Du kan koble til en WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesk-arbeidsområdet. Meldinger sendt til WhatsApp-telefonnummeret ditt vil opprette en ny tråd og billett i brukerstøtten.
Du må ha en verifisert Meta Business Manager for at WhatsApp Business-kontoen din skal ha tilgang til mer enn 50 forretningsinitierte samtaler per dag. Finn ut mer om å bekrefte bedriften din .
Før du setter i gang
Før du kobler en WhatsApp Business-konto til helpdesk, trenger du følgende:
- Det juridiske navnet på bedriften din og WhatsApp-visningsnavnet ditt.
- URL-en til bedriftens nettsted.
- Din bedrifts e-postadresse.
- Administratortillatelse for bedriftens Meta Business Manager-konto.
- Tilgang til firmatelefonnummeret du vil sende meldinger med.
- Nummeret må kunne motta taleanrop.
- Det må ikke være en del av et IVR-system (Interactive Voice Response) eller ha IVR deaktivert i en periode.
Vennligst merk: Telefonnummeret du bruker må ikke være koblet til en annen WhatsApp-konto, WhatsApp for Business-app eller en annen WhatsApp-integrasjon. Hvis nummeret allerede er knyttet til en annen WhatsApp-konto, må du først koble det fra før du kobler det til HubSpot.
Begrensninger
Husk følgende begrensninger når du kobler til og bruker WhatsApp-integrasjonen:
- Hver WhatsApp for Business-konto kan ha opptil 25 telefonnumre knyttet til seg.
- Bare nye meldinger etter at du har koblet til WhatsApp Business-kontoen din vil synkroniseres med HubSpot. Historiske samtaler blir ikke synkronisert.
- Når du er koblet til HubSpot, vil meldinger ikke lenger vises i WhatsApp-mobilappen eller nettappen, og vil bare vises i brukerstøtten på HubSpot-kontoen din.
Bedriftskontoer kontra personlige kontoer
På grunn av Metas krav for bruk av WhatsApp-integrasjonen, kan du ikke koble en personlig WhatsApp-konto til HubSpot og må koble til en Business-konto i stedet. Lær hvordan du konverterer en personlig konto til en WhatsApp Business-konto i WhatsApps dokumentasjon .
Koble til en WhatsApp Business-konto som en kanal
Du kan koble til en eksisterende WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot, eller du kan opprette en ny WhatsApp Business-konto under tilkoblingsprosessen.
Vennligst merk: hvis du vil koble til en WhatsApp-konto som allerede er koblet til samtaleinnboksen, må du slette kanalen fra innboksen før du kobler den til helpdesk.
- Naviger til innboks og brukerstøtte i venstre sidelinjemeny.
- Klikk på Help Desk.
- Klikk Koble til en kanal og klikk deretter Koble til en ny kanal.
- Velg WhatsApp .
- Klikk på Fortsett med WhatsApp .
Ved å klikke Fortsett med WhatsApp forstår og godtar du at Koble din WhatsApp Business-konto til samtaleinnboksen i HubSpots produktspesifikke vilkår gjelder for deg. Som beskrevet i HubSpots produktspesifikke vilkår , i) godtar du at Meta Platforms, Inc. ("Meta") fungerer som en underprosessor under DPA ; og ii) hvis kundedataene dine er vert for utenfor USA, godtar du at Meta vil være underlagt ekskluderingsdelen i HubSpots retningslinjer for regionale datavertstjenester . Ved å koble WhatsApp Business-kontoen din til HubSpot godtar du WhatsApps forretningsløsningsvilkår tilgjengelig på https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/ .
- Etter at du har bekreftet telefonnummeret, klikker du OK for å lukke oppsettvinduet og gå tilbake til HubSpot.
- Du kommer tilbake til brukerstøtten hvor du kan fullføre konfigureringen av WhatsApp-kanalen. Klikk på Koble til ved siden av WhatsApp-kontonavnet.
Den tilkoblede WhatsApp-kontoen vil nå vises i listen over tilkoblede kanaler.
