Support 24/7 för Scale

Kundtjänstmedarbetaren använder Breeze, HubSpots AI, för att automatisera rutinmässiga förfrågningar, svara kunder direkt och vidarebefordra komplexa ärenden till ditt team. Genom att synkronisera högkvalitativt innehåll, tydliga processer och definierade regler för överlämning kan du skala upp supporten utan att öka personalstyrkan.

Stegen nedan beskriver hur supportchefer, administratörer och driftsteam kan konfigurera, utbilda, testa, implementera och optimera kundagenten för att hantera kundkonversationer. Genom att följa denna metod kan du erbjuda support dygnet runt, minska antalet ärenden och förbättra svarstiderna samtidigt som du upprätthåller en högkvalitativ kundupplevelse.

Sprocket Supply Co., ett e-handelsföretag som säljer hållbara kontorsvaror, använder till exempel kundagenten för att svara på vanliga frågor om orderstatus, frakt och returer. Detta gör att deras supportteam kan fokusera på komplexa frågor som faktureringskonflikter eller försenade leveranser, samtidigt som de fortfarande ger snabba och konsekventa svar till varje kund.

Förstå hur AI driver kundagenten

Kundagenten använder AI för att tolka kundernas frågor och generera svar baserat på dina synkroniserade innehållskällor, såsom artiklar i kunskapsbasen, webbplatser och intern dokumentation.

Det kombinerar:

• Innehållskällor för att besvara frågor
• CRM-data för att anpassa svar och utföra åtgärder
• Åtgärder för att utföra uppgifter som att kontrollera orderstatus
• Överlämningsregler för att eskalera komplexa eller känsliga förfrågningar till en mänsklig handläggare

Kvaliteten på din konfiguration påverkar prestandan direkt. Välstrukturerat innehåll och tydliga regler gör det möjligt för agenten att lösa fler konversationer självständigt.

Identifiera ditt supportmål

Innan du konfigurerar kundagenten ska du definiera vad du vill att den ska uppnå. Identifiera vanliga kundfrågor och utvärdera hur ditt team hanterar dem idag. Detta hjälper dig att avgöra vilka förfrågningar som kan automatiseras och vilka som bör hanteras av en människa.

Sprocket Supply Co. har till exempel som mål att minska antalet ärenden av typen ”Var är min beställning ?” med 40 % och ge omedelbara svar utanför kontorstid.

Definiera och analysera din befintliga supportprocess

• Definiera ägarskap och styrning: utse en tydlig ansvarig som har ansvar för att konfigurera, övervaka och kontinuerligt förbättra kundagenten. Detta säkerställer ansvar för prestanda, innehållskvalitet och löpande optimering.
• Granska hanteringen av konversationer/ärenden: identifiera var ditt team hanterar konversationer, till exempel helpdesk, konversationsinkorgeneller en extern plattform. Granska din befintliga konfiguration, inklusive användaråtkomst och tillgänglighet. Eskalerade konversationer kommer att dirigeras tillbaka till ditt team och hanteras via helpdesk eller konversationsinkorgen. Det rekommenderas att använda helpdesk-arbetsytan för bättre ärendehantering, rapporteringoch AI-stödda insikter. Läs mer om att sätta upp en helpdesk eller flytta kanaler till helpdesk-arbetsytan.
• Identifiera vilka kanaler som används: kartlägg vilka kanaler ni använder (t.ex. e-post, livechatt, WhatsApp) och var ni vill att handläggaren ska svara. Börja med livechatt eller en chattbot som er primära kanal för att utvärdera prestandan innan ni utökar till kanaler med högre risk, såsom e-post. Med livechatt kan ni testa på ett säkert sätt genom att styra användarna mot frågor som ni hanterar, övervaka konversationerna i realtid och snabbt upptäcka brister. När prestandan är stabil kan ni utöka till ytterligare sidor och kanaler.
• Kategorisera kundförfrågningar: analysera ärendehistoriken för att identifiera förfrågningar med hög volym och som är repetitiva (t.ex. ”Var är min beställning?”) jämfört med förfrågningar med hög komplexitet (t.ex. faktureringskonflikter). Sträva efter att identifiera 3–5 av de vanligaste repetitiva förfrågningarna som skulle ha störst inverkan om de automatiserades.

