Skala 24/7 support

Kundeservicemedarbeideren bruker Breeze, HubSpots AI, til å automatisere rutineforespørsler, svare kunder umiddelbart og videresende komplekse problemer til teamet ditt. Ved å synkronisere innhold av høy kvalitet, klare prosesser og definerte overføringsregler kan du skalere supporten uten å øke antall ansatte.

Trinnene nedenfor beskriver hvordan supportledere, administratorer og driftsteam kan konfigurere, trene, teste, implementere og optimalisere kundeagenten for å håndtere kundesamtaler. Ved å følge denne tilnærmingen vil du tilby support 24/7, redusere antall henvendelser og forbedre responstidene, samtidig som du opprettholder en kundeopplevelse av høy kvalitet.

For eksempel bruker Sprocket Supply Co., et e-handelsfirma som selger bærekraftige kontorrekvisita, kundeagenten til å svare på vanlige spørsmål om ordrestatus, frakt og returer. Dette gjør at supportteamet deres kan fokusere på komplekse problemer som faktureringstvister eller forsinkede leveranser, samtidig som de fortsatt gir raske, konsistente svar til hver kunde.

Forstå hvordan AI driver kundeagenten

Kundeagenten bruker AI til å tolke kundespørsmål og generere svar basert på dine synkroniserte innholdskilder, for eksempel kunnskapsbaseartikler, nettsider og intern dokumentasjon.

Det kombinerer:

• Innholdskilder for å svare på spørsmål
• CRM-data for å tilpasse svar og fullføre handlinger
• Handlinger for å utføre oppgaver som å sjekke ordrestatus
• Overføringsregler for å eskalere komplekse eller sensitive forespørsler til en menneskelig medarbeider

Kvaliteten på oppsettet ditt har direkte innvirkning på ytelsen. Velstrukturert innhold og klare regler gjør at agenten kan løse flere samtaler på egen hånd.

Identifiser ditt supportmål

Før du konfigurerer kundeagenten, må du definere hva du ønsker å oppnå. Identifiser vanlige kundespørsmål og vurder hvordan teamet ditt håndterer dem i dag. Dette vil hjelpe deg med å avgjøre hvilke henvendelser som kan automatiseres og hvilke som bør håndteres av en menneskelig agent.

For eksempel er målet til Sprocket Supply Co. å redusere antall henvendelser av typen «Hvor er bestillingen min ?» med 40 % og gi umiddelbare svar utenfor åpningstidene.

Definer og analyser din eksisterende supportprosess

• Definer eierskap og styring: tildel en klar eier som er ansvarlig for å sette opp, overvåke og kontinuerlig forbedre kundeagenten. Dette sikrer ansvarlighet for ytelse, innholdskvalitet og løpende optimalisering.
• Gjennomgå samtale-/ticketadministrasjon: identifiser hvor teamet ditt administrerer samtaler, for eksempel helpdesk, samtaleinnboksen, eller en ekstern plattform. Gjennomgå det eksisterende oppsettet, inkludert brukertilgang og tilgjengelighet. Eskalerte samtaler vil bli sendt tilbake til teamet ditt og håndtert via helpdesk eller samtaleinnboksen. Det anbefales å bruke helpdesk-arbeidsområdet for bedre billettadministrasjon, rapporteringog AI-assisterte innsikter. Lær mer om oppsett av helpdesk eller flytte kanaler til helpdesk-arbeidsområdet.
• Identifiser brukte kanaler: Finn ut hvilke kanaler du bruker (f.eks. e-post, live chat, WhatsApp) og hvor du ønsker at kundemedarbeideren skal svare. Begynn med live chat eller en chatbot som hovedkanal for å vurdere ytelsen før du utvider til kanaler med høyere risiko, som e-post. Live chat lar deg teste på en trygg måte ved å lede brukerne mot spørsmål som dekanalene støtter, overvåke samtaler i sanntid og raskt oppdage mangler. Når ytelsen er stabil, kan du utvide til flere sider og kanaler.
• Kategoriser kundehenvendelser: analyser ticket-historikken for å identifisere forespørsler med høyt volum og som gjentar seg (f.eks. «Hvor er bestillingen min?») kontra forespørsler med høy kompleksitet (f.eks. faktureringstvister). Sikt på å identifisere 3–5 av de vanligste gjentatte henvendelsene som vil ha størst innvirkning hvis de automatiseres.