Lag en WhatsApp-visning i helpdesk
WhatsApp-samtaler vil vises i listen over samtaler knyttet til noen av statusfiltrene i venstre sidefelt (f.eks. Alle åpne , Alle lukkede, sendt osv.), men det anbefales sterkt at du oppretter en tilpasset visning for å filtrere etter meldinger som er spesifikke for meldinger dine tilkoblede WhatsApp-kanaler:
Slik oppretter du en tilpasset visning for WhatsApp-meldinger:
- Klikk på add Opprett visning nederst til venstre.
- I det høyre panelet, skriv inn visningsnavnet og velg et delingsalternativ og klikk deretter på Neste .
- I søkefeltet, søk etter og velg Opprinnelig kanaltype .
- Klikk på en av rullegardinmenyen, og velg deretter WhatsApp .
- Klikk på Bruk filter , og klikk deretter på Opprett visning .
- Den nye visningen vil vises under de andre standard helpdesk-visningene. Finn ut mer om hvordan du oppretter og administrerer tilpassede visninger i brukerstøtten i denne artikkelen.
Skriv og svar på WhatsApp-meldinger i HubSpot
Du kan starte en WhatsApp-samtale med individuelle kontakter i HubSpot fra kontaktposten, eller starte den fra den tilknyttede bedriften, avtalen, billetten eller egendefinerte objektposten.
Innkommende WhatsApp-meldinger vil opprette en ny billett og tråd i helpdesk og starte en WhatsApp-økt. Du og teamet ditt kan svare på WhatsApp-meldinger i helpdesk så lenge økten varer.
WhatsApp-økter vil være åpne i 24 timer etter siste svar fra kontakten. Når en eksisterende WhatsApp-sesjon er avsluttet, kan du starte tråden på nytt ved å sende en malmelding til kontakten . Hvis kontakten svarer på malmeldingen din, vil den åpne en ny 24-timers økt der du kan sende WhatsApp-meldinger som ikke er mal.
WhatsApp-meldingsgrenser
En grense på 1000 samtaler per måned deles av alle dine tilkoblede WhatsApp-bedriftskontoer. Dagen i måneden som grensen tilbakestilles avhenger av datoen du først kjøpte et Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise -abonnement. Hvis for eksempel abonnementet ditt begynte 28. oktober, tilbakestilles grensen den 28. i hver måned.
Meldinger telles mot denne grensen basert på hvordan samtalen startes:
Merk: Fra og med 1. november 2024 vil brukerinitierte meldinger ikke lenger telle mot WhatsApp-bruksgrensen din.
- Brukerinitierte meldinger: Hvis en WhatsApp-bruker sender en WhatsApp-melding til bedriften din, åpnes en 24-timers økt, og alle meldinger du sender mens økten er åpen vil samlet telle som 1 samtale. WhatsApp-økter initiert av en bruker vil være åpne i 24 timer etter siste svar.
- Bedriftsinitierte meldinger: hver enkelt melding du sender til en WhatsApp-bruker som ikke er en del av en åpen økt, vil telle som 1 samtale. I HubSpot kan du sende bedriftsinitierte meldinger ved å tilpasse meldingsmaler og bruke dem i en arbeidsflyt .
Støttede medietyper i meldinger
WhatsApp-meldinger kan inneholde forskjellige medietyper og vedlegg basert på om meldingen ble sendt eller mottatt av bedriftskontoen din.
- Følgende rich media-typer støttes i meldinger mottatt på den tilkoblede bedriftskontoen din:
- Bilder
- Videoer og GIF-er (3gpp eller mp4)
- Talemeldinger
- Vedlegg (f.eks. mp3, PDF osv.)
- Sted
- Klistremerker
- Kontaktdeling
- Rich media-typene nedenfor støttes i meldinger som sendes fra den tilkoblede bedriftskontoen din:
Start en WhatsApp-samtale fra rekordtidslinjen
Slik oppretter du en melding direkte fra rekordtidslinjen:
- Naviger til hjemmesiden til de tilknyttede postene:
- Klikk på navnet på en post.
