Fastsett retningslinjer for kundeservicemedarbeideren

Retningslinjene inneholder instruksjoner for hvordan kundeservicemedarbeideren skal kommunisere. Ved å konfigurere retningslinjene kan du påvirke medarbeiderens fremtoning, tone, svarstil, formatering og atferdsgrenser.

Du kan for eksempel angi temaer som agenten bør unngå og hvordan den bør håndtere dem, definere hvordan den strukturerer svarene, gi gjenbrukbare manus for vanlige scenarier og gi klare instruksjoner for hvordan den skal svare på frustrerte kunder.

Merk: Selv om retningslinjene påvirker hvordan kundeagenten svarer, vil ikke AI-genererte svar nødvendigvis alltid stemme nøyaktig overens med den angitte formateringen eller ordlyden. For å oppnå best mulig resultatbør du bruke klare, spesifikke instruksjoner og teste retningslinjene før du publiserer dem.

Sett retningslinjer for kundeservicemedarbeideren din

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Opplæring> Retningslinjer. Deretter setter du opp retningslinjene for kundemedarbeideren:

• • I delen «Kommunikasjonsstil »:
    • Klikk på + Legg til kommunikasjonsstil. For å redigere en eksisterende kommunikasjonsstil, klikk på redigeringsikonet ( edit ).
      
      

• • • Skriv inn et navn på retningslinjen.
    • Klikk på rullegardinmenyen «Segment(er)*» og velg kontaktsegmentet som denne kommunikasjonsstilen skal gjelde for.
    • I tekstboksen Retningslinjer beskriver du hvordan du vil at agenten skal kommunisere. Dette kan omfatte holdning, følelser, samt struktur og formatering av svarene. For eksempel: «Bruk en vennlig og profesjonell tone i all kundekontakt».
    • Hvis du i stedet vil bruke en forhåndsdefinert mal, klikker du på rullegardinmenyen «+ Sett inn mal» og velger et alternativ.
      
      
      

• • I delen «Rammer » definerer du temaene agentene dine bør unngå:
    • Skriv inn et navn på retningslinjen.
    • Klikk på rullegardinmenyen «Segment(er)*» og velg kontaktsegmentet som disse retningslinjene skal gjelde for.

• • • Skriv inn temaer som agenten din bør unngå, og spesifiser hvordan agenten skal svare hvis en kunde tar dem opp.
      
      
    • Hvis du i stedet vil bruke en forhåndsdefinert mal, klikker du på rullegardinmenyen «+ Insert Template» ( ) og velger et alternativ.
  • I delen «Tilpasset» kan du legge til flere instruksjoner:
    • Skriv inn et navn på retningslinjen.
    • Klikk på rullegardinmenyen «Segment(er)*» og velg kontaktsegmentet som disse tilpassede instruksjonene skal gjelde for.

• • • Skriv inn eventuelle tilleggsinstruksjoner som agenten din skal følge.

3. Når du er ferdig med å sette opp retningslinjene for agentene, kan du lære hvordan du tester og publiserer dem.

Test og publiser retningslinjer for kundeagenter

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Tren > Retningslinjer.
3. Klikk på Test [agentnavn] øverst til høyre.
4. I panelet til høyre kan du teste hvordan kundeservicemedarbeideren din vil anvende de nye retningslinjene.
5. Når du er ferdig med å teste, klikker du på Publiser på Retningslinjer-siden for å aktivere endringene.

Les mer om testing av kundeagenten.