Definer henvendelsene som kundeagenten skal håndtere

Bruk ditt eksisterende oppsett og forespørselsanalyse for å avgjøre hvilke henvendelser agenten skal håndtere og når den skal overføre til en menneskelig medarbeider.

Eksempel: Sprocket Supply Co., et selskap som leverer bærekraftige kontorartikler, bruker en kundeserviceagent til å støtte både individuelle kunder og grossistkunder. Definerte overføringsregler sikrer at agenten løser rutinemessige problemer samtidig som kundeopplevelsen ivaretas i komplekse situasjoner.

• Kundeservicemedarbeideren bør håndtere:
• Spørsmål om ordrestatus (f.eks. «Hvor er bestillingen min?»)
• Fraktinformasjon (f.eks. leveringstider, fraktkostnader, internasjonale alternativer)
• Retur- og refusjonsregler (f.eks. Kan jeg returnere denne varen?)
• Grunnleggende spørsmål om produkter (f.eks. størrelser, tilgjengelighet, materialer)

• Kundeservicemedarbeideren bør overlate saken til en menneskelig medarbeider når:
• En bestilling er forsinket, tapt eller merket som levert, men ikke mottatt
• En kunde ber om refusjon utenfor standardreglene
• Det er et faktureringsproblem eller en betalingskonflikt
• Forespørselen krever tilgang til eller endring av sensitive konto-/ordreopplysninger
• Kunden uttrykker frustrasjon eller ber om å få snakke med en person

Forbered innholdskilder

Når du har definert hva agenten skal håndtere, må du forberede innholdet den skal bruke til å svare. Agentens nøyaktighet avhenger direkte av kvaliteten på disse kildene.

1. Konfigurer innholdskildene dine: følg beste praksis for kundeserviceagenter når du konfigurerer innholdet ditt. Du kan synkronisere artikler i kunnskapsbasen, nettsider, landingssider, blogger, opplastede filer eller nettadresser.
2. Bruk kunnskapsbaseagenten (BETA): bruk kunnskapsbaseagenten (BETA) til å generere artikkelutkast fra supportbilletter. Dette hjelper deg med å gjøre vanlige spørsmål om til gjenbrukbart, strukturert innhold for kundeservicemedarbeideren.
3. Vedlikehold innhold: sørg for at alle retningslinjer (f.eks. frakt, retur osv.) er klare og oppdaterte.

For eksempel synkroniserte Sprocket Supply Co. artikkelen i kunnskapsbasen sin som inneholder retningslinjene for frakt og retur. Nå kan kundeagenten svare på relaterte spørsmål uten å involvere en representant.

Konfigurer kundeagenten

Når prosessen og innholdet er definert, oppretter og konfigurerer du agenten:

• Opprett kundeagenten: konfigurer agenten og synkroniser innholdskilder. Du kan legge til eller redigere synkroniserte innholdskilder når som helst.
• Definer kundeagentens identitet: tilordne et navn, en avatar og en persona som samsvarer med merkevaren din.
• Definer kundeagentens tillatelser: gi tilgang til CRM-data for å hente eller oppdatere informasjon

For eksempel oppretter Sprocket Supply Co. en agent med en profesjonell tone og gir den tilgang til CRM-data. Denne agenten kan deretter hente frem bestillingsdetaljer eller oppdatere kontaktinformasjon under samtaler.

Tilpass og tren kundeagenten

Opplæringen avgjør hvordan agenten svarer, hva den kan gjøre og når den bør involvere teamet ditt. En godt opplært agent kan løse flere henvendelser på egen hånd, samtidig som den sikrer at komplekse eller sensitive saker håndteres av et menneske.

