Un support évolutif 24h/24 et 7j/7

L’agent d’assistance client utilise Breeze, l’IA de HubSpot, pour automatiser les demandes routinières, répondre instantanément aux clients et transférer les problèmes complexes à votre équipe. En synchronisant un contenu de haute qualité, des processus clairs et des règles de transfert définies, vous pouvez optimiser votre support sans augmenter vos effectifs.

Les étapes ci-dessous décrivent comment les responsables du support, les administrateurs et les équipes opérationnelles peuvent configurer, former, tester, déployer et optimiser l’agent d’assistance client pour gérer les conversations avec les clients. En suivant cette approche, vous fournirez un support 24h/24 et 7j/7, réduirez le volume de tickets et améliorerez les temps de réponse tout en maintenant une expérience client de haute qualité.

Par exemple, Logo hubspot Supply Co., une entreprise d’e-commerce qui vend des fournitures de bureau durables, utilise l’agent d’assistance client pour répondre aux questions courantes sur le statut des commandes, l’expédition et les retours. L’équipe de support peut ainsi se concentrer sur les problèmes complexes, tels que les litiges de facturation ou les retards de livraison, tout en fournissant des réponses rapides et cohérentes à chaque client.

Comprendre comment l’IA fonctionne avec l’agent d’assistance client

L’agent d’assistance client utilise l’IA pour interpréter les questions des clients et générer des réponses en fonction de vos sources de contenu synchronisées, telles que les articles de la base de connaissances, les pages de site web et la documentation interne.

Il combine :

• Sources de contenu pour répondre aux questions
• Des données CRM pour personnaliser les réponses et mener à bien les actions
• Actions pour effectuer des tâches telles que la vérification de l’état d’une commande
• Les règles de transfert pour faire remonter des demandes complexes ou sensibles à un agent

La qualité de votre configuration a un impact direct sur les performances. Un contenu bien structuré et des règles claires permettent à l’agent de résoudre davantage de conversations de manière autonome.

Définir l’objectif en matière de support

Avant de configurer l’agent d’assistance client, définissez ce que vous souhaitez qu’il accomplisse. Identifiez les questions fréquentes des clients et évaluez leur traitement actuel. Cela vous aidera à déterminer quelles demandes peuvent être automatisées et lesquelles doivent être confiées à un humain.

Par exemple, Logo hubspot a pour objectif de réduire de 40 % le nombre de tickets Où se trouve ma commande et de fournir des réponses instantanées en dehors des heures d’ouverture.

Définition et analyse de votre processus de support existant

• Définir la propriété et la gouvernance : attribuez un propriétaire clair responsable de la configuration, du suivi et de l’amélioration continue de l’agent d’assistance client. Cela garantit la responsabilité des performances, la qualité du contenu et l’optimisation continue.
• Revoir la gestion des conversations/tickets : identifiez où votre équipe gère les conversations, comme le centre de support, la boîte de réception des conversations ou une plateforme externe. Passez en revue la configuration actuelle, y compris les accès des utilisateurs et leur disponibilité. Les conversations transférées seront transférées à votre équipe et gérées via le centre de support ou la boîte de réception des conversations. Il est recommandé d’utiliser l’espace de travail du centre de support pour une meilleure gestion des tickets, un meilleur reporting et des informations assistées par l’IA. Découvrez-en davantage sur la configuration du centre de support ou le transfert de canaux vers l’espace de travail du centre de support.
• Identifiez les canaux utilisés : identifiez les canaux que vous utilisez (par exemple, e-mail, chat en direct, WhatsApp) et ceux sur lesquels vous souhaitez que l’agent réponde. Vous pouvez commencer par utiliser le chat en direct ou un chatbot comme canal principal pour évaluer les performances, puis passer à des canaux plus risqués comme l’e-mail. Chat en direct vous permet de tester votre site en toute sécurité en guidant les utilisateurs vers des requêtes prises en charge, en surveillant les conversations en temps réel et en identifiant rapidement les lacunes. Une fois les performances constantes, étendez-les à d’autres pages et canaux.
• Catégorisez les requêtes des clients : analysez l’historique des tickets pour identifier les demandes répétitives à fort volume (par exemple, où est ma commande ?) et les demandes très complexes (par exemple, les litiges de facturation). Essayez d’identifier 3 à 5 des requêtes répétitives les plus courantes qui auraient le plus d’impact en cas d’automatisation.

