Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7

L’agente clienti utilizza l’intelligenza artificiale di HubSpot per automatizzare le richieste di routine, rispondere immediatamente ai clienti e inoltrare le questioni complesse al tuo team. Sincronizzando contenuti di alta qualità, processi chiari e regole di passaggio definite, puoi ampliare l’assistenza senza aumentare il personale.

I passaggi riportati di seguito illustrano come i responsabili dell’assistenza, gli amministratori e i team operativi possano configurare, addestrare, testare, implementare e ottimizzare l’agente clienti per gestire le conversazioni con i clienti. Seguendo questo approccio, potrai fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ridurre il volume dei ticket e migliorare i tempi di risposta, mantenendo al contempo un’esperienza cliente di alta qualità.

Ad esempio, Sprocket Supply Co., un’azienda di e-commerce che vende forniture per ufficio sostenibili, utilizza l’agente clienti per rispondere alle domande più comuni relative allo stato degli ordini, alle spedizioni e ai resi. Ciò consente al proprio team di assistenza di concentrarsi su questioni complesse come le controversie di fatturazione o i ritardi nelle consegne, continuando a fornire risposte rapide e coerenti a ogni cliente.

Scopri come l’IA alimenta l’agente clienti

L’agente clienti utilizza l’IA per interpretare le domande dei clienti e generare risposte basate sulle vostre fonti di contenuto sincronizzate, quali articoli della knowledge base, pagine del sito web e documentazione interna.

Combina:

• Fonti di contenuto per rispondere alle domande
• Dati CRM per personalizzare le risposte e completare le azioni
• Azioni per eseguire attività come il controllo dello stato degli ordini
• Regole di trasferimento per inoltrare richieste complesse o sensibili a un operatore umano

La qualità della configurazione influisce direttamente sulle prestazioni. Contenuti ben strutturati e regole chiare consentono all’agente di risolvere autonomamente un maggior numero di conversazioni.

Identifica il tuo obiettivo di assistenza

Prima di configurare l’agente di assistenza clienti, definisci cosa vuoi che raggiunga. Identifica le domande più comuni dei clienti e valuta come il tuo team le gestisce attualmente. Questo ti aiuterà a determinare quali richieste possono essere automatizzate e quali dovrebbero rimanere di competenza di un operatore umano.

Ad esempio, l’obiettivo di Sprocket Supply Co. è ridurre del 40% i ticket relativi a “Dov’è il mio ordine ” del 40% e fornire risposte immediate al di fuori dell’orario di lavoro.

Definisci e analizza il tuo processo di assistenza esistente

• Definire la titolarità e la governance: assegnare un responsabile chiaro incaricato di configurare, monitorare e migliorare continuamente l’agente clienti. Ciò garantisce la responsabilità in merito alle prestazioni, alla qualità dei contenuti e all’ottimizzazione continua.
• Esaminare la gestione delle conversazioni/dei ticket: identificare dove il vostro team gestisce le conversazioni, ad esempio help desk, la posta in arrivo delle conversazionio una piattaforma esterna. Esamina la configurazione esistente, compresi gli accessi degli utenti e la disponibilità. Le conversazioni escalate verranno reindirizzate al tuo team e gestite tramite l’ help desk o la posta in arrivo delle conversazioni. Si consiglia di utilizzare l’area di lavoro dell’help desk per una migliore gestione dei ticket, creazione di reporte analisi supportate dall’intelligenza artificiale. Scopri di più su configurazione dell’help desk o spostare i canali nell’area di lavoro dell’help desk.
• Identifica i canali utilizzati: individua quali canali utilizzi (ad esempio, e-mail, chat live, WhatsApp) e dove desideri che l’operatore risponda. Inizia con la chat live o un chatbot come canale principale per verificare le prestazioni prima di espanderti a canali a più alto rischio come l’e-mail. La chat live ti consente di effettuare test in tutta sicurezza, indirizzando gli utenti verso le richieste supportate, monitorando le conversazioni in tempo reale e individuando rapidamente eventuali lacune. Una volta che le prestazioni saranno costanti, espandi l’attività ad altre pagine e canali.
• Classifica le richieste dei clienti: analizza la cronologia dei ticket per distinguere le richieste ripetitive e ad alto volume (ad es. «Dov’è il mio ordine?») da quelle ad alta complessità (ad es. contestazioni di fatturazione). Cerca di individuare 3–5 delle richieste ripetitive più comuni che, se automatizzate, avrebbero il maggiore impatto.

