Fastsett retningslinjer for kundeservicemedarbeideren

Retningslinjer inneholder instruksjoner for hvordan kundeservicemedarbeideren skal kommunisere. Ved å konfigurere retningslinjene kan du påvirke medarbeiderens profil, tone, svarstil, formatering og atferdsgrenser.

Du kan for eksempel angi temaer som agenten bør unngå og hvordan den bør håndtere dem, definere hvordan den strukturerer svarene, gi gjenbrukbare manus for vanlige scenarier og gi klare instruksjoner for hvordan den skal svare på frustrerte kunder.

Du kan bruke retningslinjer på alle kontakter eller på et bestemt segment av kundeservicemedarbeidere.

Merk: Selv om retningslinjene påvirker hvordan kundeservicemedarbeideren svarer, vil ikke AI-genererte svar nødvendigvis alltid samsvare nøyaktig med den angitte formateringen eller ordlyden. For å oppnå best mulig resultatbør du bruke klare, spesifikke instruksjoner og teste retningslinjene før du publiserer dem.

Sett retningslinjer for kundeservicemedarbeideren din

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Opplæring> Retningslinjer. Deretter setter du opp retningslinjene for kundemedarbeideren din:

• • I delen «Kommunikasjonsstil »:
    • Klikk på + Legg til kommunikasjonsstil. For å redigere en eksisterende kommunikasjonsstil, klikk på redigeringsikonet ( edit ).
      
      

• • • Skriv inn et navn på retningslinjen.
    • Klikk på rullegardinmenyen «Segment(er)*» og velg kundesegmentet som denne kommunikasjonsstilen skal gjelde for.
    • I tekstboksen Retningslinjer beskriver du hvordan du ønsker at agenten skal kommunisere. Dette kan omfatte holdning, følelser, samt struktur og formatering av svarene. For eksempel: «Bruk en vennlig og profesjonell tone i all kundekontakt».
    • Hvis du i stedet vil bruke en forhåndsdefinert mal, klikker du på rullegardinmenyen «+ Sett inn mal» og velger et alternativ.
      
      
      

• • I delen «Rammer » definerer du temaene agentene dine bør unngå:
    • Skriv inn et navn på retningslinjen.
    • Klikk på rullegardinmenyen «Segment(er)*» og velg det kundeagentsegmentet som disse retningslinjene skal gjelde for.

• • • Skriv inn temaer som agenten din bør unngå, og spesifiser hvordan agenten skal svare hvis en kunde tar dem opp.
      
      
    • Hvis du i stedet vil bruke en forhåndsdefinert mal, klikker du på rullegardinmenyen «+ Insert Template» ( ) og velger et alternativ.
  • I delen «Tilpasset» kan du legge til ytterligere instruksjoner:
    • Skriv inn et navn på retningslinjen.
    • Klikk på rullegardinmenyen «Segment(er)*» og velg det kundeagentsegmentet disse tilpassede instruksjonene skal gjelde for.

• • • Skriv inn eventuelle tilleggsinstruksjoner som agenten din bør følge.

3. Når du er ferdig med å sette opp retningslinjene for agentene, kan du lære hvordan du tester og publiserer dem.

Test og publiser retningslinjer for kundeagenter

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Tren > Retningslinjer.
3. Klikk på Test [agentnavn] øverst til høyre.
4. I panelet til høyre kan du teste hvordan kundeagenten din vil anvende de nye retningslinjene.
5. Slik tester du kundeservicemedarbeideren som en bestemt kontakt eller et bestemt segment:
   • Klikk på nedpilen ved «Ukjent ».
   • For å teste som en liste over kontakter, klikk på Test som et segment. Velg deretter segmentet ditt.
   • For å teste som en kontakt, velg Test som CRM-kontakt. Deretter velger du kontakten i popup-vinduet og klikker på Velg.
6. Når du er ferdig med å teste, klikker du på «Publiser» på siden «Retningslinjer» for å aktivere endringene.

Les mer om testing av kundeagent.