Automatisering van ticketpijplijnen instellen

Je kunt automatisering van ticketpijplijnen instellen om sluitingsdatuminstellingen aan te passen of acties te triggeren op basis van e-mails en ticketstatusupdates.

De automatiseringsinstellingen die je kunt aanpassen, zijn afhankelijk van je HubSpot-abonnement:

• Als je account over gratis tools beschikt, kun je tickets aanmaken via conversatiekanalen en de automatisering van de sluitingsdatum aanpassen.
• Als je account een Service Hub Starter-, Professional- of Enterprise-abonnement heeft, kun je ticketstatus automatiseren op basis van e-mails en automatische acties instellen op basis van ticketstatussen.
• Als je account een Service Hub Professional of Enterprise abonnement heeft, kun je ook automatisering in workflows instellen om processen op basis van tickets te automatiseren.

Beheer kanalen die automatisch tickets aanmaken

Je kunt automatisering instellen om automatisch tickets aan te maken van inkomende berichten van conversatiekanalen.

Om kanalen die tickets aanmaken te bekijken of te verwijderen:

• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Objecten > Tickets.
• Klik op het tabblad Pipelines.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer vervolgens de ticketpijplijn die je wilt aanpassen.
• Klik op het tabblad Automatiseren . Klik op de sectie Gesjabloneerde automatisering als deze is samengevouwen.
• Bekijk in het gedeelte Aangesloten kanalen de kanalen waarin automatisch een ticket wordt aangemaakt voor alle nieuwe inkomende berichten.
• Als je niet wilt dat er een ticket wordt aangemaakt voor berichten die naar een chatroom worden gestuurd, klik je op de chatroomnaam om ticketautomatisering uit te schakelen in de instellingen van de chatroom.

Meer informatie over het instellen van kanalen.

Automatisering van sluitingsdatum aanpassen

Standaard wordt het volgende gedrag verwacht:

• Als je een ticket naar een gesloten status verplaatst, wordt de waarde Sluitingsdatum van het ticket bijgewerkt naar de datum van vandaag.
• Als je een ticket verplaatst van een gesloten status naar een open status, wordt de waarde Sluitdatum gewist.

Je kunt je automatiseringsinstellingen per pijplijn aanpassen om de sluitingsdatum niet meer in te stellen.

• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Objecten > Tickets.
• Klik op het tabblad Pipelines.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer vervolgens de ticketpijplijn die je wilt aanpassen.
• Klik op het tabblad Automatiseren . Klik op de sectie Gesjabloneerde automatisering als deze is samengevouwen.

• Om de automatisering aan te passen voor wanneer een ticket wordt verplaatst naar een gesloten status, zet je in de rij Stel de sluitingsdatum in op vandaag bij het verplaatsen van ticket naar gesloten status:
  • Schakel de schakelaar uit om de automatisering uit te schakelen. Als de instelling is uitgeschakeld, wordt de sluitingsdatum van een ticket niet bijgewerkt wanneer je een ticket naar een gesloten status verplaatst.

• • Om de automatisering weer in te schakelen, zet je de schakelaar aan. Als de instelling is ingeschakeld, wordt de sluitingsdatum van een ticket ingesteld op de datum van vandaag wanneer je een ticket naar een gesloten status verplaatst.

Meer informatie over de eigenschapSluit datum ticket.

Ticketstatus bijwerken op basis van e-mails( alleenService Hub Starter, Professional en Enterprise )

Je kunt de status van tickets automatisch bijwerken wanneer bijbehorende e-mails worden verzonden of ontvangen.

• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Objecten > Tickets.
• Klik op het tabblad Pipelines.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer de ticketpijplijn die je wilt automatiseren.
• Klik op het tabblad Automatiseren . Klik op de sectie Gesjabloneerde automatisering als deze is samengevouwen.
• Om de automatisering van de ticketstatus in te schakelen, selecteer je in het gedeelte Ticketstatus bijwerken een selectievakje om een trigger in te schakelen:
  • Een e-mail wordt verzonden naar een klant: de ticketstatus zal veranderen wanneer een gebruiker een e-mail stuurt naar een contactpersoon van het ticketrecord. E-mails die worden verzonden vanuit het contactrecord zullen geen ticketstatuswijziging triggeren.
  • Een klant antwoordt op een e-mail: de ticketstatus verandert als een contact antwoordt op dezelfde thread als waarop het ticket is aangemaakt. Als het ticket werd gesloten en vervolgens heropend, zullen nieuwe threads op het ticket ook de ticketstatus bijwerken.

• Om te bewerken op welke status het ticket wordt ingesteld op basis van de trigger, beweeg je met de muis over de rij en klik je op Actie bewerken. Klik in het rechterpaneel op het vervolgkeuzemenu Status selecteren, selecteer een status en klik op Opslaan.