Définir les requêtes que l’agent d’assistance client doit traiter

Utilisez votre configuration existante et l’analyse des requêtes pour déterminer quelles demandes l’agent doit gérer et quand il doit être transféré à un agent physique.

Exemple : Logo hubspot Supply Co., une entreprise de fournitures durables pour les espaces de travail, utilise un agent d’assistance client pour soutenir à la fois les clients individuels et les acheteurs en gros. Des règles de transfert définies permettent de résoudre les problèmes routiniers tout en protégeant l’expérience client dans les situations complexes.

• L’agent d’assistance client doit gérer :
• Questions sur le statut de la commande (par exemple, où est ma commande ?)
• Informations d’expédition (par exemple, délais de livraison, frais d’expédition, options internationales)
• Politiques de retour et de remboursement (par exemple, puis-je retourner cet article ?)
• Questions de base sur le produit (par exemple, taille, disponibilité, matériaux)

• L’agent d’assistance client doit transférer le contact à un agent lorsque :
• Une commande est retardée, perdue ou marquée comme livrée mais non reçue
• Un client demande un remboursement en dehors de la politique standard
• Il y a un problème de facturation ou un litige de paiement
• La demande nécessite d’accéder ou de modifier les détails sensibles d’un compte/d’une commande
• Le client exprime sa frustration ou demande à parler à quelqu’un.

Préparer les sources de contenu

Une fois que vous avez défini ce que l’agent doit gérer, préparez le contenu qu’il utilisera pour répondre. La précision de l’agent dépend directement de la qualité de ces sources.

1. Configurer vos sources de contenu : suivez les bonnes pratiques de l’agent d’assistance client lorsque vous configurez votre contenu. Vous pouvez synchroniser des articles de la base de connaissances, des pages de site web, des pages de destination, des blogs, des fichiers téléchargés ou des URL.
2. Utiliser l’agent Breeze pour la base de connaissances (BETA) : utilisez l’agent Breeze pour la base de connaissances (BETA) pour générer des brouillons d’articles à partir des tickets de support. Vous pouvez ainsi transformer les questions fréquentes en contenu structuré et réutilisable pour l’agent d’assistance client.
3. Entretenir le contenu : assurez-vous que toutes les politiques (ex. : expédition, retours, etc.) sont claires et à jour.

Par exemple, Logo hubspot a synchronisé un article de sa base de connaissances contenant ses politiques d’expédition et de retour. Désormais, l’agent d’assistance client peut répondre aux questions connexes sans passer par un représentant.

Configurez votre agent d'assistance client

Une fois votre processus et votre contenu définis, créez et configurez l’agent :

• Créer l’agent d’assistance client : configurez l’agent et synchronisez les sources de contenu. Vous pouvez ajouter ou modifier des sources de contenu synchronisées à tout moment.
• Définissez l’identité de l’agent d’assistance client pour le service client : attribuez-lui un nom, un avatar et un buyer persona cohérents avec votre marque.
• Définir les autorisations de l’agent d’assistance client : autoriser l’accès aux données du CRM pour récupérer ou mettre à jour des informations

Par exemple, Logo hubspot Supply Co. crée un agent au ton professionnel et lui donne accès aux données du CRM. Cet agent peut ensuite récupérer les détails de la commande ou mettre à jour les informations de contact pendant les conversations.

Personnalisez et formez l’agent d’assistance client

La formation détermine la façon dont l’agent réagit, ce qu’il peut faire et quand il doit impliquer votre équipe. Un agent bien formé peut résoudre davantage de demandes de manière indépendante, tout en s’assurant que les problèmes complexes ou sensibles sont traités par un humain.

