Anbefalte fremgangsmåter for opptak av telefonsamtaler

Merk: Denne artikkelen i kunnskapsbasen er verken en uttømmende oversikt over globale lover om samtaleopptak eller juridisk rådgivning. Den gir i stedet informasjon som skal hjelpe deg med å bedre forstå beste praksis for samtaleopptak. Fra et juridisk og samsvarsmessig synspunkt er det ditt ansvar å sette deg inn i dine samtykkeforpliktelser og innhente riktig samtykke fra samtalepartnerne når du tar opp samtaler.

Funksjonen for samtaleopptak i HubSpot lar deg lagre opptak av telefonsamtaler med kontakter for å gjøre oppfølgingssamtaler enklere og holde teamet ditt oppdatert.

Informasjonen nedenfor er ment å gi deg retningslinjer for beste praksis når det gjelder opptak av samtaler og innhenting av samtykke; HubSpot anbefaler imidlertid alltid at du søker juridisk rådgivning angående dine spesifikke forpliktelser knyttet til regelverket.

Slik fungerer samtaleopptak

Opptak og transkripsjon er slått på som standard i samtaleinnstillingene dine. Dette betyr at alle innkommende og utgående samtaler blir tatt opp, med mindre du slår av samtaleopptak eller oppretter unntak for innkommende eller utgående samtaler i samtaleinnstillingene dine. Unntak kan gjøres for telefonnumre, brukere eller regioner. Det er brukernes ansvar å innhente samtykke fra samtalepartnerne når samtaler tas opp.

Les mer om unntakene nedenfor:

• Samtaleretning: Angi unntak for innkommende og utgående samtaler. Du kan opprette følgende unntak for innkommende og utgående samtaler:
  • Etter region: Angi hvilke regioner som ikke skal tas opp for innkommende samtaler.
  • Etter telefonnummer: Angi hvilke telefonnumre som ikke skal tas opp for innkommende samtaler.
  • Etter bruker/team: Angi hvilke brukere og team som ikke skal tas opp for innkommende samtaler.

Utgående samtaler

Når en utgående samtale foretas, starter opptaket automatisk:

• Oppringeren vil indikere at samtalen blir tatt opp.

• Opptaksknappen skifter farge avhengig av om samtalen blir tatt opp:
  • Når opptaket er aktivt, vil opptak sk nappen være rød.
  • Når opptaket er inaktivt, vil opp tak sknappen være svart.

• Hvis en deltaker ikke samtykker til opptak, eller hvis en bruker av en eller annen grunn trenger å sette opptaket på pause eller stoppe det, kan vedkommende klikke på opptaksknappen igjen for å stoppe opptaket.

  • Når du stopper en opptak, vises en bekreftelsesmelding som spør om brukeren ønsker å fortsette.

  • Hvis dette bekreftes, vil opptaket bli slettet. Det vil ikke bli loggført noe delvis opptak.
    
    

Innkommende samtaler

Når det mottas en innkommende samtale, blir alle samtaler automatisk tatt opp:

• Meldingen om samtykke til opptak spilles av før kundebehandleren tar telefonen, slik at kundene har muligheten til å avvise samtalen.

• Hvis du vil endre samtykkemeldingen for opptak som spilles av ved innkommende samtaler, kan du lese mer om hvordan du tilpasser samtykkemeldingen for opptak.

Samtykke til samtaleopptak

Merk: Selv om denne kunnskapsbaseartikkelen har valgt å fremheve visse land og jurisdiksjoner ovenfor, er dette på ingen måte en uttømmende liste. Før du tar opp en innkommende eller utgående samtale i HubSpot, må du sørge for at du har en grundig forståelse av alle lover og forskrifter knyttet til samtaleopptak. Som en god praksis bør du alltid innhente samtykke hvis du er i tvil.

Lovene om samtaleopptak varierer fra jurisdiksjon til jurisdiksjon. For eksempel i USA:

• Det finnes delstater med «One Party Consent», der du må informere og innhente samtykke fra minst én av partene i samtalen.

• Det finnes også delstater som krever «samtykke fra alle parter», der du må innhente samtykke fra alle parter i samtalen før du tar opp samtalen. Hvis en part ikke ønsker å blitatt opp etter å ha blitt informert, er det opp til vedkommende å avslutte samtalen.

Det er alltid god praksis å innhente samtykke når du er usikker, eller å innføre en policy om alltid å be om samtykke uavhengig av hvor kontakten din befinner seg, siden globale lover og regler om samtaleopptak endres over tid.

GDPR og andre europeiske forskrifter, som e-personvernforordningen, krever generelt samtykke fra alle parter i en samtale for at samtalen skal kunne tas opp.

• Dette innebærer at partene bør få tilbud om å samtykke aktivt, med en reell mulighet til å velge bort opptaket.

• GDPR krever også en gyldig og lovlig grunn for å ta opp samtalen som gir grunnlag for at informasjonen kan samles inn.

Sørg for å sjekke reglene for samtaleopptak i ditt land, da EU-medlemslandene har innført ulike regler som gjelder samtykke til samtaleopptak i ulike sammenhenger.

Andre personvernhensyn

Overvåking av ansatte

Et annet aspekt du må ta hensyn til når du tar opp samtaler, er ansattes personvern. Andre brukere i portalen (dvs. dine ansatte eller kolleger) vil også bli tatt opp, så du må kanskje vurdere å informere andre brukere i HubSpot-kontoen din om at samtalene deres vil bli overvåket internt.

Sikkerhet og lagring av samtaleopptak

HubSpot-samtaler drives av Twilio, en Voice Over IP (VOIP)-tjeneste som kobler sammen samtalen mellom deg og nummeret du ringer til. HubSpot bruker Twilio til å ta opp og lagre alle samtaler som brukerne dine velger å ta opp. Alle samtaleopptak lagres på Twilios servere og er tilgjengelige for HubSpot.

HubSpots opptakskoblinger er ikke autentisert og er derfor offentlig tilgjengelige. Det er viktig at du ikke deler opptakene med andre, da alle som har koblingen vil kunne få tilgang til opptaket. Opptakskoblingene er imidlertid lange og vanskelige å gjette seg til, så innholdet i opptakene bør være rimelig privat så lenge du ikke deler koblingen. For mer informasjon, vennligst se Twilios dokumentasjon.

Muligheten til å ta opp samtaler er en innstilling som gjelder for hele kontoen og påvirker alle brukere som ringer fra kontoen. Den kan slås på eller av av en bruker med tilgangstillatelser til kontoen. For nyopprettede HubSpot-kontoer vil avmerkingsboksenTillat samtaleopptak være aktivert som standard.