Definiera de frågor som kundagenten ska hantera

Använd din befintliga konfiguration och frågeanalys för att avgöra vilka förfrågningar agenten ska hantera och när den ska överlämna till en mänsklig handläggare.

Exempel: Sprocket Supply Co., ett företag som säljer hållbara kontorsprodukter, använder en kundagent för att ge support till både privatkunder och grossistköpare. Definierade regler för vidarebefordran säkerställer att agenten löser rutinärenden samtidigt som kundupplevelsen skyddas i komplexa situationer.

• Kundtjänstmedarbetaren bör hantera:
• Frågor om orderstatus (t.ex. Var är min beställning?)
• Fraktinformation (t.ex. leveranstider, fraktkostnader, internationella alternativ)
• Retur- och återbetalningspolicyer (t.ex. Kan jag returnera den här varan?)
• Grundläggande produktfrågor (t.ex. storlekar, tillgänglighet, material)

• Kundtjänstmedarbetaren bör överlämna till en mänsklig handläggare när:
• En beställning är försenad, har försvunnit eller är markerad som levererad men inte mottagen
• En kund begär återbetalning utanför standardpolicyn
• Det finns ett faktureringsproblem eller en betalningstvist
• Begäran kräver åtkomst till eller ändring av känsliga konto-/orderuppgifter
• Kunden uttrycker frustration eller ber att få tala med en person

Förbered innehållskällor

När du har definierat vad agenten ska hantera, förbered det innehåll som den kommer att använda för att svara. Agentens noggrannhet är direkt beroende av kvaliteten på dessa källor.

1. Konfigurera dina innehållskällor: följ bästa praxis för kundtjänst när du konfigurerar ditt innehåll. Du kan synkronisera artiklar i kunskapsbasen, webbsidor, landningssidor, bloggar, uppladdade filer eller webbadresser.
2. Använd kunskapsbasagenten (BETA): använd kunskapsbasagenten (BETA) för att skapa artikelutkast från supportärenden. Detta hjälper dig att omvandla vanliga frågor till återanvändbart, strukturerat innehåll för kundagenten.
3. Underhåll innehåll: se till att alla policyer (t.ex. frakt, returer osv.) är tydliga och uppdaterade.

Sprocket Supply Co. synkroniserade till exempel sin kunskapsbasartikel som innehåller deras leverans- och returpolicyer. Nu kan kundagenten svara på relaterade frågor utan att involvera en representant.

Konfigurera din kundagent

När din process och ditt innehåll är definierade skapar och konfigurerar du agenten:

• Skapa kundagenten: konfigurera agenten och synkronisera innehållskällor. Du kan lägga till eller redigera synkroniserade innehållskällor när som helst.
• Definiera kundagentens identitet: tilldela ett namn, en avatar och en persona som stämmer överens med ditt varumärke.
• Definiera kundagentens behörigheter: ge åtkomst till CRM-data för att hämta eller uppdatera information

Sprocket Supply Co. skapar till exempel en agent med en professionell ton och ger den tillgång till CRM-data. Denna agent kan sedan hämta orderinformation eller uppdatera kontaktuppgifter under konversationer.

Anpassa och träna kundagenten

Träningen avgör hur agenten svarar, vad den kan göra och när den ska involvera ditt team. En välutbildad agent kan lösa fler förfrågningar självständigt samtidigt som komplexa eller känsliga ärenden hanteras av en människa.

