ปรับขนาดการสนับสนุนตลอด 24/7

ตัวแทนลูกค้าใช้ Breeze ซึ่งเป็น AI ของ HubSpot เพื่อทำการส่งคำขอตามปกติโดยอัตโนมัติตอบกลับลูกค้าทันทีและกำหนดเส้นทางปัญหาที่ซับซ้อนให้กับทีมของคุณ ด้วยการซิงค์เนื้อหาคุณภาพสูงกระบวนการที่ชัดเจนและกฎการส่งมอบที่กำหนดไว้คุณสามารถปรับขนาดการสนับสนุนโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน

ขั้นตอนด้านล่างแสดงให้เห็นว่าหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนผู้ดูแลระบบและทีมปฏิบัติการสามารถตั้งค่าฝึกอบรมทดสอบปรับใช้และเพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนลูกค้าเพื่อจัดการการสนทนากับลูกค้าได้อย่างไร โดยการปฏิบัติตามวิธีนี้คุณจะให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันลดปริมาณตั๋วและปรับปรุงเวลาตอบกลับในขณะที่รักษาประสบการณ์ที่มีคุณภาพสูงให้กับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. ซึ่งเป็นบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ขายเครื่องใช้สำนักงานที่ยั่งยืนใช้ตัวแทนลูกค้าเพื่อตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อการจัดส่งและการคืนสินค้า ซึ่งจะช่วยให้ทีมสนับสนุนของพวกเขามุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนเช่นข้อพิพาทในการเรียกเก็บเงินหรือการจัดส่งที่ล่าช้าในขณะที่ยังคงให้การตอบสนองที่รวดเร็วและสม่ำเสมอต่อลูกค้าทุกคน

ทำความเข้าใจว่า AI มีอำนาจต่อตัวแทนลูกค้าได้อย่างไร

ตัวแทนลูกค้าใช้ AI เพื่อตีความคำถามของลูกค้าและสร้างการตอบสนองตามแหล่งเนื้อหาที่ซิงค์ของคุณเช่นบทความฐานความรู้หน้าเว็บไซต์และเอกสารภายใน

ซึ่งรวมถึง:

• แหล่งที่มาของเนื้อหาเพื่อตอบคำถาม
• ข้อมูล CRM เพื่อปรับแต่งการตอบกลับและดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์
• การดำเนินการเพื่อทำงานเช่นการตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ
• กฎการส่งต่อเพื่อส่งต่อคำขอที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนไปยังมนุษย์

คุณภาพของการตั้งค่าของคุณส่งผลกระทบโดยตรงต่อประสิทธิภาพการทำงาน เนื้อหาที่มีโครงสร้างที่ดีและกฎที่ชัดเจนช่วยให้ตัวแทนสามารถแก้ไขการสนทนาได้มากขึ้นอย่างอิสระ

ระบุเป้าหมายการสนับสนุนของคุณ

ก่อนที่จะตั้งค่าตัวแทนลูกค้าให้กำหนดสิ่งที่คุณต้องการให้บรรลุ ระบุคำถามทั่วไปของลูกค้าและประเมินว่าทีมของคุณจัดการกับคำถามเหล่านั้นอย่างไรในปัจจุบัน ซึ่งจะช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าคำขอใดที่สามารถทำได้โดยอัตโนมัติและคำขอใดที่ควรอยู่กับมนุษย์

ตัวอย่างเช่นเป้าหมายของ Sprocket Supply Co. คือการลดตั๋วคำสั่งซื้อของฉัน ลง 40% และให้คำตอบทันทีนอกเวลาทำการ

กำหนดและวิเคราะห์กระบวนการสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณ

• กำหนดความเป็นเจ้าของและการกำกับดูแล: มอบหมายให้เจ้าของที่ชัดเจนรับผิดชอบในการตั้งค่าตรวจสอบและปรับปรุงตัวแทนลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ถึงความรับผิดชอบต่อประสิทธิภาพคุณภาพของเนื้อหาและการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง
• ตรวจสอบการสนทนา/การจัดการตั๋ว: ระบุตำแหน่งที่ทีมของคุณจัดการการสนทนาเช่นฝ่ายช่วยเหลือ กล่องข้อความการสนทนาหรือแพลตฟอร์มภายนอก ตรวจสอบการตั้งค่าที่มีอยู่รวมถึงการเข้าถึงของผู้ใช้และสถานะว่าง การสนทนาที่ส่งต่อแล้วจะถูกส่งกลับไปยังทีมของคุณและจัดการผ่านฝ่ายช่วยเหลือหรือกล่องข้อความการสนทนา ขอแนะนำให้ใช้พื้นที่ทำงานของศูนย์ช่วยเหลือเพื่อการจัดการตั๋วการ รายงาน และข้อมูลเชิงลึกที่มี AI ช่วยได้ดียิ่งขึ้น ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งค่าโต๊ะช่วยเหลือหรือย้ายช่องไปยังพื้นที่ทำงานของโต๊ะช่วยเหลือ
• ระบุช่องทางที่ใช้: ระบุช่องทางที่คุณใช้ (เช่นอีเมลไลฟ์แชท WhatsApp) และตำแหน่งที่คุณต้องการให้เจ้าหน้าที่ตอบกลับ เริ่มต้นด้วยแชทสดหรือแชทบอทเป็นช่องทางหลักของคุณเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพก่อนที่จะขยายไปยังช่องทางที่มีความเสี่ยงสูงเช่นอีเมล ไลฟ์แชทช่วยให้คุณทดสอบได้อย่างปลอดภัยโดยแนะนำผู้ใช้ไปยังข้อความค้นหาที่สนับสนุนตรวจสอบการสนทนาแบบเรียลไทม์และระบุช่องว่างได้อย่างรวดเร็ว เมื่อประสิทธิภาพสอดคล้องกันแล้วให้ขยายไปยังหน้าเว็บและช่องเพิ่มเติม
• จัดหมวดหมู่การสอบถามของลูกค้า: วิเคราะห์ประวัติตั๋วเพื่อระบุคำขอที่มีปริมาณมากและซ้ำๆ (เช่นคำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน) เทียบกับคำขอที่มีความซับซ้อนสูง (เช่นข้อพิพาทในการเรียกเก็บเงิน) ตั้งเป้าหมายที่จะระบุคำถามซ้ำๆที่พบบ่อยที่สุด 3 -5 ข้อที่จะมีผลกระทบมากที่สุดหากเป็นไปโดยอัตโนมัติ

กำหนดคำถามที่ตัวแทนลูกค้าควรจัดการ

ใช้การตั้งค่าและการวิเคราะห์ข้อความค้นหาที่มีอยู่ของคุณเพื่อพิจารณาว่าคำขอใดที่ตัวแทนควรจัดการและควรส่งมอบให้กับมนุษย์เมื่อใด

ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. ซึ่งเป็นบริษัทจัดหาพื้นที่ทำงานที่ยั่งยืนใช้ตัวแทนลูกค้าเพื่อสนับสนุนทั้งลูกค้ารายบุคคลและผู้ซื้อขายส่ง กฎการส่งมอบที่กำหนดไว้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนจะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นประจำในขณะที่ปกป้องประสบการณ์ของลูกค้าในสถานการณ์ที่ซับซ้อน

• ตัวแทนลูกค้าควรจัดการกับ:
• คำถามเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ (เช่นคำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน)
• ข้อมูลการจัดส่ง (เช่นเวลาจัดส่งค่าจัดส่งตัวเลือกระหว่างประเทศ)
• นโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงิน (เช่นฉันสามารถคืนสินค้านี้ได้หรือไม่?)
• คำถามพื้นฐานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (เช่นขนาดความพร้อมใช้งานวัสดุ)

• ตัวแทนลูกค้าควรส่งมอบให้กับมนุษย์เมื่อ:
• คำสั่งซื้อล่าช้าสูญหายหรือทำเครื่องหมายว่าจัดส่งแล้วแต่ไม่ได้รับ
• ลูกค้าขอเงินคืนนอกเหนือนโยบายมาตรฐาน
• มีปัญหาการเรียกเก็บเงินหรือข้อพิพาทในการชำระเงิน
• คำขอต้องเข้าถึงหรือเปลี่ยนรายละเอียดบัญชี/คำสั่งที่ละเอียดอ่อน
• ลูกค้าแสดงความหงุดหงิดหรือขอให้พูดกับบุคคล