Konfigurer følgende komponenter for å trene agenten:

• Administrer innholdskilder: Legg til, fjern eller oppdater innholdskilder når som helst for å sikre at svarene forblir nøyaktige og oppdaterte.
• Konfigurer handlinger: definer handlinger for vanlige forespørsler, for eksempel å tilbakestille et passord eller sjekke statusen på en ordre. Dette gjør at agenten kan fullføre oppgaver i stedet for bare å gi informasjon.
• Bruk kundeagenten til å kvalifisere potensielle kunder (BETA):konfigurer kundeagenten til å stille kvalifiserende spørsmål, evaluere potensielle kunder, rangere potensielle kunder basert på dine kriterier og videresende kvalifiserte muligheter til salgsteamet ditt.
• Angi retningslinjer: Definer hvordan agenten skal svare, inkludert tone, struktur og detaljnivå. Du bør også spesifisere emner agenten bør unngå og gi gjenbrukbare svar for vanlige scenarier.

For eksempel trener Sprocket Supply Co. sin kundeagent ved hjelp av oppdaterte kunnskapsbaseartikler om frakt, returer og produktdetaljer. De setter opp handlinger som gjør det mulig for agenten å sjekke en ordrestatus og starte returforespørsler direkte i CRM-systemet.

De konfigurerer også agenten til å stille kvalifiserende spørsmål, for eksempel om bedriftens størrelse, og videresende potensielle kunder av høy kvalitet til salgsteamet. For å sikre en konsistent kundeopplevelse definerer de klare retningslinjer for tone og struktur, og spesifiserer at agenten skal unngå å håndtere faktureringstvister eller sensitive kontoendringer, som eskalerer til en menneskelig.

Sett opp regler for overføring til menneskelig betjening

Definer når samtaler skal overføres til en menneskelig medarbeider. Dette sikrer at agenten håndterer rutineforespørsler, mens teamet ditt håndterer mer komplekse eller sensitive problemer.

For eksempel ønsker Sprocket Supply Co. å sikre at tidsfølsomme eller svært frustrerende problemer håndteres av en menneskelig medarbeider. De setter opp overføringsutløsere når en kunde nevner refusjon, kansellering eller ikke kan logge inn. Agenten kan enten overføre samtalen umiddelbart eller fortsette å hjelpe til en representant er tilgjengelig.

Lær mer om å sette opp regler for overføring til menneskelig betjening.

Test kundeagenten

Før du tar i bruk kundeagenten i live-kanaler, må du teste hvordan den reagerer på ulike scenarier.

• Nøyaktighet: Bekreft at agenten henter data fra de riktige innholdskildene.
• Funksjonalitet: Test at handlinger (f.eks. ordresporing) utføres riktig i CRM-systemet.
• Logikk: utløs overføringsregler for å sikre at agenten overfører samtalen til riktig innboks eller representant når det er nødvendig.

Test for eksempel hvordan agenten reagerer på spørsmål om ordrestatus, returer og refusjoner for å bekrefte at den svarer riktig eller eskalerer når det er nødvendig.

Ta i bruk kundeagenten

Når den er testet, distribuerer du agenten. Distribusjonen avgjør hvor agenten brukes og hvilke samtaler den håndterer. Det anbefales å starte med én enkelt kanal eller begrense den til en liten andel av samtalene. Analyser deretter ytelsen før du utvider til flere kanaler.

For eksempel lanserer Sprocket Supply Co. kundeagenten sin på nettstedets chat, gjennomgår 30 dagers data og utvider deretter til e-post.

Når agenten er implementert, kan den svare på samtaler automatisk, også utenfor teamets arbeidstid.

Konfigurer kanalinnstillinger

Før du tar agenten i bruk, bør du gå gjennom kanalinnstillingene for å kontrollere hvordan agenten kommuniserer med kundene:

• Bestem hvilke data agenten skal samle inn: konfigurer obligatoriske felt (f.eks. krav om e-postadresse før en chat starter).
• Administrer tråder: Definer om agenten skal svare alle kontakter i en tråd, eller hvordan den skal håndtere inaktive tråder.
• Administrer kundeagentens arbeidstid: konfigurer når kundeagenten er aktiv for hver tildelt kanal. For eksempel kan agenten settes til å svare på samtaler utenfor teamets arbeidstid.
• Slå på svarforslag: slå på svaranbefalinger for å la AI foreslå svar som menneskelige representanter kan gjennomgå før de sendes.

