規模 24/7 支援

客戶服務專員使用 Breeze（HubSpot 的 AI 工具）來自動化處理常規請求、即時回應客戶，並將複雜問題轉交給您的團隊。透過整合優質內容、清晰的流程以及明確的交接規則，您可以在不增加人力成本的情況下擴展支援服務。

以下步驟概述了支援主管、管理員和營運團隊如何設定、訓練、測試、部署及優化客戶服務代理，以管理客戶對話。遵循此方法，您將能提供 24/7 全天候支援、減少工單數量並改善回應時間，同時維持高品質的客戶體驗。

例如，銷售永續辦公用品的電商公司 Sprocket Supply Co. 便運用客戶服務機器人來回答關於訂單狀態、運送及退貨等常見問題。這讓他們的客服團隊得以專注處理帳單爭議或延遲送達等複雜問題，同時仍能為每位客戶提供快速且一致的回應。

了解 AI 如何驅動客戶服務代理

客戶服務機器人運用 AI 解析客戶提問，並根據您同步的內容來源（例如知識庫文章、網站頁面及內部文件）生成回應。

其運作機制結合了：

• 用於回答問題的內容來源
• CRM 資料，用於個人化回覆並執行操作
• 執行任務的操作，例如查詢訂單狀態
• 轉交規則：將複雜或敏感的請求轉交給真人處理

設定的品質直接影響效能。結構完善的內容與明確的規則，能讓客服機器人更獨立地解決更多對話。

釐清您的客服目標

在設定客戶服務機器人之前，請先明確您期望它達成的目標。找出常見的客戶問題，並評估您的團隊目前如何處理這些問題。這將有助於您判斷哪些請求可以自動化處理，哪些應由真人處理。

例如，Sprocket Supply Co. 的目標是將「我的訂單在哪裡」類型的工單 ，並在非營業時間提供即時回覆。

定義並分析現有客服流程

• 定義所有權與治理：指派 明確的負責人，負責設定、監控及持續改善客戶服務機器人。此舉可確保對效能、內容品質及持續優化負責。
• 檢視對話／工單管理：釐清團隊管理對話的管道，例如 服務台、 對話收件匣，或是外部平台。檢視現有設定，包括使用者存取權限與可用性。升級的對話將被導回您的團隊，並透過 服務台 或 對話收件匣進行管理。建議使用服務台工作區以實現更完善的 工單管理、 報表，以及 AI 輔助洞察。進一步了解 設定服務台 或 將通訊管道移至服務台工作區。
• 確認使用的管道：釐清您目前使用的管道（例如電子郵件、即時通訊、WhatsApp），以及希望客服人員在何處進行回覆。建議先以即時通訊或聊天機器人作為主要管道，在驗證其效能後，再擴展至電子郵件等風險較高的管道。透過即時通訊，您可以引導使用者處理支援範圍內的查詢、即時監控對話內容，並迅速找出不足之處，從而進行安全的測試。待效能穩定後，再擴展至其他頁面與管道。
• 分類客戶查詢：分析工單歷史紀錄，區分高頻率、重複性請求（例如：「我的訂單在哪裡？」）與高複雜度請求（例如：「帳單爭議」）。目標是找出 3 至 5 個最常見且重複性高的查詢，這些查詢若能自動化處理，將產生最大效益。

定義客戶服務機器人應處理的查詢

利用現有設定與查詢分析，確定哪些請求應由客服機器人處理，以及何時應轉交給真人處理。

範例：Sprocket Supply Co. 是一家永續辦公空間供應公司，透過客戶服務專員同時支援個人客戶與批發買家。明確的轉接規則確保專員能解決例行問題，同時在複雜情況下維護客戶體驗。

• 客服專員應處理：
• 訂單狀態相關問題（例如：我的訂單在哪裡？）
• 運送資訊（例如：送達時間、運費、國際運送選項）
• 退貨與退款政策（例如：我可以退還這件商品嗎？）
• 基本產品問題（例如：尺寸、庫存、材質）