Definisci le richieste che l’agente di assistenza dovrebbe gestire

Utilizza la tua configurazione esistente e l’analisi delle richieste per determinare quali richieste l’agente dovrebbe gestire e quando dovrebbe passare il testimone a un operatore umano.

Esempio: Sprocket Supply Co., un’azienda che fornisce prodotti sostenibili per gli spazi di lavoro, utilizza un agente del servizio clienti per assistere sia i clienti individuali che gli acquirenti all’ingrosso. Regole di trasferimento ben definite assicurano che l’agente risolva i problemi di routine, salvaguardando al contempo l’esperienza del cliente in situazioni complesse.

• L’operatore del servizio clienti dovrebbe occuparsi di:
• Domande sullo stato dell’ordine (ad es., “Dov’è il mio ordine?”)
• Informazioni sulla spedizione (ad es. tempi di consegna, costi di spedizione, opzioni internazionali)
• Politiche di reso e rimborso (ad es., "Posso restituire questo articolo?")
• Domande di base sui prodotti (ad es., taglie, disponibilità, materiali)

• L’agente del servizio clienti dovrebbe trasferire la richiesta a un operatore umano quando:
• Un ordine è in ritardo, smarrito o contrassegnato come consegnato ma non ricevuto
• Un cliente richiede un rimborso al di fuori della politica standard
• C'è un problema di fatturazione o una controversia sul pagamento
• La richiesta richiede l’accesso o la modifica di dati sensibili relativi all’account o all’ordine
• Il cliente esprime frustrazione o chiede di parlare con un operatore

Prepara le fonti dei contenuti

Una volta definito ciò di cui l’agente dovrebbe occuparsi, prepara i contenuti che utilizzerà per rispondere. L’accuratezza dell’agente dipende direttamente dalla qualità di queste fonti.

1. Configurare le fonti dei contenuti: seguite le best practice per gli agenti del servizio clienti durante la configurazione dei contenuti. È possibile sincronizzare gli articoli della knowledge base, pagine del sito web, pagine di destinazione, blog, file caricati o URL.
2. Utilizza l’agente della knowledge base (BETA): utilizza l’ agente della knowledge base (BETA) per generare bozze di articoli dai ticket di assistenza. Questo ti aiuta a trasformare le domande più frequenti in contenuti strutturati e riutilizzabili per l’agente del servizio clienti.
3. Gestisci i contenuti: assicurati che tutte le politiche (ad es. spedizioni, resi, ecc.) siano chiare e aggiornate.

Ad esempio, Sprocket Supply Co. ha sincronizzato l’articolo della propria knowledge base contenente le politiche di spedizione e reso. Ora, l’agente di assistenza clienti può rispondere alle domande correlate senza coinvolgere un operatore.

Configurare l’agente di assistenza clienti

Una volta definiti il processo e i contenuti, crea e configura l’agente:

• Crea l’agente del servizio clienti: configurare l'agente e sincronizzare le fonti di contenuto. È possibile aggiungere o modificare le fonti di contenuto sincronizzate in qualsiasi momento.
• Definire l’identità dell’agente cliente: assegnare un nome, un avatar e un'immagine coerenti con il proprio marchio.
• Definire le autorizzazioni dell’agente del cliente: consentire l’accesso ai dati del CRM per recuperare o aggiornare le informazioni

Ad esempio, Sprocket Supply Co. crea un agente con un tono professionale e gli ha concesso l’accesso ai dati del CRM. Questo agente può quindi recuperare i dettagli dell’ordine o aggiornare le informazioni di contatto durante le conversazioni.

Personalizza e forma l’agente di assistenza clienti

La formazione determina come l’agente risponde, cosa può fare e quando deve coinvolgere il tuo team. Un agente ben addestrato può risolvere più richieste in modo autonomo, assicurando al contempo che le questioni complesse o delicate vengano gestite da una persona in carne e ossa.