Konfigurera följande komponenter för att träna agenten:

• Hantera innehållskällor: lägg till, ta bort eller uppdatera innehållskällor när som helst för att säkerställa att svaren förblir korrekta och uppdaterade.
• Konfigurera åtgärder: definiera åtgärder för vanliga förfrågningar, såsom att återställa ett lösenord eller kontrollera en orderstatus. Detta gör det möjligt för agenten att utföra uppgifter istället för att endast tillhandahålla information.
• Använd kundagenten för att kvalificera leads (BETA):konfigurera kundagenten så att den ställer kvalificerande frågor, utvärderar potentiella kunder, poängsätter leads utifrån dina kriterier och vidarebefordrar kvalificerade affärsmöjligheter till ditt säljteam.
• Ställ in riktlinjer: definiera hur agenten ska svara, inklusive ton, struktur och detaljnivå. Du bör också ange ämnen som agenten ska undvika och tillhandahålla återanvändbara svar för vanliga scenarier.

Sprocket Supply Co. tränar till exempel sin kundagent med hjälp av uppdaterade kunskapsbasartiklar om frakt, returer och produktinformation. De ställer in åtgärder som gör det möjligt för agenten att kontrollera en orderstatus och initiera returförfrågningar direkt i CRM-systemet.

De konfigurerar också agenten att ställa kvalificerande frågor, till exempel om företagets storlek, och vidarebefordra högkvalitativa leads till sitt säljteam. För att säkerställa en konsekvent kundupplevelse definierar de tydliga riktlinjer för ton och struktur, och specificerar att agenten ska undvika att hantera faktureringskonflikter eller känsliga kontoändringar, vilka eskalerade till en mänsklig.

Ställ in regler för överlämning till en mänsklig handläggare

Definiera när konversationer ska överföras till en mänsklig handläggare. Detta säkerställer att agenten hanterar rutinmässiga förfrågningar medan ditt team hanterar mer komplexa eller känsliga frågor.

Sprocket Supply Co. vill till exempel säkerställa att tidsmässigt känsliga eller mycket frustrerande ärenden hanteras av en mänsklig handläggare. De har ställt in överlämningstriggers för när en kund nämner återbetalning, avbokning eller att hen inte kan logga in. Agenten kan antingen överföra konversationen omedelbart eller fortsätta hjälpa kunden tills en representant är tillgänglig.

Läs mer om att ställa in regler för överlämning till en mänsklig handläggare.

Testa kundagenten

Innan du implementerar kundagenten i livekanaler, testa hur den reagerar i olika scenarier.

• Noggrannhet: bekräfta att agenten hämtar data från rätt innehållskällor.
• Funktionalitet: testa att åtgärder (t.ex. orderspårning) utförs korrekt i CRM-systemet.
• Logik: utlös överlämningsregler för att säkerställa att agenten överför konversationen till rätt inkorg eller representant när det behövs.

Testa till exempel hur agenten reagerar på frågor om orderstatus, returer och återbetalningar för att bekräfta att den svarar korrekt eller eskalerar vid behov.

Distribuera kundagenten

När testningen är klar, driftsätt agenten. Driftsättningen avgör var agenten används och vilka konversationer den hanterar. Det rekommenderas att börja med en enda kanal eller begränsa den till en liten andel av konversationerna. Analysera sedan dess prestanda innan du utökar till ytterligare kanaler.

Till exempel lanserar Sprocket Supply Co. sin kundagent i webbchatten, granskar 30 dagars data och utökar sedan till e-post.

När agenten har distribuerats kan den svara på konversationer automatiskt, även utanför ditt teams arbetstid.

Konfigurera kanalinställningar

Innan du implementerar agenten bör du granska kanalinställningarna för att styra hur agenten interagerar med kunderna:

• Bestäm vilka data agenten ska samla in: konfigurera obligatoriska fält (t.ex. att en e-postadress krävs innan en chatt startas).
• Hantera trådar: definiera om agenten ska svara alla kontakter i en tråd, eller hur den hanterar inaktiva trådar.
• Hantera kundagentens arbetstider: konfigurera när kundagenten är aktiv för varje tilldelad kanal. Agenten kan till exempel ställas in så att den svarar på konversationer utanför teamets arbetstid.
• Aktivera svarsförslag: aktivera svarsrekommendationer så att AI:n kan föreslå svar som mänskliga representanter kan granska innan de skickas.

