Suporte ao Scale 24/7

O Customer Agent usa o Breeze, a IA da HubSpot, para automatizar solicitações de rotina, responder aos clientes instantaneamente e encaminhar problemas complexos para sua equipe. Ao sincronizar conteúdo de alta qualidade, processos claros e regras de transferência definidas, você pode dimensionar o suporte sem aumentar o número de funcionários.

As etapas abaixo descrevem como os líderes de suporte, administradores e equipes de operações podem configurar, treinar, testar, implantar e otimizar o Customer Agent para gerenciar as conversas dos clientes. Ao seguir essa abordagem, você fornecerá suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzirá o volume de tickets e melhorará os tempos de resposta, mantendo uma experiência de cliente de alta qualidade.

Por exemplo, a Sprocket Supply Co., uma empresa de comércio eletrônico que vende material de escritório sustentável, usa o Customer Agent para responder a perguntas comuns sobre status do pedido, frete e devoluções. Isso permite que sua equipe de suporte se concentre em questões complexas, como disputas de faturamento ou entregas atrasadas, ao mesmo tempo em que fornece respostas rápidas e consistentes a todos os clientes.

Entenda como a IA capacita o Customer Agent

O Customer Agent usa IA para interpretar as perguntas dos clientes e gerar respostas com base em suas fontes de conteúdo sincronizadas, como artigos da Central de Conhecimento, páginas do site e documentação interna.

Ele combina:

• Fontes de conteúdo para responder a perguntas
• Dados do CRM para personalizar respostas e concluir ações
• Ações para executar tarefas como verificar o status do pedido
• Regras de transferência para encaminhar solicitações complexas ou confidenciais a um humano

A qualidade da sua configuração afeta diretamente o desempenho. Conteúdo bem estruturado e regras claras permitem que o agente resolva mais conversas de forma independente.

Identifique sua meta de suporte

Antes de configurar o Customer Agent, defina o que você deseja que ele alcance. Identifique perguntas comuns dos clientes e avalie como sua equipe lida com elas. Isso ajudará você a determinar quais solicitações podem ser automatizadas e quais devem permanecer com um humano.

Por exemplo, a meta da Sprocket Supply Co. é reduzir os tíquetes Onde estão meus pedidos em 40% e fornecer respostas instantâneas fora do horário comercial.

Defina e analise seu processo de suporte existente

• Definir propriedade e governança: atribua um proprietário claro responsável por configurar, monitorar e melhorar continuamente o Customer Agent. Isso garante a responsabilidade pelo desempenho, qualidade do conteúdo e otimização contínua.
• Revisar gerenciamento de conversas/tickets: identifique onde sua equipe gerencia as conversas, como help desk, a caixa de entrada de conversas ou uma plataforma externa. Revise sua configuração existente, incluindo acesso e disponibilidade de usuários. As conversas escaladas serão encaminhadas de volta para sua equipe e gerenciadas pelo help desk ou pela caixa de entrada de conversas. É recomendado usar o espaço de trabalho do help desk para melhor gerenciamento de tickets, relatórios e insights assistidos por IA. Saiba mais sobre como configurar o help desk ou mover canais para o espaço de trabalho do help desk.
• Identificar os canais usados: identifique quais canais você usa (por exemplo, e-mail, chat ao vivo, WhatsApp) e onde deseja que o agente responda. Comece com um chat ao vivo ou um chatbot como canal principal para validar o desempenho antes de expandir para canais de maior risco, como e-mail. O Chat ao vivo permite testar com segurança, orientando os usuários em relação às consultas suportadas, monitorando as conversas em tempo real e identificando rapidamente lacunas. Quando o desempenho for consistente, expanda para páginas e canais adicionais.
• Categorizar consultas de clientes: analise o histórico de tickets para identificar solicitações repetitivas e de alto volume (por exemplo, onde está meu pedido?) em comparação com solicitações de alta complexidade (por exemplo, disputas de cobrança). Procure identificar de 3 a 5 das consultas repetitivas mais comuns que teriam o maior impacto se automatizadas.

Defina as consultas que o Customer Agent deve lidar

Use sua configuração existente e análise de consulta para determinar quais solicitações o agente deve gerenciar e quando deve transferência a um humano.

Exemplo: A Sprocket Supply Co., uma empresa de fornecimento de espaço de trabalho sustentável, usa um Customer Agent para oferecer suporte a clientes individuais e compradores atacadistas. As regras de transferência definidas garantem que o agente resolva problemas de rotina enquanto protege a experiência do cliente em situações complexas.