• 客戶服務專員應在以下情況將案件轉交真人處理：
• 訂單延誤、遺失，或顯示已送達但未收到
• 客戶要求退款，但不符合標準政策
• 發生帳單問題或付款爭議
• 該請求需存取或變更敏感的帳戶／訂單詳細資訊
• 客戶表達不滿或要求與真人通話

準備內容來源

在定義好客服機器人應處理的範圍後，請準備其回應所需的內容來源。客服機器人的準確性直接取決於這些來源的品質。

1. 設定內容來源： 遵循客服專員的最佳實踐 。您可同步 知識庫文章、 網站頁面、 著陸頁、 部落格、上傳的檔案或網址。
2. 使用知識庫代理程式（BETA）：使用 知識庫代理程式 (BETA) 從支援票單生成文章草稿。這有助於將常見問題轉化為可供客戶服務專員重複使用的結構化內容。
3. 維護內容：確保所有政策（例如：運送、退貨等）清晰且最新。

例如，Sprocket Supply Co. 將包含其運送與退貨政策的知識庫文章同步至系統。如今，客戶服務機器人能直接回答相關問題，無需人工客服介入。

設定您的客戶服務代理

在定義好流程與內容後，即可建立並設定客服機器人：

• 建立客戶服務代理： 設定客服專員並同步內容來源。您可以 隨時新增或編輯已同步的內容來源 。
• 定義客戶服務專員的身分：指派符合您品牌形象的名稱、頭像及角色設定。
• 設定客戶服務專員的權限： 允許存取 CRM 資料以檢索或更新資訊

例如，Sprocket Supply Co. 建立了一個語氣專業的客服機器人， 並賦予其存取 CRM 資料的權限。此客服機器人便能在對話過程中調取訂單詳情或更新聯絡資訊。

客製化並訓練客戶服務機器人

訓練決定了代理程式如何回應、能執行哪些操作，以及何時應轉交給您的團隊。經過良好訓練的代理程式能獨立解決更多請求，同時確保複雜或敏感的問題由真人處理。

請設定以下元件以訓練客服機器人：

• 管理內容來源：隨時新增、移除或更新內容來源，以確保回覆內容始終準確且最新。
• 設定操作： 針對常見請求定義操作，例如重設密碼或查詢訂單狀態。這使客服人員能完成任務，而非僅提供資訊。
• 使用客戶服務代理篩選潛在客戶（BETA）：設定客戶服務專員提出篩選問題、評估潛在客戶、依據您的標準為潛在客戶評分，並將符合資格的商機轉交給您的銷售團隊。
• 設定準則： 定義客服專員的回應方式，包括語氣、結構及細節程度。您還應指定專員應避免的話題，並針對常見情境提供可重複使用的回應範本。

例如，Sprocket Supply Co. 運用關於運送、退貨及產品詳情的最新知識庫文章來訓練其客戶服務代理。他們設定了相關操作，讓代理能直接在 CRM 內查詢訂單狀態並啟動退貨申請。

他們還設定代理程式會詢問篩選問題（例如企業規模），並將優質潛在客戶轉介給銷售團隊。為確保一致的客戶體驗，他們制定了關於語氣與結構的明確指引，並明確規定代理程式應避免處理帳單爭議或敏感的帳戶變更，這些事項 將其轉交真人處理。

設定人工接手規則

定義何時應將對話轉交給真人處理。這確保客服專員處理常規請求，而您的團隊則負責處理更複雜或敏感的問題。

例如，Sprocket Supply Co. 希望確保時效性高或容易引發客戶不滿的問題由真人處理。他們設定了轉接觸發條件，當客戶提及退款、取消訂單或無法登入時，系統便會觸發轉接。客服人員可以立即轉接對話，或繼續協助直到有專員接手為止。

進一步了解 設定人工轉接規則。

測試客戶服務機器人

在將客戶服務機器人部署至正式通訊管道之前， 請測試其對不同情境的反應。

• 準確性：確認代理程式從正確的內容來源擷取資料。
• 功能性：測試「動作」（例如訂單追蹤）能否在 CRM 系統內正確執行。
• 邏輯：觸發轉接規則，確保代理人在必要時將對話轉移至正確的收件匣或客服代表。