Bestäm agentens användningsområde

Bestäm vilka konversationer kundagenten ska tilldelas:

• Kanalbaserat: tilldela agenten till alla inkommande konversationer eller en viss andel av konversationerna på valda kanaler (e-post, WhatsApp osv.). Lär dig hur du distribuera kundagenten till kanaler.
• Arbetsflöden eller regelbaserade chattbottar (villkorliga): använd arbetsflöden eller regelbaserade chattbottar för att vidarebefordra specifika förfrågningar. Du kan till exempel skapa ett arbetsflöde för att vidarebefordra konversationer till kundagenten baserat på egenskaper som kundnivå eller ärendetyp. Detta gör att du kan styra när agenten svarar på specifika konversationer och skräddarsy upplevelser för olika kunder. Läs om hur du distribuera kundagenten till arbetsflöden och bots.

Analysera och förbättra prestandan

Efter distributionen ska du kontinuerligt övervaka och förbättra prestandan. Du kan till exempel tilldela agenten till en kanal och granska 30 dagars data innan du gör ändringar i kundagenten eller distribuerar till ytterligare kanaler.

Analysera kundagentens prestanda

• Visa prestationsrapporter och mätvärden: spåra viktiga mätvärden, inklusive det totala antalet lösta och avledda konversationer, antalet konversationer som eskalerats till en mänsklig agent, agenternas arbetsbelastning och frågevolym. Läs mer om prestandarapporter och mätvärden för kundagenten.
• Identifiera och åtgärda kunskapsluckor: granska de frågor som agenten inte kunde svara på för att identifiera luckor i ditt innehåll. Uppdatera eller utöka dina innehållskällor, eller lägg till korta svar för att förbättra täckningen. Om agenten till exempel ofta eskalerar frågor om återbetalningar kan du behöva förtydliga eller utöka innehållet i din återbetalningspolicy. Läs mer om hur du identifierar och åtgärdar kunskapsluckor.
• Analysera innehållskällornas prestanda: granska vilka innehållskällor som används oftast, samt vilka som presterar sämre eller har låg effekt. Använd detta för att avgöra vilka uppdateringar som ska göras i innehållskällorna. Läs mer om analysera innehållskällornas prestanda.

Använd insikter för att förbättra prestandan

Använd prestationsrapporter, nyckeltal och kunskapsluckor för att förfina ditt innehåll, dina riktlinjer, åtgärder och överlämningsprocessen innan du utökar agenten till ytterligare kanaler.

Du kan till exempel använda följande riktmärken för att utvärdera och förbättra prestandan:

När du konsekvent uppfyller dina riktmärken kan du utvidga till ytterligare kanaler och låta kundagenten hantera en större andel av konversationerna.

Ytterligare resurser

• Bästa praxis för kundagenter
• Hur man använder kundagenten

Ordlista

• Kundagent: AI-driven assistent som svarar med hjälp av synkroniserat innehåll.
• Överlämning: konversationen överförs från kundagenten till en mänsklig representant
• Avledningsgrad: procentandel av konversationer som hanteras utan att ett ärende skapas
• Lösningsgrad: procentandel av konversationer som löses av agenten
• Åtgärder: uppgifter som agenten kan utföra, till exempel att kontrollera en orderstatus eller skicka ett e-postmeddelande för återställning av lösenord.
• Riktlinjer: instruktioner som definierar hur din kundagent ska kommunicera, inklusive tonfall, svarsstil och återanvändbara manus.
• Riktlinjer: definierade gränser för ämnen som ska undvikas och hur man ska svara på dessa ämnen om de dyker upp.