Udvidet support døgnet rundt

Kundeagenten bruger HubSpots AI til at automatisere rutinehenvendelser, svare kunderne med det samme og videresende komplekse sager til dit team. Ved at samkøre indhold af høj kvalitet, klare processer og fastlagte regler for videresendelse kan du udvide supporten uden at øge antallet af medarbejdere.

Trinene nedenfor beskriver, hvordan supportledere, administratorer og driftsteams kan konfigurere, træne, teste, implementere og optimere kundeagenten til at håndtere kundesamtaler. Ved at følge denne fremgangsmåde kan du yde support døgnet rundt, reducere antallet af supportanmodninger og forbedre svartiderne, samtidig med at du opretholder en kundeoplevelse af høj kvalitet.

For eksempel bruger Sprocket Supply Co., en e-handelsvirksomhed, der sælger bæredygtige kontorartikler, kundeagenten til at besvare almindelige spørgsmål om ordrestatus, forsendelse og returneringer. Dette giver deres supportteam mulighed for at fokusere på komplekse problemer som f.eks. faktureringsuoverensstemmelser eller forsinkede leverancer, samtidig med at de stadig leverer hurtige og ensartede svar til hver enkelt kunde.

Forstå, hvordan AI driver kundeagenten

Kundeagenten bruger AI til at fortolke kundespørgsmål og generere svar baseret på dine synkroniserede indholdskilder, såsom artikler i vidensdatabasen, websider og intern dokumentation.

Det kombinerer:

• Indholdskilder til at besvare spørgsmål
• CRM-data til at personalisere svar og udføre handlinger
• Handlinger til at udføre opgaver som f.eks. at tjekke ordrestatus
• Overdragelsesregler til at eskalere komplekse eller følsomme anmodninger til en medarbejder

Kvaliteten af din opsætning har direkte indflydelse på ydeevnen. Velstruktureret indhold og klare regler gør det muligt for agenten at løse flere samtaler selvstændigt.

Identificer dit supportmål

Inden du opsætter kundeagenten, skal du definere, hvad du ønsker, den skal opnå. Identificer almindelige kundespørgsmål, og vurder, hvordan dit team håndterer dem i øjeblikket. Dette vil hjælpe dig med at afgøre, hvilke henvendelser der kan automatiseres, og hvilke der bør forblive hos en medarbejder.

For eksempel er Sprocket Supply Co.s mål at reducere antallet af henvendelser af typen »Hvor er min ordre ?« med 40 % og give øjeblikkelige svar uden for åbningstiden.

Definer og analyser din eksisterende supportproces

• Definer ejerskab og styring: Udpeg en klar ansvarlig, der har ansvaret for at opsætte, overvåge og løbende forbedre kundeagenten. Dette sikrer ansvarlighed for ydeevne, indholdskvalitet og løbende optimering.
• Gennemgå samtale-/ticketstyring: Find ud af, hvor dit team administrerer samtaler, f.eks. helpdesk, samtaleindbakkeneller en ekstern platform. Gennemgå din nuværende opsætning, herunder brugeradgang og tilgængelighed. Eskalerede samtaler vil blive videresendt tilbage til dit team og håndteret via helpdesk eller samtaleindbakken. Det anbefales at bruge helpdesk-arbejdsområdet for bedre ticketstyring, rapporteringog AI-baserede indsigter. Få mere at vide om opsætning af helpdesk eller flytning af kanaler til helpdesk-arbejdsområdet.
• Identificer de anvendte kanaler: Find ud af, hvilke kanaler du bruger (f.eks. e-mail, livechat, WhatsApp), og hvor du ønsker, at medarbejderen skal svare. Start med livechat eller en chatbot som din primære kanal for at vurdere ydeevnen, inden du udvider til kanaler med højere risiko, såsom e-mail. Livechat giver dig mulighed for at teste sikkert ved at lede brugerne hen mod forespørgsler, der kan håndteres, overvåge samtaler i realtid og hurtigt identificere mangler. Når ydeevnen er stabil, kan du udvide til yderligere sider og kanaler.
• Kategoriser kundeforespørgsler: Analyser ticket-historikken for at identificere hyppige, gentagne forespørgsler (f.eks. »Hvor er min ordre?«) i forhold til meget komplekse forespørgsler (f.eks. faktureringsklager). Sigt mod at identificere 3–5 af de mest almindelige, gentagne forespørgsler, som vil have den største effekt, hvis de automatiseres.