Configurare i seguenti componenti per addestrare l’agente:

• Gestire le fonti dei contenuti: aggiungi, rimuovi o aggiorna le fonti dei contenuti in qualsiasi momento per garantire che le risposte rimangano accurate e aggiornate.
• Configurare le azioni: definire azioni per richieste comuni, come reimpostare una password o verificare lo stato di un ordine. Ciò consente all’agente di portare a termine attività anziché limitarsi a fornire informazioni.
• Utilizzare l’agente clienti per qualificare i lead (BETA):configura l’agente clienti in modo che ponga domande di qualificazione, valuti i potenziali clienti, assegni un punteggio ai lead in base ai tuoi criteri e inoltri le opportunità qualificate al tuo team di vendita.
• Imposta le linee guida: definire come l’agente deve rispondere, inclusi tono, struttura e livello di dettaglio. È inoltre opportuno specificare gli argomenti che l’agente deve evitare e fornire risposte riutilizzabili per gli scenari più comuni.

Ad esempio, Sprocket Supply Co. addestra il proprio agente del servizio clienti utilizzando articoli aggiornati della knowledge base su spedizioni, resi e dettagli dei prodotti. L’azienda imposta azioni che consentono all’agente di verificare lo stato di un ordine e avviare richieste di reso direttamente all’interno del CRM.

Inoltre, configura l’agente in modo che ponga domande di qualificazione, come le dimensioni dell’azienda, e indirizzi i lead di alta qualità al proprio team di vendita. Per garantire un’esperienza cliente coerente, definisce linee guida chiare per il tono e la struttura e specifica che l’agente deve evitare di gestire controversie di fatturazione o modifiche sensibili all’account, che vengono inoltrate a un operatore umano.

Imposta le regole di trasferimento a un operatore umano

Definisci quando le conversazioni devono essere trasferite a un operatore umano. Ciò garantisce che l’agente gestisca le richieste di routine mentre il tuo team si occupa delle questioni più complesse o delicate.

Ad esempio, Sprocket Supply Co. vuole assicurarsi che le questioni urgenti o che causano forte frustrazione vengano gestite da un operatore umano. L’azienda ha impostato dei trigger di trasferimento quando un cliente menziona un rimborso, una cancellazione o l’impossibilità di effettuare l’accesso. L’operatore può trasferire immediatamente la conversazione oppure continuare ad assistere il cliente fino a quando un rappresentante non è disponibile.

Scopri di più su configurazione delle regole di trasferimento a un operatore umano.

Prova l’agente clienti

Prima di implementare l’agente clienti sui canali attivi, verifica come risponde a diversi scenari.

• Accuratezza: verifica che l’agente estragga i dati dalle fonti di contenuto corrette.
• Funzionalità: verificare che le azioni (ad es. il tracciamento degli ordini) vengano eseguite correttamente all’interno del CRM.
• Logica: attivare le regole di trasferimento per garantire che l’agente trasferisca la conversazione alla casella di posta o all’operatore corretto quando necessario.

Ad esempio, verifica come l’agente risponde alle domande relative allo stato degli ordini, ai resi e ai rimborsi per assicurarti che fornisca risposte corrette o che inoltri la richiesta a un livello superiore quando necessario.

Distribuisci l'agente clienti

Una volta testato, implementa l’agente. L’implementazione determina dove viene utilizzato l’agente e quali conversazioni gestisce. Si consiglia di iniziare con un unico canale o di limitarlo a una piccola percentuale di conversazioni. Successivamente, analizzate le sue prestazioni prima di espandervi ad altri canali.

Ad esempio, Sprocket Supply Co. ha lanciato il proprio agente per l’assistenza clienti sulla chat del sito web, ha analizzato i dati relativi a 30 giorni e poi ha esteso il servizio alle e-mail.

Una volta implementato, l’agente è in grado di rispondere automaticamente alle conversazioni, anche al di fuori dell’orario di lavoro del proprio team.

Configurare le impostazioni del canale

Prima di implementare l’agente, controlla le impostazioni del canale per gestire il modo in cui l’agente interagisce con i clienti:

• Determina i dati che l’agente deve raccogliere: configura i campi obbligatori (ad esempio, richiedendo un indirizzo e-mail prima di avviare una chat).
• Gestire i thread: definire se l’agente debba rispondere a tutti i contatti in un thread o come debba gestire i thread inattivi.
• Gestisci l’orario di lavoro dell’agente clienti: configura quando l’agente clienti è attivo per ciascun canale assegnato. Ad esempio, è possibile impostare l’agente in modo che risponda alle conversazioni al di fuori dell’orario di lavoro del tuo team.
• Attiva i suggerimenti di risposta: attiva i i suggerimenti di risposta per consentire all'IA di suggerire delle risposte che gli operatori umani potranno verificare prima dell'invio.

