Automatisering van ticketpijplijnen instellen

Je kunt specifieke automatiseringen configureren binnen je ticket pipelines. Ze kunnen helpen je processen te stroomlijnen voor een consistente supportervaring. Geplande automatiseringen zijn: het creëren van tickets vanuit de inbox van gekoppelde gesprekken of helpdeskkanalen, het aanpassen wanneer de sluitingsdatum van een ticket wordt ingesteld en het bijwerken van de ticketstatus-eigenschap wanneer een e-mail over een ticket wordt verzonden of beantwoord. Aangepaste automatiseringen zijn: verschillende acties op basis van de waarde van de eigenschap ticketstatus (bijvoorbeeld een e-mail naar de contactpersoon sturen wanneer een ticket net is geopend).

Meer informatie over het voorkomen dat een ticket achteruitgaat in de pijplijn.

Bekijk kanalen die automatisch tickets aanmaken

Je kunt bekijken welke verbonden inbox- of helpdeskkanalen automatisch tickets aanmaken van inkomende berichten. Je kunt het automatisch aanmaken van tickets ook uitschakelen.

Om kanalen te bekijken of te verwijderen die tickets aanmaken:

1. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
2. Klik op het tabblad Pipelines.
3. Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer de ticketpijplijn die u wilt aanpassen.
4. Klik op de tab Automatiseren . Klik op het tabblad Automatiseren om de sectie Gesjabloneerde automatiseringen uit te vouwen.
5. Bekijk in het gedeelte Aangesloten kanalen de kanalen waarin automatisch een ticket wordt aangemaakt voor alle nieuwe inkomende berichten.
6. Als je niet wilt dat er een ticket wordt aangemaakt voor berichten die naar een chatroom worden verzonden, klik je op de chatroomnaam om ticketautomatisering uit te schakelen in de instellingen van de chatroom.

Meer informatie over het instellen van kanalen of helpdesk.

Sluitingsdatum automatisering aanpassen

Standaard wordt het volgende gedrag verwacht:

• Wanneer je een ticket naar een gesloten status verplaatst, wordt de waarde van de eigenschap Datum sluiten van het ticket bijgewerkt tot de datum van vandaag.
• Wanneer je een ticket verplaatst van een gesloten status naar een open status, wordt de waarde van de eigenschap Datum sluiten gewist.
• Wanneer u de status van een ticket in de pijplijninstellingen wijzigt van Open naar Gesloten of omgekeerd, blijft de eerder ingestelde waarde voor de Sluitingsdatum bestaan.

Let op: het samenvoegen van een record activeert geen sluitdatum automatiseringen.

U kunt uw automatiseringsinstellingen per pijplijn aanpassen om de eigenschap Sluitdatum niet meer in te stellen.

1. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
2. Klik op het tabblad Pijplijnen.
3. Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer de ticketpijplijn die je wilt aanpassen.
4. Klik op de tab Automatiseren . Klik op het tabblad Automatiseren om de sectie Gesjabloneerde automatisering uit te vouwen.
5. Om de automatisering aan te passen voor wanneer een ticket wordt verplaatst naar een gesloten status, zet je in de rij Stel de sluitingsdatum in op vandaag bij het verplaatsen van ticket naar gesloten status:
   • Om de automatisering uit te schakelen, schakel je de schakelaar uit. Als de instelling is uitgeschakeld, wordt de sluitingsdatum van een ticket niet bijgewerkt wanneer je een ticket naar een gesloten status verplaatst.

• • Zet de schakelaar aan om de automatisering weer in te schakelen. Als de instelling is ingeschakeld, wordt de sluitingsdatum van een ticket ingesteld op de datum van vandaag wanneer je een ticket naar een gesloten status verplaatst.

Meer informatie over de ticketeigenschapSluitdatum.

Automatiseer ticketstatus van bijbehorende e-mails (alleenService Hub Starter, Professional en Enterprise )

Je kunt de status van tickets automatisch bijwerken wanneer bijbehorende e-mails worden verzonden of ontvangen. Dit betekent e-mails die worden verzonden vanuit het ticket en antwoorden van je klanten op het ticket. Ticketstatus is de standaard eigenschap van HubSpot die tickets binnen je pijplijn bijhoudt (bijv.Wacht op contact status).

Automatisering van ticketstatus inschakelen of bewerken:

1. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
2. Klik op het tabblad Pijplijnen.
3. Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer de ticketpijplijn die je wilt automatiseren.
4. Klik op de tab Automatiseren . Klik op het tabblad Automatiseren om de sectie Gesjabloneerde automatisering uit te vouwen.
5. Om ticketstatusautomatisering in te schakelen, selecteer je in de sectie Ticketstatus bijwerken een selectievakje om een trigger in te schakelen:
   • Er wordt een e-mail verzonden naar een klant: de ticketstatus wordt gewijzigd als een gebruiker een e-mail stuurt naar een contactpersoon in het ticketrecord. E-mails die worden verzonden vanuit het contact record zullen de ticket status niet veranderen.
   • Een klant antwoordt op een e-mail: de ticketstatus verandert als een contact antwoordt op dezelfde thread als waarop het ticket is aangemaakt. Als het ticket werd gesloten en vervolgens heropend, zullen nieuwe threads op het ticket ook de ticketstatus bijwerken.