Definer de forespørgsler, som kundeagenten skal håndtere

Brug din eksisterende opsætning og forespørgselsanalyse til at afgøre, hvilke henvendelser agenten skal håndtere, og hvornår den skal videresende til en medarbejder.

Eksempel: Sprocket Supply Co., en bæredygtig leverandør af kontorartikler, bruger en kundeservicemedarbejder til at yde support til både privatkunder og grossister. Definerede regler for videresendelse sikrer, at medarbejderen løser rutinemæssige problemer, samtidig med at kundeoplevelsen beskyttes i komplekse situationer.

• Kundemedarbejderen bør håndtere:
• Spørgsmål om ordrestatus (f.eks. " Hvor er min ordre?")
• Forsendelsesoplysninger (f.eks. leveringstider, forsendelsesomkostninger, internationale muligheder)
• Retur- og refusionspolitikker (f.eks. Kan jeg returnere denne vare?)
• Grundlæggende spørgsmål om produkter (f.eks. størrelser, tilgængelighed, materialer)

• Kundemedarbejderen bør videresende til en medarbejder, når:
• En ordre er forsinket, gået tabt eller markeret som leveret, men ikke modtaget
• En kunde anmoder om en refusion uden for standardpolitikken
• Der er et faktureringsproblem eller en betalingsstrid
• Anmodningen kræver adgang til eller ændring af følsomme konto-/ordredetaljer
• Kunden udtrykker frustration eller beder om at tale med en medarbejder

Forbered indholdskilder

Når du har defineret, hvad agenten skal håndtere, skal du forberede det indhold, den skal bruge til at svare. Agentens nøjagtighed afhænger direkte af kvaliteten af disse kilder.

1. Opsæt dine indholdskilder: Følg bedste praksis for kundeservicemedarbejdere , når du opsætter dit indhold. Du kan synkronisere artikler fra vidensdatabasen, websidesider, landingssider, blogs, uploadede filer eller URL'er.
2. Brug videnbaseagenten (BETA): Brug videnbaseagenten (BETA) til at generere artikeludkast ud fra supportanmodninger. Dette hjælper dig med at omdanne almindelige spørgsmål til genanvendeligt, struktureret indhold til kundeservicemedarbejderen.
3. Vedligehold indhold: Sørg for, at alle retningslinjer (f.eks. vedrørende forsendelse, returnering osv.) er klare og opdaterede.

For eksempel synkroniserede Sprocket Supply Co. en artikel fra deres vidensbase, der indeholdt deres forsendelses- og returpolitikker. Nu kan kundeagenten besvare relaterede spørgsmål uden at inddrage en medarbejder.

Opsæt din kundeagent

Når din proces og dit indhold er defineret, skal du oprette og konfigurere agenten:

• Opret kundeagenten: Konfigurer agenten, og synkroniser indholdskilderne. Du kan tilføje eller redigere synkroniserede indholdskilder når som helst.
• Definer kundeagentens identitet: Tildel et navn, en avatar og en persona, der passer til dit brand.
• Definer kundeagentens tilladelser: Giv adgang til CRM-data for at hente eller opdatere oplysninger

Sprocket Supply Co. opretter for eksempel en agent med en professionel tone og giver den adgang til CRM-data. Denne agent kan derefter hente ordredetaljer eller opdatere kontaktoplysninger under samtaler.

Tilpas og træn kundeagenten

Træningen bestemmer, hvordan agenten reagerer, hvad den kan gøre, og hvornår den skal inddrage dit team. En veluddannet agent kan løse flere henvendelser selvstændigt, samtidig med at den sikrer, at komplekse eller følsomme problemer håndteres af et menneske.