• O Customer Agent deve lidar com:
• Perguntas sobre o status do pedido (por exemplo, Onde está meu pedido?)
• Informações de envio (por exemplo, prazos de entrega, custos de envio, opções internacionais)
• Políticas de devolução e reembolso (por exemplo, Posso devolver este item?)
• Perguntas básicas sobre o produto (por exemplo, dimensionamento, disponibilidade, materiais)

• O Customer Agent deve transferência para um humano quando:
• Um pedido está atrasado, perdido ou marcado como entregue, mas não recebido
• Um cliente solicita um reembolso fora da política padrão
• Há um problema de cobrança ou disputa de pagamento
• A solicitação exige o acesso ou a alteração de detalhes confidenciais da conta/pedido
• O cliente expressa frustração ou pede para falar com uma pessoa

Preparar fontes de conteúdo

Depois de definir o que o agente deve lidar, prepare o conteúdo que ele usará para responder. A precisão do agente depende diretamente da qualidade dessas fontes.

1. Configure suas fontes de conteúdo: siga as práticas recomendadas do Customer Agent ao configurar seu conteúdo. Você pode sincronizar artigos da Central de Conhecimento, páginas do site, landing pages, blogs, arquivos carregados ou URLs.
2. Usar o agente da Central de Conhecimento (BETA): use o agente da Central de Conhecimento (BETA) para gerar rascunhos de artigos a partir de tickets de suporte. Isso ajuda a transformar perguntas comuns em conteúdo estruturado e reutilizável para o Customer Agent.
3. Manter o conteúdo: certifique-se de que todas as políticas (por exemplo, envio, devoluções, etc.) estejam claras e atualizadas.

Por exemplo, a Sprocket Supply Co. sincronizou seu artigo da Central de Conhecimento contendo as políticas de envio e devolução. Agora, o Customer Agent pode responder a perguntas relacionadas sem envolver um representante.

Configurar seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Depois de definir o processo e o conteúdo, crie e configure o agente:

• Criar o Customer Agent: configure o agente e sincronize as fontes de conteúdo. Você pode adicionar ou editar fontes de conteúdo sincronizadas a qualquer momento.
• Definir a identidade do Customer Agent: atribua um nome, avatar e persona consistentes com a sua marca.
• Definir as permissões do Customer Agent: permita o acesso aos dados do CRM para recuperar ou atualizar informações

Por exemplo, a Sprocket Supply Co. cria um agente com um tom profissional e lhe dá acesso aos dados do CRM. Esse agente pode recuperar detalhes do pedido ou atualizar as informações de contato durante as conversas.

Personalizar e treinar o Customer Agent

O treinamento determina como o agente responde, o que ele pode fazer e quando deve envolver sua equipe. Um agente bem treinado pode resolver mais solicitações de forma independente, garantindo que problemas complexos ou confidenciais sejam tratados por um ser humano.

Configure os seguintes componentes para treinar o agente:

• Gerenciar fontes de conteúdo: adicione, remova ou atualize as fontes de conteúdo a qualquer momento para garantir que as respostas permaneçam precisas e atualizadas.
• Configurar ações: defina ações para solicitações comuns, como redefinir uma senha ou verificar o status de um pedido. Isso permite que o agente conclua tarefas em vez de apenas fornecer informações.
• Use o Customer Agent para qualificar leads (BETA): configureo Customer Agent para fazer perguntas de qualificação, avaliar prospects, pontuar leads com base em seus critérios e encaminhar Oportunidades qualificadas para sua equipe de vendas.
• Definir diretrizes: defina como o agente deve responder, incluindo tom, estrutura e nível de detalhes. Você também deve especificar tópicos que o agente deve evitar e fornecer respostas reutilizáveis para cenários comuns.

Por exemplo, a Sprocket Supply Co. treina seu Customer Agent usando artigos atualizados da Central de Conhecimento sobre envio, devoluções e detalhes do produto. Eles configuram ações que permitem ao agente verificar o status de um pedido e iniciar solicitações de devolução diretamente no CRM.

Eles também configuram o agente para fazer perguntas qualificadas, como tamanho da empresa, e encaminhar leads de alta qualidade para sua equipe de vendas. Para garantir uma experiência consistente do cliente, eles definem diretrizes claras para tom e estrutura e especificam que o agente deve evitar lidar com disputas de cobrança ou alterações confidenciais na conta, que são encaminhadas a um ser humano.

Configurar regras de transferência humana

Defina quando as conversas devem ser transferidas para um humano. Isso garante que o agente lide com solicitações de rotina enquanto sua equipe gerencia problemas mais complexos ou sensíveis.

Por exemplo, a Sprocket Supply Co. quer garantir que problemas sensíveis ao tempo ou de alta frustração sejam tratados por um humano. Eles configuram gatilhos de transferência quando um cliente menciona reembolso, cancelamento ou não consegue fazer login. O agente pode transferir a conversa imediatamente ou continuar auxiliando até que um representante esteja disponível.

Saiba mais sobre como configurar regras de transferência humana.

Testar o Customer Agent

Antes de implantar o Customer Agent em canais ativos, teste como ele responde a diferentes cenários.

• Precisão: confirme se o agente extrai dados das fontes de conteúdo corretas.
• Funcionalidade: teste se as ações (por exemplo, rastreamento de pedidos) são executadas corretamente no CRM.
• Lógica: gatilho regras de transferência para garantir que o agente transfira a conversa para a caixa de entrada ou representante correto quando necessário.