7. Om te bewerken op welke status het ticket wordt ingesteld op basis van de trigger, beweeg je met de muis over de rij en klik je op Actie bewerken. Klik in het rechterpaneel op het vervolgkeuzemenu Status selecteren, selecteer een status en klik op Opslaan.

Om de automatisering van de ticketstatus uit te schakelen of te herzien:

1. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
2. Klik op het tabblad Pipelines.
3. Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer de ticketpijplijn die je wilt automatiseren.
4. Klik op de tab Automatiseren . Klik op het tabblad Automatiseren om de sectie Gesjabloneerde automatisering uit te vouwen.
5. Schakel de selectievakjes voor ticketstatus bijwerken uit.
6. Als u de automatisering wilt bekijken in de workflow-editor( alleenService Hub Professional en Enterprise), gaat u met de muis over de rij en klikt u op Workflow weergeven.

Aangepaste automatiseringsacties op basis van ticketstatus( alleenService Hub Starter, Professional en Enterprise )

Gebruikers met Super admin of Account toegangsrechten kunnen ook aangepaste automatisering instellen op basis van veranderingen in de eigenschappen van de ticketstatus. U kunt een e-mail of een interne melding sturen(Service Hub Starter, Professional of Enterprise). U kunt andere acties instellen (bijv. vertakkingen, vertragingen) via de tool workflows (alleenService Hub Professional of Enterprise ).

Acties configureren op basis van ticketstatussen:

1. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
2. Klik op het tabblad Pipelines.
3. Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer de ticketpijplijn die je wilt automatiseren.
4. Klik op het tabblad Automatiseren en klik vervolgens op om de sectie Workflows vanaf nul aanmaken uit te vouwen.
5. Klik in de sectie Triggeracties wanneer een ticket een bepaalde status bereikt op het +plus-pictogram om een actie toe te voegen aan een ticketstatus.

7. Stel in het linkerpaneel je actie in volgens je doelen:
   • Selecteer Stuur interne e-mailmelding om een interne melding naar je team te sturen wanneer een ticket een bepaalde status bereikt. Stel de details van de notificatie in en klik op Opslaan.

• • Selecteer E-mail verzenden om een e-mail te verzenden wanneer een ticket wordt geopend (bijvoorbeeld Nieuwe status) of gesloten (bijvoorbeeld Gesloten status). Klik op Geautomatiseerde e-mail, selecteer een e-mail en klik op Opslaan. Je kunt kiezen uit de volgende soorten e-mails:
    • Selecteer Ticket ontvangen of Ticket gesloten om een HubSpot-standaard e-mail te gebruiken. Als je de standaardsjabloon wilt bewerken, klik je op Bewerken naast de naam van de e-mail, breng je wijzigingen aan en klik je vervolgens op E-mail opslaan.
    • Selecteer een aangepaste geautomatiseerde e-mail ( alleenMarketing Hub Professional of Enterprise ). Als u een aangepaste e-mail wilt bewerken, klikt u op de naam van de e-mail. U wordt naar de marketinge-mailtool gebracht.

Let op: de standaard Ticket ontvangen en Ticket gesloten e-mails zijn transactionele e-mails die zijn gemaakt door HubSpot. Transactie-e-mails worden gebruikt voor relatiegebaseerde interacties, zoals een bevestigingsmail na een aankoop. Contactpersonen hoeven niet als marketing te zijn ingesteld om een transactie-e-mail te ontvangen. Als u ervoor kiest om in plaats daarvan een niet-transactionele geautomatiseerde e-mail te verzenden, moeten contactpersonen wel als marketing worden ingesteld om de e-mail te ontvangen. Als uw account over de invoegtoepassing voor transactie-e-mails beschikt, lees dan hoe u aangepaste transactie-e-mails kunt maken.

• • Je kunt ook andere ticketgebaseerde workflowacties selecteren, waaronder vertragingen, vertakkingen, communicatie, CRM en gegevensacties( alleenService Hub Professional of Enterprise ). Stel de actie in en klik op Opslaan.

8. Als je klaar bent, schakel je de workflowstatus in of uit.

Een bestaande actie bewerken of verwijderen of een opmerking toevoegen:

1. Navigeer naar uw ticket pipeline workflow
2. Klik op de actiebel om een bestaande actie te bewerken. Breng wijzigingen aan in het linkerpaneel en klik op Opslaan.
3. Klik op hetpictogram comments om een opmerking over een actie achter te laten voor andere gebruikers.Voer in het dialoogvenster uw berichtin en klik op Commentaar.

4. Klik op hetpictogram delete verwijderen om een actie te verwijderen. U hebt twee opties:
   • Alleendeze actie verwijderen: verwijdert alleen de geselecteerde actie.
   • Verwijder deze actie en alle volgende acties: verwijdert de geselecteerde actie en alle acties eronder.
5. Klik op Openen in Workflows onder de actievakken om naar de workflow-editor te gaan( alleenService Hub Professional of Enterprise ). In de workflow editor kunt u meer acties toevoegen en de instellingen van de workflow bewerken.

Let op: standaard zijn de bovenstaande geautomatiseerde acties niet van toepassing op live chat of Facebook Messenger conversaties. Als je ticketautomatisering voor live chat of Facebook Messenger wilt, kun je een workflow maken en aanpassen en de inschrijftriggers van de workflow aanpassen om conversaties op te nemen waarvan de bron gelijk is aan Chat.