• Schakel het selectievakje uit om een automatisering uit te schakelen.
• Als u de automatisering in de workfloweditor wilt bekijken (alleenService HubProfessional en Enterprise ), gaat u met de muis over de rij en klikt u op Workflow weergeven.

Acties automatiseren op basis van ticketstatussen( alleenService Hub Starter, Professional en Enterprise )

Je kunt ook aangepaste automatisering instellen op basis van ticketstatussen. Als je account een Service Hub Starter-abonnement heeft, kun je een e-mail of een interne melding sturen als de status van een ticket verandert. Als uw account een Service Hub Professional of Enterprise abonnement heeft, kunt u extra acties instellen die beschikbaar zijn via de workflows tool.

Om acties op ticketstatussen te automatiseren, moet je Super admin of Account toegangsrechten hebben.

• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Objecten > Tickets.
• Klik op het tabblad Pipelines.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer de ticketpijplijn die je wilt automatiseren.
• Klik op het tabblad Automatiseren en klik vervolgens op om de sectie Workflows vanaf nul maken uit te vouwen.
• Klik in de sectie Triggeracties wanneer een ticket een bepaalde status bereikt op het +plus-pictogram om een actie toe te voegen aan een ticketstatus.

• Stel in het rechterpaneel je actie in:
  • Als je een interne notificatie naar je team wilt sturen wanneer een ticket een bepaalde status bereikt, selecteer je Interne e-mailnotificatie verzenden. Stel de details van de notificatie in en klik op Opslaan.

• • Als je een e-mail wilt verzenden wanneer een ticket wordt geopend of gesloten, selecteer je E-mail verzenden. Klik op Geautomatiseerde e-mail, selecteer een e-mail en klik op Opslaan. Je kunt kiezen uit de volgende soorten e-mails:
    • Als je een door HubSpot gemaakte e-mailsjabloon wilt kiezen, selecteer je Ticket ontvangen of Ticket gesloten. Als je de standaardsjabloon wilt bewerken, klik je op Bewerken naast de naam van de e-mail, maak je wijzigingen en klik je vervolgens op E-mail opslaan. Als uw account een Marketing Hub Professional of Enterprise abonnement heeft, kunt u ook op de naam van de e-mail klikken om de e-mail in de marketing e-mailtool te bewerken.
    • Als uw account een abonnement heeft op Marketing Hub Professional of Enterprise, kunt u een aangepaste geautomatiseerde e-mail selecteren. Om een aangepaste e-mail te bewerken, klikt u op de naam van de e-mail. U wordt naar de marketing e-mailtool gebracht.

Let op: de standaard e-mails voor Ticket ontvangen en Ticket gesloten zijn transactie-e-mails die zijn gemaakt door HubSpot. Transactie-e-mails worden gebruikt voor op relaties gebaseerde interacties, zoals een bevestigingsmail na een aankoop. Contactpersonen hoeven niet als marketing te zijn ingesteld om een transactie-e-mail te ontvangen. Als u ervoor kiest om in plaats daarvan een niet-transactionele geautomatiseerde e-mail te verzenden, moeten contactpersonen wel als marketing worden ingesteld om de e-mail te ontvangen. Als uw account over de invoegtoepassing voor transactie-e-mails beschikt, leest u hoe u aangepaste transactie-e-mails kunt maken.

• • Als uw account een Service Hub Professional of Enterprise abonnement heeft, kunt u ook andere ticketgebaseerde workflowacties selecteren, waaronder vertragingen, vertakkingen, communicatie, CRM en gegevensacties. Stel de actie in en klik op Opslaan.

• Klik op de actiebel om een bestaande actie te bewerken. Breng wijzigingen aan in het rechterpaneel en klik op Opslaan.
• Om een opmerking achter te laten voor andere gebruikers over een actie, beweeg je met de muis over de actie en klik je op hetpictogram comments opmerking. Typ je bericht en klik op Commentaar.

• Om een actie te verwijderen, beweeg je met de muis over de actie en klik je op hetpictogram delete verwijderen. Selecteer Alleen deze actie verwijderen om alleen de geselecteerde actie te verwijderen, of selecteer Deze actie en alle volgende acties verwijderen om de geselecteerde actie en alle acties eronder te verwijderen.
• Om naar de workfloweditor te gaan( alleenService Hub Professional of Enterprise ), klikt u op Openen in Workflows onder de acties van de status. In de workflow editor kunt u meer acties toevoegen en de instellingen van de workflow bewerken.

Let op: standaard zijn de bovenstaande geautomatiseerde acties niet van toepassing op live chat of Facebook Messenger conversaties. Als je ticketautomatisering wilt voor live chat of Facebook Messenger, kun je een workflow maken en aanpassen en de inschrijftriggers van de workflow aanpassen om gesprekken op te nemen waarvan de bron gelijk is aan Chat.