Konfigurer følgende komponenter for at træne agenten:

• Administrer indholdskilder: Tilføj, fjern eller opdater indholdskilder når som helst for at sikre, at svarene forbliver nøjagtige og opdaterede.
• Opsæt handlinger: Definer handlinger for almindelige anmodninger, såsom nulstilling af en adgangskode eller kontrol af en ordrestatus. Dette giver kundeservicemedarbejderen mulighed for at udføre opgaver i stedet for blot at give oplysninger.
• Brug kundeagenten til at kvalificere kundeemner (BETA):Konfigurer kundeagenten til at stille kvalificerende spørgsmål, vurdere potentielle kunder, tildele leads en score baseret på dine kriterier og videresende kvalificerede salgsmuligheder til dit salgsteam.
• Fastlæg retningslinjer: Definer, hvordan agenten skal svare, herunder tone, struktur og detaljeringsgrad. Du bør også angive emner, som agenten skal undgå, og angive genanvendelige svar til almindelige scenarier.

For eksempel træner Sprocket Supply Co. deres kundeagent ved hjælp af opdaterede videnbaseartikler om forsendelse, returneringer og produktoplysninger. De opsætter handlinger, der gør det muligt for agenten at tjekke en ordrestatus og igangsætte returanmodninger direkte i CRM-systemet.

De konfigurerer også agenten til at stille kvalificerende spørgsmål, såsom virksomhedens størrelse, og videresende højkvalitetsleads til deres salgsteam. For at sikre en ensartet kundeoplevelse definerer de klare retningslinjer for tone og struktur og specificerer, at agenten skal undgå at håndtere faktureringsstridigheder eller følsomme kontoændringer, som eskaleret til en medarbejder.

Opsæt regler for overdragelse til en medarbejder

Definer, hvornår samtaler skal videresendes til en medarbejder. Dette sikrer, at chatagenten håndterer rutinehenvendelser, mens dit team tager sig af mere komplekse eller følsomme problemer.

For eksempel ønsker Sprocket Supply Co. at sikre, at tidsfølsomme eller meget frustrerende problemer håndteres af en medarbejder. De har oprettet overførselstriggere, når en kunde nævner refusion, annullering eller ikke kan logge ind. Agenten kan enten videresende samtalen med det samme eller fortsætte med at hjælpe, indtil en medarbejder er tilgængelig.

Læs mere om opsætning af regler for viderestilling til en medarbejder.

Test kundeagenten

Inden du implementerer kundeagenten på live-kanaler, skal du teste, hvordan den reagerer på forskellige scenarier.

• Nøjagtighed: Bekræft, at agenten henter data fra de korrekte indholdskilder.
• Funktionalitet: Test, at handlinger (f.eks. ordresporing) udføres korrekt i CRM-systemet.
• Logik: Aktiver overdragelsesregler for at sikre, at agenten overfører samtalen til den korrekte indbakke eller medarbejder, når det er nødvendigt.

Test f.eks., hvordan agenten reagerer på spørgsmål om ordrestatus, returneringer og refusioner for at sikre, at den svarer korrekt eller eskalerer sagen, når det er nødvendigt.

Implementer kundeagenten

Når den er testet, skal du implementere agenten. Implementeringen bestemmer, hvor agenten skal bruges, og hvilke samtaler den skal håndtere. Det anbefales at starte med en enkelt kanal eller begrænse den til en lille procentdel af samtalerne. Analyser derefter agentens ydeevne, før du udvider til yderligere kanaler.

For eksempel lancerer Sprocket Supply Co. deres kundeagent på hjemmesidens chat, gennemgår data fra de sidste 30 dage og udvider derefter til e-mail.

Når agenten er implementeret, kan den svare automatisk på samtaler, også uden for dit teams arbejdstid.

Konfigurer kanalindstillinger

Inden du implementerer chatboten, skal du gennemgå kanalindstillingerne for at styre, hvordan chatboten interagerer med kunderne:

• Bestem, hvilke data agenten skal indsamle: Konfigurer obligatoriske felter (f.eks. krav om en e-mailadresse, før en chat startes).
• Administrer tråde: Definer, om agenten skal svare på alle kontakter i en tråd, eller hvordan den håndterer inaktive tråde.
• Administrer kundeagentens arbejdstid: konfigurer, hvornår kundeagenten er aktiv for hver tildelt kanal. Agenten kan f.eks. indstilles til at svare på samtaler uden for dit teams arbejdstid.
• Aktivér svarforslag: Aktivér svarforslag , så AI'en kan foreslå svar, som de menneskelige medarbejdere kan gennemgå, inden de sendes.