Por exemplo, teste como o agente responde a perguntas sobre status de pedidos, devoluções e reembolsos para confirmar se ele responde corretamente ou encaminha quando necessário.

Implantar o Customer Agent

Depois de testado, implante o agente. A implantação determina onde o agente é usado e quais conversas ele trata. É recomendável começar com um único canal ou limitá-lo a uma pequena porcentagem de conversas . Em seguida, analise seu desempenho antes de expandir para canais adicionais.

Por exemplo, a Sprocket Supply Co. inicia seu Customer Agent no chat do site, analisa 30 dias de dados e expande para e-mail.

Quando implantado, o agente pode responder a conversas automaticamente, inclusive fora do horário de trabalho da sua equipe.

Definir configurações de canal

Antes de implantar o agente, revise as configurações do canal para controlar como o agente interage com os clientes:

• Determine os dados que o agente deve coletar: configure campos obrigatórios (por exemplo, exigir um endereço de e-mail antes de iniciar um chat).
• Gerenciar threads: defina se o agente deve responder a todos os contatos em um thread ou como ele lida com threads inativos.
• Gerenciar o horário de trabalho do Customer Agent: configure quando o Customer Agent está ativo para cada canal atribuído. Por exemplo, o agente pode ser configurado para responder a conversas fora do horário comercial da sua equipe.
• Ativar recomendações de resposta: ative as recomendações de resposta para permitir que a IA sugira respostas para representantes humanos revisarem antes de enviar.

Determinar o escopo de implantação do agente

Decida a quais conversas o Customer Agent será atribuído:

• Baseado em canal: atribua o agente a todas as conversas recebidas ou uma porcentagem de conversas nos canais selecionados (e-mail, WhatsApp etc.). Saiba como implantar o Customer Agent para canais.
• Fluxos de trabalho ou chatbots baseados em regras (condicional): use fluxos de trabalho ou chatbots baseados em regras para encaminhar consultas específicas. Por exemplo, você pode criar um fluxo de trabalho para encaminhar as conversas para o Customer Agent com base em propriedades como Categoria do cliente ou Tipo de problema. Isso permite controlar quando o agente responde a conversas específicas e orientar experiências para diferentes clientes. Saiba como implantar o Customer Agent em fluxos de trabalho e bots.

Analise e melhore o desempenho

Após a implantação, monitore e melhore continuamente o desempenho. Por exemplo, você pode atribuir o agente a um canal e revisar 30 dias de dados antes de fazer alterações no Customer Agent ou implantar em canais adicionais.

Analisar o desempenho do Customer Agent

• Exibir relatórios e métricas de desempenho: acompanhe as principais métricas, incluindo o número total de conversas resolvidas e desviadas, o número de conversas escaladas para um humano, a carga de trabalho do agente e o volume de consultas. Saiba mais sobre relatórios e métricas de desempenho do Customer Agent para atendimento ao cliente.
• Identificar e resolver lacunas de conhecimento: revise as perguntas que o agente não pôde responder para identificar lacunas em seu conteúdo. Atualize ou expanda suas fontes de conteúdo ou adicione respostas curtas para melhorar a cobertura. Por exemplo, se o agente frequentemente encaminha perguntas relacionadas a reembolsos, talvez seja necessário esclarecer ou expandir o conteúdo da política de reembolsos. Saiba mais sobre como identificar e abordar lacunas de conhecimento.
• Analise o desempenho da fonte de conteúdo: analise quais fontes de conteúdo são usadas com mais frequência, bem como quais têm baixo desempenho ou impacto. Use isso para informar quais atualizações são feitas nas fontes de conteúdo. Saiba mais sobre como analisar o desempenho da fonte de conteúdo.

Use insights para melhorar o desempenho

Use relatórios de desempenho, métricas-chave e lacunas de conhecimento para refinar seu conteúdo, diretrizes, ações e processo de transferência antes de expandir o agente para canais adicionais.

Por exemplo, você pode usar os seguintes benchmarks para ajudá-lo a avaliar e melhorar o desempenho:

Depois de atender consistentemente aos seus benchmarks, você pode expandir para canais adicionais e permitir que o Customer Agent lide com uma parcela maior de conversas.

Recursos adicionais

• Práticas recomendadas para o Customer agent
• Como usar o Customer Agent

Glossário

• Customer agent: assistente com tecnologia de IA que responde usando conteúdo sincronizado.
• Transferência: a conversa é transferida do Customer Agent para um representante humano
• Taxa de desvio: porcentagem de conversas tratadas sem criar um ticket
• Taxa de resolução: porcentagem de conversas resolvidas pelo agente
• Ações: tarefas que o agente pode executar, como verificar o status de um pedido ou enviar um e-mail de redefinição de senha.
• Diretrizes: instruções que definem como seu Customer Agent se comunica, incluindo tom, estilo de resposta e scripts reutilizáveis.
• Contenções: limites definidos para os tópicos que devem ser evitados e como devem responder a esses tópicos, caso surjam.