Bestem agentens implementeringsomfang

Bestem hvilke samtaler kundeagenten skal tildeles:

• Kanalbasert: tilordne agenten til alle innkommende samtaler eller en prosentandel av samtalene på utvalgte kanaler (e-post, WhatsApp osv.). Lær hvordan du distribuere kundeagenten til kanaler.
• Arbeidsflyter eller regelbaserte chatbots (betinget): bruk arbeidsflyter eller regelbaserte chatbots til å videresende bestemte henvendelser. Du kan for eksempel lage en arbeidsflyt for å videresende samtaler til kundeagenten basert på egenskaper som kundekategori eller problemtype. Dette lar deg kontrollere når agenten svarer på bestemte samtaler og skreddersy opplevelser for ulike kunder. Lær hvordan du distribuere kundeagenten til arbeidsflyter og bots.

Analyser og forbedre ytelsen

Etter distribusjon må du kontinuerlig overvåke og forbedre ytelsen. Du kan for eksempel tildele agenten til én kanal og gjennomgå 30 dagers data før du gjør endringer i kundeagenten eller distribuerer til flere kanaler.

Analyser ytelsen til kundeagenten

• Vis ytelsesrapporter og målinger: Følg med på viktige målinger, inkludert totalt antall løste og avledede samtaler, antall samtaler som er eskalert til en menneskelig agent, agentens arbeidsbelastning og henvendelsesvolum. Lær mer om ytelsesrapporter og måleparametere for kundeagenten.
• Identifiser og håndter kunnskapshull: Gå gjennom spørsmålene agenten ikke kunne svare på for å identifisere hull i innholdet ditt. Oppdater eller utvid innholdskildene dine, eller legg til korte svar for å forbedre dekningen. Hvis agenten for eksempel ofte eskalerer spørsmål knyttet til refusjon, kan det hende du må avklare eller utvide innholdet i refusjonspolitikken din. Lær mer om å identifisere og håndtere kunnskapshull.
• Analyser ytelsen til innholdskildene: Gå gjennom hvilke innholdskilder som brukes oftest, samt hvilke som har dårlig ytelse eller liten effekt. Bruk dette til å bestemme hvilke oppdateringer som skal gjøres i innholdskildene. Lær mer om analyse av innholdskilders ytelse.

Bruk innsikt til å forbedre ytelsen

Bruk ytelsesrapporter, nøkkelindikatorer og kunnskapshull til å finjustere innhold, retningslinjer, tiltak og overføringsprosessen før du utvider agenten til flere kanaler.

Du kan for eksempel bruke følgende referanseverdier for å evaluere og forbedre ytelsen:

Når du konsekvent oppfyller referanseverdiene, kan du utvide til flere kanaler og la kundeagenten håndtere en større andel av samtalene.

Ytterligere ressurser

• Beste praksis for kundeagenter
• Hvordan bruke kundeagenten

Ordliste

• Kundeagent: AI-drevet assistent som svarer ved hjelp av synkronisert innhold.
• Overføring: samtalen overføres fra kundeagenten til en menneskelig representant
• Avledningsrate: prosentandel av samtaler som håndteres uten at det opprettes en sak
• Løsningsrate: prosentandel av samtaler som løses av agenten
• Handlinger: oppgaver agenten kan utføre, for eksempel å sjekke en ordrestatus eller sende en e-post for tilbakestilling av passord.
• Retningslinjer: instruksjoner som definerer hvordan kundeagenten din kommuniserer, inkludert tone, svarstil og gjenbrukbare skript.
• Sikkerhetsbarrierer: definerte grenser for emner den bør unngå, og hvordan den bør svare på disse emnene hvis de dukker opp.