Asistencia 24/7 para la expansión

El agente de clientes utiliza Breeze, la IA de HubSpot para automatizar las solicitudes rutinarias, responder a los clientes al instante y enrutar los problemas complejos a tu equipo. Mediante la sincronización de contenidos de alta calidad, procesos claros y reglas de traspaso definidas, puede ampliar la asistencia sin aumentar la plantilla.

Los pasos que se indican a continuación describen cómo los responsables de asistencia, los administradores y los equipos de operaciones pueden configurar, formar, probar, implantar y optimizar el agente de clientes para gestionar las conversaciones con los clientes. Siguiendo este planteamiento, proporcionará asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, reducirá el volumen de tickets y mejorará los tiempos de respuesta, al tiempo que mantiene una experiencia del cliente de alta calidad.

Por ejemplo, Sprocket Supply Co., una empresa de comercio electrónico que vende material de oficina sostenible, utiliza el agente de clientes para responder a preguntas habituales sobre el estado de los pedidos, envíos y devoluciones. Esto permite a su equipo de asistencia centrarse en problemas complejos, como disputas sobre facturación o retrasos en las entregas, sin dejar de ofrecer respuestas rápidas y coherentes a cada cliente.

Entender cómo la IA potencia al agente de clientes

El agente de clientes utiliza la IA para interpretar las preguntas de los clientes y generar respuestas basadas en sus fuentes de contenido sincronizadas, como artículos de la base de conocimientos, páginas web y documentación interna.

Combina:

• Fuentes de contenido para responder a las preguntas
• Datos CRM para personalizar las respuestas y completar las acciones
• Acciones para realizar tareas como comprobar el estado del pedido
• Reglas de derivación para transferir solicitudes complejas o delicadas a una persona

La calidad de tu configuración influye directamente en el rendimiento. Un contenido bien estructurado y unas reglas claras permiten al agente resolver más conversaciones de forma independiente.

Identifique su meta de apoyo

Antes de configurar el agente de clientes, defina lo que quiere que consiga. Identifique las preguntas habituales de los clientes y evalúe cómo las gestiona actualmente su equipo. Esto le ayudará a determinar qué solicitudes pueden automatizarse y cuáles deben quedar en manos de un humano.

Por ejemplo, el objetivo de Sprocket Supply Co. es reducir el número de tickets Where is my order en un 40% y ofrecer respuestas instantáneas fuera del horario comercial.

Defina y analice su proceso de asistencia actual

• Definir la propiedad y la gobernanza: asignar un propietario claro responsable de establecer, supervisar y mejorar continuamente el agente de clientes. Esto garantiza la responsabilidad por el rendimiento, la calidad de los contenidos y la optimización continua.
• Revisar la gestión de conversaciones/tickets: identifique dónde gestiona su equipo las conversaciones, como el centro de ayuda, la bandeja de entrada de conversaciones o una plataforma externa. Revise su configuración actual, incluido el acceso y la disponibilidad de los usuarios. Las conversaciones derivadas se reenviarán a su equipo y se gestionarán a través del centro de ayuda o de la bandeja de entrada de conversaciones. Se recomienda utilizar el espacio de trabajo del centro de ayuda para mejorar la gestión de tickets, los informes y los análisis con IA. Más información sobre la creación de un centro de ayuda o el traslado de canales al espacio de trabajo del centro de ayuda.
• Identifique los canales utilizados: identifique qué canales utiliza (por ejemplo, correo electrónico, live chat, WhatsApp) y dónde desea que responda el agente. Comience con live chat o un chatbot como canal principal para validar el rendimiento antes de ampliar a canales de mayor riesgo como el correo electrónico. El live chat le permite realizar pruebas de forma segura guiando a los usuarios hacia las consultas admitidas, supervisando las conversaciones en tiempo real e identificando rápidamente las carencias. Una vez que el rendimiento sea constante, amplíe a páginas y canales adicionales.
• Categorizar las consultas de los clientes: analizar el historial de tickets para identificar las solicitudes repetitivas de gran volumen (por ejemplo, ¿Dónde está mi pedido?) frente a las solicitudes de gran complejidad (por ejemplo, disputas sobre facturación). Intente identificar 3-5 de las consultas repetitivas más comunes que tendrían el mayor impacto si se automatizaran.

Definir las consultas que debe gestionar el agente de clientes

Utilice la configuración existente y el análisis de consultas para determinar qué solicitudes debe gestionar el agente y cuándo debe transferirlas a un humano.

Ejemplo: Sprocket Supply Co., una empresa de suministros sostenibles para espacios de trabajo, utiliza un agente de clientes para prestar asistencia tanto a clientes particulares como a compradores mayoristas. Las reglas de traspaso definidas garantizan que el agente resuelva los problemas rutinarios a la vez que protege la experiencia del cliente en situaciones complejas.