Fastlæg agentens anvendelsesområde

Beslut, hvilke samtaler kundeagenten skal tildeles:

• Kanalbaseret: Tildel agenten til alle indgående samtaler eller en procentdel af samtalerne på udvalgte kanaler (e-mail, WhatsApp osv.). Lær, hvordan du implementere kundeagenten på kanaler.
• Workflows eller regelbaserede chatbots (betinget): Brug workflows eller regelbaserede chatbots til at videresende specifikke forespørgsler. Du kan f.eks. oprette et workflow, der videresender samtaler til kundeagenten baseret på egenskaber som kundekategori eller problemtype. Dette giver dig mulighed for at styre, hvornår agenten svarer på bestemte samtaler, og skræddersy oplevelser til forskellige kunder. Lær, hvordan du implementere kundeagenten i arbejdsgange og bots.

Analyser og forbedr ydeevnen

Efter implementeringen skal du løbende overvåge og forbedre ydeevnen. Du kan f.eks. tildele agenten til én kanal og gennemgå data fra de seneste 30 dage, før du foretager ændringer i kundeagenten eller implementerer den på yderligere kanaler.

Analyser kundeagentens ydeevne

• Se præstationsrapporter og målinger: Følg nøglemålinger, herunder det samlede antal løste og omdirigerede samtaler, antallet af samtaler, der er eskaleret til en medarbejder, agentens arbejdsbyrde og forespørgselsvolumen. Få mere at vide om præstationsrapporter og nøgletal for kundeagenten.
• Identificer og afhjælp videnhuller: Gennemgå de spørgsmål, som agenten ikke kunne besvare, for at identificere huller i dit indhold. Opdater eller udvid dine indholdskilder, eller tilføj korte svar for at forbedre dækningen. Hvis agenten f.eks. ofte eskalerer spørgsmål vedrørende refusion, skal du muligvis præcisere eller udvide indholdet i din refusionspolitik. Få mere at vide om identificering og håndtering af videnhuller.
• Analyser indholdskildernes ydeevne: Gennemgå, hvilke indholdskilder der bruges hyppigst, samt hvilke der underpræsterer eller har lav effekt. Brug dette til at træffe beslutninger om, hvilke opdateringer der skal foretages i indholdskilderne. Læs mere om analyse af indholdskildernes ydeevne.

Brug indsigterne til at forbedre ydeevnen

Brug præstationsrapporter, nøgletal og videnhuller til at finjustere dit indhold, dine retningslinjer, handlinger og overdragelsesprocessen, inden du udvider agenten til yderligere kanaler.

Du kan f.eks. bruge følgende benchmarks til at evaluere og forbedre ydeevnen:

Når du konsekvent opfylder dine benchmarks, kan du udvide til yderligere kanaler og lade kundeagenten håndtere en større andel af samtalerne.

Yderligere ressourcer

• Bedste praksis for kundeservicemedarbejdere
• Sådan bruges kundeagenten

Ordliste

• Kundeagent: AI-drevet assistent, der svarer ved hjælp af synkroniseret indhold.
• Overdragelse: samtalen overføres fra kundeagenten til en menneskelig medarbejder
• Afledningsprocent: Procentdelen af samtaler, der håndteres uden oprettelse af en sag
• Løsningsprocent: procentdelen af samtaler, der løses af agenten
• Handlinger: opgaver, som assistenten kan udføre, f.eks. at tjekke en ordrestatus eller sende en e-mail til nulstilling af adgangskode.
• Retningslinjer: Instruktioner, der definerer, hvordan din kundeagent kommunikerer, herunder tone, svarstil og genanvendelige scripts.
• Sikkerhedsgrænser: definerede grænser for emner, den bør undgå, og hvordan den skal reagere på disse emner, hvis de kommer op.