Configurez les composants suivants pour entraîner l’agent :

• Gérer les sources de contenu : ajoutez, supprimez ou mettez à jour des sources de contenu à tout moment pour vous assurer que les réponses restent précises et à jour.
• Configurer des actions : définissez des actions pour les demandes courantes, telles que la réinitialisation d’un mot de passe ou la vérification du statut d’une commande. Cela permet à l’agent d’accomplir des tâches au lieu de se contenter de fournir des informations.
• Utiliser l’agent d’assistance client pour qualifier les leads (BÊTA) : cliquezsur l’agent d’assistance client pour poser des questions de qualification, évaluer les prospects, noter les leads en fonction de vos critères et transférer les opportunités qualifiées à votre équipe commerciale.
• Définition de consignes : définissez la manière dont l’agent doit répondre, notamment le ton, la structure et le niveau de détail. Vous devez également préciser les sujets que l’agent doit éviter et fournir des réponses réutilisables pour les scénarios courants.

Par exemple, Logo hubspot Supply Co. forme son agent d’assistance client à l’aide d’articles de base de connaissances actualisés sur l’expédition, les retours et les détails des produits. Ils configurent des actions qui permettent à l’agent de vérifier le statut d’une commande et de lancer des demandes de retour directement dans le CRM.

L’agent est également configuré pour qu’il pose des questions de qualification comme la taille de l’entreprise, et transfère les leads qualifiés à l’équipe commerciale. Pour assurer une expérience client cohérente, ils définissent des règles claires en matière de ton et de structure, et précisent que l’agent doit éviter de traiter les litiges de facturation ou les changements de compte sensibles, qui sont transmis à un agent du service client.

Configurer des règles de transfert humain

Déterminez à quel moment les conversations doivent être transférées à un membre de votre équipe. Cela garantit que l’agent traite les demandes courantes tandis que votre équipe gère les problèmes plus complexes ou sensibles.

Par exemple, Logo hubspot veut s’assurer que les problèmes urgents ou très frustrants sont traités par un humain. Ils configurent des déclencheurs de transfert lorsqu’un client mentionne un remboursement, annule ou ne peut pas se connecter. L’agent peut transférer la conversation immédiatement ou continuer à aider jusqu’à ce qu’un représentant soit disponible.

Découvrez-en davantage sur la configuration de règles de transfert humain.

Tester l’agent d’assistance client

Avant de déployer l’agent d’assistance client sur des canaux en direct, testez sa réponse à différents scénarios.

• Précision : vérifiez que l’agent extrait les données des bonnes sources de contenu.
• Fonctionnalité : tester que les actions (comme le suivi des commandes) s’exécutent correctement dans le CRM.
• Logique : déclencher des règles de transfert pour s’assurer que l’agent transfère la conversation vers la bonne boîte de réception ou le bon représentant lorsque cela est nécessaire.

Par exemple, testez la façon dont l’agent répond aux questions sur le statut des commandes, les retours et les remboursements pour confirmer qu’il répond correctement aux commandes ou qu’il fait remonter les tickets si nécessaire.

Déployer l’agent d’assistance client

Une fois l’opération effectuée, déployez l’agent. Le déploiement détermine où l’agent est utilisé et quelles conversations il traite. Il est recommandé de commencer par un seul canal ou de se limiter à un petit pourcentage de conversations. Ensuite, analysez ses performances avant de l’étendre à d’autres canaux.

Par exemple, Logo hubspot Supply Co. lance son agent d’assistance client sur le chat du site web, analyse 30 jours de données, puis utilise les e-mails.

Une fois déployé, l’agent peut répondre automatiquement aux conversations, y compris en dehors des heures de travail de votre équipe.

Configurer les paramètres du canal

Avant de déployer l’agent, vérifiez les paramètres du canal pour contrôler la façon dont l’agent interagit avec les clients :

• Identification des données que l’agent doit recueillir : configurer les champs obligatoires (par exemple, demander une adresse e-mail avant de commencer un chat).
• Gérer les fils : définissez si l’agent doit répondre à tous les contacts d’un fil ou comment il gère les fils inactifs.
• Gérer les heures de travail de l’agent d’assistance client : configurez les moments où l’agent d’assistance client est actif pour chaque canal attribué. Par exemple, l’agent peut être configuré pour répondre aux conversations en dehors des heures de travail de votre équipe.
• Activer les réponses recommandées : activez les réponses recommandées par l’IA pour permettre à l’IA de suggérer des réponses que les représentants humains peuvent examiner avant de les envoyer.