Determina l’ambito di implementazione dell’agente

Decidere a quali conversazioni verrà assegnato l’agente:

• In base al canale: assegnare l’agente a tutte le conversazioni in arrivo o a una percentuale di conversazioni su canali selezionati (e-mail, WhatsApp, ecc.). Scopri come implementare l’agente clienti sui canali.
• Flussi di lavoro o chatbot basati su regole (condizionali): utilizza flussi di lavoro o chatbot basati su regole per instradare richieste specifiche. Ad esempio, puoi creare un flusso di lavoro per instradare le conversazioni all’agente del servizio clienti in base a proprietà quali il livello del cliente o il tipo di problema. Ciò ti consente di controllare quando l’agente risponde a conversazioni specifiche e di personalizzare le esperienze per i diversi clienti. Scopri come implementare l’agente clienti nei flussi di lavoro e nei bot.

Analizzare e migliorare le prestazioni

Dopo la distribuzione, monitorare e migliorare continuamente le prestazioni. Ad esempio, è possibile assegnare l’agente a un canale e esaminare i dati relativi a 30 giorni prima di apportare modifiche all’agente o di distribuirlo su canali aggiuntivi.

Analizzare le prestazioni dell’agente

• Visualizza i report e le metriche sulle prestazioni: monitora le metriche chiave, tra cui il numero totale di conversazioni risolte e deviate, il numero di conversazioni inoltrate a un operatore umano, il carico di lavoro degli agenti e il volume delle richieste. Scopri di più sui rapporti sulle prestazioni e le metriche dell’agente clienti.
• Identifica e colma le lacune di conoscenza: esamina le domande a cui l’agente non è riuscito a rispondere per individuare le lacune nei tuoi contenuti. Aggiorna o amplia le tue fonti di contenuti, oppure aggiungi risposte brevi per migliorare la copertura. Ad esempio, se l’agente inoltra frequentemente domande relative ai rimborsi, potrebbe essere necessario chiarire o ampliare i contenuti relativi alla politica di rimborso. Scopri di più su come identificare e colmare le lacune di conoscenza.
• Analizza le prestazioni delle fonti di contenuto: verifica quali fonti di contenuto vengono utilizzate più frequentemente, nonché quali hanno prestazioni insufficienti o un impatto limitato. Utilizza queste informazioni per decidere quali aggiornamenti apportare alle fonti di contenuto. Scopri di più sull’ analisi delle prestazioni delle fonti di contenuto.

Utilizzare le informazioni ricavate per migliorare le prestazioni

Utilizza i report sulle prestazioni, le metriche chiave e le lacune di conoscenza per perfezionare i contenuti, le linee guida, le azioni e il processo di passaggio di consegne prima di espandere l’agente a canali aggiuntivi.

Ad esempio, è possibile utilizzare i seguenti parametri di riferimento per valutare e migliorare le prestazioni:

Una volta raggiunti i parametri di riferimento in modo costante, è possibile espandersi su canali aggiuntivi e consentire all’agente di gestire una quota maggiore di conversazioni.

Risorse aggiuntive

• Migliori pratiche per gli agenti del servizio clienti
• Come utilizzare l’agente clienti

Glossario

• Agente cliente: assistente basato sull’intelligenza artificiale che risponde utilizzando contenuti sincronizzati.
• Passaggio di consegne: la conversazione viene trasferita dall’agente clienti a un operatore umano
• Tasso di deviazione: percentuale di conversazioni gestite senza creare un ticket
• Tasso di risoluzione: percentuale di conversazioni risolte dall'agente
• Azioni: operazioni che l’agente può eseguire, come verificare lo stato di un ordine o inviare un’e-mail per reimpostare la password.
• Linee guida: istruzioni che definiscono le modalità di comunicazione dell’agente del servizio clienti, inclusi tono, stile di risposta e script riutilizzabili.
• Limiti: confini definiti per gli argomenti da evitare e le modalità di risposta a tali argomenti qualora dovessero presentarsi.