例如，測試客服機器人如何回應關於訂單狀態、退貨及退款的問題，以確認其能正確回答或在必要時進行轉接。

部署客戶服務機器人

測試完成後，即可部署該客服機器人。部署設定將決定機器人的使用範圍及處理的對話類型。建議先從單一管道開始，或 僅處理少量對話。隨後，在擴展至其他管道前，先分析其表現。

例如，Sprocket Supply Co. 先在網站聊天功能上推出其客戶服務機器人，分析 30 天的數據後，再擴展至電子郵件。

部署完成後，該代理程式可自動回應對話，包括在您團隊的工作時間之外。

設定通訊管道設定

在部署聊天機器人之前，請檢視頻道設定以控制聊天機器人與客戶的互動方式：

• 確定代理程式應收集的資料：設定必填欄位（例如，在開始聊天前要求提供電子郵件地址）。
• 管理對話串：定義客服機器人應回覆對話串中的所有聯絡人，或如何處理非活躍對話串。
• 管理客戶服務機器人的工作時間： 設定客戶服務機器人在各指派頻道上的運作時間 。例如，可設定代理程式在團隊工作時間外回覆對話。
• 開啟回覆建議：啟用 回覆建議 ，讓 AI 為人工客服提供回覆建議，供其審閱後再發送。

確定客服機器人的部署範圍

決定將客戶服務機器人指派至哪些對話：

• 基於通路的設定：將客服機器人指派至所有來信 對話，或僅指派至選定通路（電子郵件、WhatsApp 等）中的一定比例對話。瞭解如何 將客戶服務代理部署至各管道。
• 工作流程或基於規則的聊天機器人（條件式）：使用工作流程或基於規則的聊天機器人來路由特定查詢。例如，您可以建立工作流程，根據客戶層級或問題類型等屬性，將對話路由至客戶服務專員。這讓您能夠控制專員何時回應特定對話，並為不同客戶量身打造體驗。瞭解如何 將客戶服務專員部署至工作流程與聊天機器人。

分析並優化效能

部署後，請持續監控並優化效能。例如，您可以先將客服機器人指派至單一通訊管道，並檢視 30 天的數據，再對客服機器人進行調整或部署至其他通訊管道。

分析客戶服務代理的效能

• 檢視效能報告與指標：追蹤關鍵指標，包括已解決與已轉移的對話總數、轉交給人工處理的對話數量、客服人員工作量及查詢量。進一步了解 客戶服務代理的效能報告與指標。
• 識別並彌補知識缺口：檢視客服機器人無法回答的問題，以找出內容中的缺口。更新或擴充您的內容來源，或新增簡短答案以提升涵蓋範圍。例如，若客服機器人經常將退款相關問題轉交人工處理，您可能需要釐清或擴充退款政策內容。進一步了解 識別與解決知識缺口。
• 分析內容來源表現：檢視哪些內容來源使用頻率最高，以及哪些表現不佳或影響力較低。據此決定應對內容來源進行哪些更新。進一步了解 分析內容來源表現。

運用洞察來提升效能

在將客服代理擴展至其他管道前，請利用效能報告、關鍵指標及知識缺口來優化您的內容、指引、處理流程及交接流程。

例如，您可以使用以下基準來協助評估並提升效能：

一旦您能持續達到基準指標，即可擴展至其他管道，並讓客戶服務代理處理更多比例的對話。

其他資源

• 客戶服務專員的最佳實踐
• 如何使用客戶服務代理

詞彙表

• 客戶服務代理：一款透過同步內容進行回應的 AI 驅動助理。
• 轉接：對話從客戶服務機器人轉移至真人客服
• 轉移率：無需建立工單即可處理的對話比例
• 解決率：由客服機器人解決的對話所佔比例
• 操作：客服機器人可執行的任務，例如查詢訂單狀態或發送密碼重設電子郵件。
• 指引：定義客戶服務代理溝通方式的指示，包含語氣、回應風格及可重複使用的腳本。
• 防護措施：針對應避免的話題所設定的界線，以及若這些話題出現時應如何回應。