• El agente de clientes debe encargarse:
• Preguntas sobre el estado del pedido (por ejemplo, ¿Dónde está mi pedido?)
• Información de envío (por ejemplo, plazos de entrega, gastos de envío, opciones internacionales)
• Políticas de devolución y reembolso (por ejemplo, ¿puedo devolver este artículo?)
• Preguntas básicas sobre el producto (por ejemplo, tamaño, disponibilidad, materiales)

• El agente de clientes debe transferir a un humano cuando:
• Un pedido se retrasa, se pierde o se marca como entregado pero no recibido
• Un cliente solicita un reembolso fuera de la política estándar
• Hay un problema de facturación o una disputa sobre el pago
• La solicitud requiere acceder o modificar datos confidenciales de la cuenta o del pedido
• El cliente expresa su frustración o pide hablar con una persona

Preparar las fuentes de contenidos

Una vez que haya definido lo que el agente debe manejar, prepare el contenido que utilizará para responder. La precisión del agente depende directamente de la calidad de estas fuentes.

1. Configure sus fuentes de contenido: siga las mejores prácticas del agente de clientes al configurar su contenido. Puede sincronizar losartículos de la base de conocimientos , laspáginas del sitio web ,las landing pages , losblogs , los archivos subidos o las URL.
2. Utilice el agente de la base de conocimientos (BETA) : utilice el agente de la base de conocimientos (BETA) para generar borradores de artículos a partir de tickets de soporte. Esto le ayuda a convertir preguntas comunes en contenido reutilizable y estructurado para el agente de clientes.
3. Mantenga el contenido: asegúrese de que todas las políticas (por ejemplo, envíos, devoluciones, etc.) sean claras y estén actualizadas.

Por ejemplo, Sprocket Supply Co. sincronizó el artículo de su base de conocimientos que contiene sus políticas de envío y devoluciones. Ahora, el agente de clientes puede responder a preguntas relacionadas sin que intervenga un representante.

Ajuste de su agente de clientes

Una vez definidos el proceso y el contenido, cree y configure el agente:

• Crear el agente de clientes: configurar el agente y sincronizar las fuentes de contenido. Puedes añadir o editar fuentes de contenido sincronizadas en cualquier momento.
• Defina la identidad del agente de clientes: asígnele un nombre, un avatar y un buyer persona coherentes con su marca.
• Definir los permisos del agente de clientes: permitir el acceso a los datos CRM para recuperar o actualizar información

Por ejemplo, Sprocket Supply Co. crea un agente con un tono profesional y le da acceso a los datos de CRM. Este agente puede entonces recuperar los detalles del pedido o actualizar la información de contacto durante las conversaciones.

Personalizar y formar al agente de clientes

La formación determina cómo responde el agente, qué puede hacer y cuándo debe implicar a su equipo. Un agente bien formado puede resolver más solicitudes de forma independiente, garantizando al mismo tiempo que las cuestiones complejas o delicadas sean tratadas por un humano.

Configure los siguientes componentes para entrenar al agente:

• Gestione las fuentes de contenido: añada, elimine o actualice las fuentes de contenido en cualquier momento para garantizar que las respuestas sean precisas y estén actualizadas.
• Configurar acciones: defina acciones para solicitudes comunes, como restablecer una contraseña o comprobar el estado de un pedido. Esto permite al agente completar tareas en lugar de limitarse a proporcionar información.
• Utilice el agente de clientes para calificar leads (BETA):configure el agente de clientes para que formule preguntas de calificación, evalúe prospectos, puntúe leads en función de sus criterios y enrute oportunidades calificadas a su equipo de ventas.
• Establecer directrices: definir cómo debe responder el agente, incluyendo el tono, la estructura y el nivel de detalle. También debe especificar los temas que el agente debe evitar y proporcionar respuestas reutilizables para escenarios comunes.

Por ejemplo, Sprocket Supply Co. forma a su agente de clientes utilizando artículos actualizados de la base de conocimientos sobre envíos, devoluciones y detalles de los productos. Establecen acciones que permiten al agente comprobar el estado de un pedido e iniciar solicitudes de devolución directamente dentro del CRM.

También configuran el agente para que haga preguntas de cualificación, como el tamaño de la empresa, y encamine los leads de alta calidad a su equipo de ventas. Para garantizar una experiencia de cliente coherente, definen directrices claras sobre el tono y la estructura, y especifican que el agente debe evitar gestionar disputas sobre facturación o cambios delicados en la cuenta, que se derivan a un humano.

Establecer reglas de transferencia humana

Defina cuándo deben transferirse las conversaciones a un humano. De este modo, el agente se encarga de las solicitudes rutinarias mientras su equipo gestiona los asuntos más complejos o delicados.

Por ejemplo, Sprocket Supply Co. quiere asegurarse de que las cuestiones urgentes o que causan mucha frustración son tratadas por una persona. Establecen desencadenantes de traspaso cuando un cliente menciona reembolso, cancelación o no puede iniciar sesión. El agente puede transferir la conversación inmediatamente o seguir ayudando hasta que un representante esté disponible.