เตรียมแหล่งที่มาของเนื้อหา

เมื่อคุณกำหนดสิ่งที่เจ้าหน้าที่ควรจัดการแล้วให้เตรียมเนื้อหาที่จะใช้ในการตอบกลับ ความถูกต้องของเจ้าหน้าที่ขึ้นอยู่กับคุณภาพของแหล่งข้อมูลเหล่านี้โดยตรง

1. ตั้งค่าแหล่งคอนเทนต์ของคุณ: ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของตัวแทนลูกค้าเมื่อตั้งค่าคอนเทนต์ของคุณ คุณสามารถซิงค์บทความฐานความรู้ หน้าเว็บไซต์ หน้า Landing Page บล็อกไฟล์ที่อัปโหลดหรือ URL ได้
2. ใช้ตัวแทนฐานความรู้ (เบต้า): ใช้ตัวแทนฐานความรู้ (เบต้า) เพื่อสร้างร่างบทความจากตั๋วสนับสนุน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเปลี่ยนคำถามทั่วไปให้เป็นเนื้อหาที่มีโครงสร้างที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้สำหรับตัวแทนลูกค้า
3. รักษาเนื้อหา: ตรวจสอบให้แน่ใจว่านโยบายทั้งหมด (เช่นการจัดส่งการคืนสินค้าฯลฯ) มีความชัดเจนและเป็นปัจจุบัน

ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. ได้ซิงค์บทความฐานความรู้ของพวกเขาที่มีนโยบายการจัดส่งและการคืนสินค้า ตอนนี้ตัวแทนลูกค้าสามารถตอบคำถามที่เกี่ยวข้องได้โดยไม่ต้องมีตัวแทน

ตั้งค่าตัวแทนลูกค้าของคุณ

เมื่อกระบวนการและเนื้อหาของคุณได้รับการกำหนดแล้วให้สร้างและกำหนดค่าตัวแทน:

• สร้างตัวแทนลูกค้า: ตั้งค่าตัวแทนและซิงค์แหล่งที่มาของเนื้อหา คุณสามารถเพิ่มหรือแก้ไขแหล่งที่มาของเนื้อหาที่ซิงค์ได้ตลอดเวลา
• กำหนดตัวตนของตัวแทนลูกค้า: กำหนดชื่ออวตารและบุคลิกที่สอดคล้องกับแบรนด์ของคุณ
• กำหนดสิทธิ์ของตัวแทนลูกค้า: อนุญาต ให้เข้าถึงข้อมูล CRM เพื่อเรียกดูหรืออัปเดตข้อมูล

ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. สร้างตัวแทนที่มีน้ำเสียงเป็นมืออาชีพและทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูล CRM ได้ จากนั้นเจ้าหน้าที่รายนี้จะสามารถเรียกดูรายละเอียดคำสั่งซื้อหรืออัพเดทข้อมูลติดต่อระหว่างการสนทนาได้

ปรับแต่งและฝึกอบรมตัวแทนลูกค้า

การฝึกอบรมจะกำหนดวิธีการตอบสนองของเจ้าหน้าที่สิ่งที่สามารถทำได้และเวลาที่ควรเกี่ยวข้องกับทีมของคุณ เจ้าหน้าที่ที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีสามารถแก้ไขคำขอได้มากขึ้นอย่างเป็นอิสระในขณะที่ทำให้มั่นใจว่าปัญหาที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนได้รับการจัดการโดยมนุษย์

กำหนดค่าส่วนประกอบต่อไปนี้เพื่อฝึกอบรมตัวแทน:

• จัดการแหล่งที่มาของเนื้อหา: เพิ่มลบหรืออัปเดตแหล่งที่มาของเนื้อหาได้ตลอดเวลาเพื่อให้แน่ใจว่าการตอบกลับยังคงถูกต้องและเป็นปัจจุบัน
• ตั้งค่าการดำเนินการ: กำหนดการดำเนินการสำหรับคำขอทั่วไปเช่นการรีเซ็ตรหัสผ่านหรือการตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนสามารถทำงานให้เสร็จสิ้นได้แทนที่จะให้ข้อมูลเท่านั้น
• ใช้ตัวแทนลูกค้าเพื่อคัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย (เบต้า): คกำหนดค่าตัวแทนลูกค้าเพื่อถามคำถามที่มีคุณสมบัติประเมินลูกค้าเป้าหมายให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายตามเกณฑ์ของคุณและกำหนดเส้นทางโอกาสที่มีคุณสมบัติไปยังทีมขายของคุณ
• กำหนดแนวทาง: กำหนดวิธีที่ตัวแทนควรตอบสนองรวมถึงโทนเสียงโครงสร้างและระดับรายละเอียด นอกจากนี้คุณควรระบุหัวข้อที่เจ้าหน้าที่ควรหลีกเลี่ยงและให้คำตอบที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้สำหรับสถานการณ์ทั่วไป

ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. ฝึกอบรมตัวแทนลูกค้าโดยใช้บทความฐานความรู้ล่าสุดเกี่ยวกับการจัดส่งการส่งคืนและรายละเอียดผลิตภัณฑ์ พวกเขาตั้งค่าการดำเนินการที่อนุญาตให้ตัวแทนตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อและเริ่มต้นคำขอคืนสินค้าโดยตรงภายใน CRM

นอกจากนี้ยังกำหนดค่าให้ตัวแทนถามคำถามที่มีคุณสมบัติเช่นขนาดธุรกิจและกำหนดเส้นทางลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพสูงไปยังทีมขายของตน เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอพวกเขากำหนดแนวทางที่ชัดเจนสำหรับน้ำเสียงและโครงสร้างและระบุตัวแทนควรหลีกเลี่ยงการจัดการข้อพิพาทในการเรียกเก็บเงินหรือการเปลี่ยนแปลงบัญชีที่ละเอียดอ่อนซึ่งจะถูกส่งต่อไปยังมนุษย์

ตั้งกฎการส่งมอบงานของมนุษย์

กำหนดเวลาที่ควรถ่ายโอนการสนทนาไปยังมนุษย์ เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่จะจัดการกับคำขอที่เป็นกิจวัตรในขณะที่ทีมของคุณจัดการปัญหาที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น Sprocket Supply Co. ต้องการตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาที่มีความไวต่อเวลาหรือแรงเสียดทานสูงได้รับการจัดการโดยมนุษย์ ระบบจะเรียกใช้การส่งมอบเมื่อลูกค้าพูดถึงเรื่องการคืนเงิน ยกเลิกหรือเข้าสู่ระบบไม่ได้ ตัวแทนสามารถโอนการสนทนาได้ทันทีหรือให้ความช่วยเหลือต่อไปจนกว่าตัวแทนจะพร้อมให้บริการ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งกฎการส่งมอบมนุษย์

ทดสอบตัวแทนลูกค้า

ก่อนที่จะปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางถ่ายทอดสดให้ทดสอบว่าจะตอบสนองต่อสถานการณ์ต่างๆอย่างไร

• ความถูกต้อง: ยืนยันว่าเจ้าหน้าที่ดึงข้อมูลจากแหล่งเนื้อหาที่ถูกต้อง
• ฟังก์ชันการทำงาน: ทดสอบว่าการดำเนินการ (เช่นการติดตามคำสั่งซื้อ) ดำเนินการอย่างถูกต้องภายใน CRM
• ตรรกะ: เรียกใช้กฎการส่งมอบเพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่โอนการสนทนาไปยังกล่องจดหมายหรือตัวแทนที่ถูกต้องเมื่อจำเป็น

ตัวอย่างเช่นทดสอบวิธีที่เจ้าหน้าที่ตอบคำถามเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อการส่งคืนและการคืนเงินเพื่อยืนยันว่าคำตอบถูกต้องหรือส่งต่อเมื่อจำเป็น

ปรับใช้ตัวแทนลูกค้า

ต้องใช้เครดิต HubSpot เพื่อปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางต่างๆ