Déterminer l’étendue du déploiement de l’agent

Décidez des conversations auxquelles l’agent d’assistance client sera attribué :

• Basé sur le canal : assignez l’agent à toutes les conversations entrantes ou à un pourcentage de conversations sur des canaux sélectionnés (e-mail, WhatsApp, etc.). Découvrez comment déployer l’agent d’assistance client aux canaux.
• Workflows ou chatbots basés sur des règles (conditionnels) : utilisez des workflows ou des chatbots basés sur des règles pour transférer des requêtes spécifiques. Par exemple, vous pouvez créer un workflow pour transférer les conversations vers l’agent d’assistance client en fonction de propriétés telles que le niveau de client ou le type de problème. Vous pouvez ainsi contrôler à quel moment l’agent répond à des conversations spécifiques et adapter les expériences à chaque client. Découvrez comment déployer l’agent d’assistance client dans les workflows et les bots.

Analyser et améliorer les performances

Après le déploiement, surveiller et améliorer en permanence les performances. Par exemple, vous pouvez attribuer l’agent à un canal et examiner 30 jours de données avant d’apporter des modifications à l’agent d’assistance client ou de déployer des canaux supplémentaires.

Analyser les performances de l’agent d’assistance client

• Consulter les rapports et les indicateurs de performance : suivez les indicateurs clés, notamment le nombre total de conversations résolues et déviées, le nombre de conversations transférées à un humain, la charge de travail des agents et le volume de requêtes. Découvrez-en davantage sur les rapports et les indicateurs de performance de l’agent d’assistance client.
• Identifiez et comblez vos lacunes en matière de connaissances : passez en revue les questions auxquelles l’agent n’a pas pu répondre pour identifier des lacunes dans votre contenu. Mettez à jour ou développez vos sources de contenu ou ajoutez des réponses courtes pour améliorer la couverture. Par exemple, si l’agent fait fréquemment remonter les questions relatives aux remboursements, vous devrez peut-être clarifier ou étoffer le contenu de votre politique de remboursement. Découvrez-en davantage sur l’identification et la résolution des lacunes dans les connaissances.
• Analyser les performances des sources de contenu : découvrez quelles sources de contenu sont les plus fréquemment utilisées, ainsi que celles qui sont moins performantes ou à faible impact. Utilisez-le pour déterminer les mises à jour à apporter aux sources de contenu. Découvrez-en davantage sur l’analyse des performances des sources de contenu.

Utilisez les informations pour améliorer les performances

Utilisez les rapports de performance, les indicateurs clés et les lacunes dans les connaissances pour affiner votre contenu, vos directives, vos actions et votre processus de transfert avant d’étendre l’agent à d’autres canaux.

Par exemple, vous pouvez utiliser les données de référence suivantes pour évaluer et améliorer vos performances :

Une fois que vous avez régulièrement atteint ces objectifs, vous pouvez étendre vos activités à d’autres canaux et autoriser l’agent d’assistance client à gérer une plus grande part des conversations.

Ressources supplémentaires

• Bonnes pratiques de l’agent Breeze pour le service client
• Comment utiliser l’agent d’assistance client

Glossaire

• Agent Breeze pour le service client : un assistant basé sur l’IA qui répond en utilisant le contenu synchronisé.
• Transfert : la conversation est transférée de l’agent d’assistance client à un représentant humain
• Taux de déviation : pourcentage de conversations traitées sans créer de ticket
• Taux de résolution : pourcentage de conversations résolues par l’agent
• Actions : tâches que l’agent peut effectuer, telles que la vérification du statut d’une commande ou l’envoi d’un e-mail de réinitialisation de mot de passe.
• Lignes directrices : instructions qui définissent la façon dont votre agent d’assistance client communique, y compris le ton, le style de réponse et les scripts réutilisables.
• Garde-fous : définissez des limites pour les sujets que l’entreprise doit éviter et la façon dont elle doit répondre à ces sujets le cas échéant.