsbeleid verduidelijken of uitbreiden. Lees meer over het identificeren en aanpakken van kennislacunes.
• Analyseer de prestaties van inhoudsbronnen: bekijk welke inhoudsbronnen het meest worden gebruikt, en welke ondermaats presteren of weinig impact hebben. Gebruik deze informatie om te bepalen welke updates er aan inhoudsbronnen worden aangebracht. Lees meer over het analyseren van de prestaties van inhoudsbronnen.

Gebruik inzichten om de prestaties te verbeteren

Gebruik prestatierapporten, belangrijke statistieken en kennislacunes om uw inhoud, richtlijnen, acties en overdrachtsproces te verfijnen voordat u de agent uitbreidt naar extra kanalen.

U kunt bijvoorbeeld de volgende benchmarks gebruiken om de prestaties te evalueren en te verbeteren:

Zodra u consequent aan uw benchmarks voldoet, kunt u uitbreiden naar extra kanalen en de klantagent een groter deel van de gesprekken laten afhandelen.

Aanvullende bronnen

• Best practices voor klantagenten
• Hoe de klantagent te gebruiken

Woordenlijst

• Klantagent: AI-aangedreven assistent die reageert met behulp van gesynchroniseerde content.
• Doorschakeling: het gesprek wordt doorgeschakeld van de klantagent naar een menselijke medewerker
• Afwijzingspercentage: percentage gesprekken dat wordt afgehandeld zonder dat er een ticket wordt aangemaakt
• Oplossingspercentage: percentage gesprekken dat door de agent is opgelost
• Acties: taken die de agent kan uitvoeren, zoals het controleren van de status van een bestelling of het versturen van een e-mail voor het resetten van een wachtwoord.
• Richtlijnen: instructies die bepalen hoe uw klantagent communiceert, inclusief toon, antwoordstijl en herbruikbare scripts.
• Richtlijnen: instructies die bepalen hoe uw klantagent communiceert, inclusief toon, reactiestijl en herbruikbare scripts.