- Klikk på WhatsApp-ikonet i panelet til venstre. Hvis WhatsApp-ikonet ikke vises under postnavnet, klikker du på ellipseikonet og velger deretter Opprett en WhatsApp-melding .
- Skriv meldingen din i popup-boksen:
- Klikk på Fra- rullegardinmenyen og velg en tilkoblet bedriftskonto .
- Hvis kontakten ikke har sendt bedriften din en WhatsApp-melding i løpet av de siste 24 timene, kan du bare sende en bedriftsinitiert melding ved å velge en av meldingsmalene dine.
- Klikk Send mal .
- Finn malen i dialogboksen, og klikk deretter Send mal .
- Du kan bli bedt om å navigere til brukerstøtten for å svare på meldinger hvis det allerede finnes en eksisterende tråd med kontakten.
Administrer og svar på meldinger i helpdesk
Du kan svare på WhatsApp-meldinger direkte i brukerstøtten. Meldinger kan inkludere medielydfiler, talenotater, klistremerker, bilder og videoer. Du vil bli varslet når du mottar en ny WhatsApp-melding, men du kan slå av disse varslene i innstillingene dine.
- Klikk på søkesøkikonet search til venstre og skriv inn et søkeord for å slå opp en WhatsApp-samtale, og bruk filtre for å begrense søket. Du kan for eksempel bruke filtre som segmenterer meldinger som stammer fra din tilkoblede WhatsApp-kanal. Lær hvordan du lager en tilpasset visning som bare inneholder WhatsApp-meldinger.
- I panelet til venstre klikker du på en WhatsApp-samtale for å åpne den. Et socialWhatsapp WhatsApp-ikon vil vises i øverste høyre hjørne av forhåndsvisningen av meldingen.
- Du kan klikke på pil ned-ikonet downCarat ved siden av en kontakts navn for å avsløre meldingsmetadata, for eksempel telefonnumrene til avsenderen og mottakeren, sammen med datoen meldingen ble sendt.
- For å tilordne meldingen på nytt, klikk på rullegardinmenyen for billetteier øverst til venstre og velg en annen bruker. Lær mer om tildeling av innkommende billetter basert på agentferdigheter .
- Hvis en kontakt har slått på lesebekreftelser i WhatsApp-kontoen sin , kan du se når de leste en av meldingene du sendte dem. Hvis de valgte bort lesebekreftelser, vil ikke denne informasjonen vises.
- I det høyre panelet kan du se kontekstuell informasjon om den besøkende og tilhørende poster for å hjelpe deg med svaret.
- Hvis kontakten ikke har sendt en WhatsApp-melding til bedriften din i løpet av de siste 24 timene, kan du bare sende en bedriftsinitiert melding ved å velge en av meldingsmalene dine. Klikk på Send mal , og finn malen i dialogboksen og klikk på Send mal .
- Skriv svaret ditt i svarredigeringsprogrammet:
- Bruk ikonene nederst i redigeringsprogrammet for å endre tekststilen din, sette inn en lenke, legge til et bilde eller laste opp en fil. Du kan også dra og slippe filer fra datamaskinen til svarredigeringsprogrammet.
- For å legge til et dokument , utdrag , møtelenke , kunnskapsbaseartikkel , sitat eller video i svaret ditt, klikk på Sett inn .
Vær oppmerksom på: enkelte medieformater kan ikke inkluderes i en WhatsApp-melding. For å lære mer om støttede dokument-, bilde-, lyd- og videofilformater i Metas dokumentasjon .
- Under samtalen må du kanskje bytte til e-post eller ringe kontakten. Klikk på kanal- rullegardinmenyen over svarredigeringsprogrammet og velg en annen kanal.
- Hvis en innkommende melding sendes fra et telefonnummer som samsvarer med telefonnummeret som er lagret i en kontakts Telefonnummer eller Mobilnummer- egenskap, vil samtalen automatisk bli knyttet til den kontakten .
Feilsøk meldingstyper som ikke støttes
På grunn av API-begrensninger støttes ikke enkelte meldingstyper og svar, og meldingens innhold vil ikke vises i brukerstøtten.
Meldinger som ikke støttes kan oppstå på grunn av ett av følgende scenarier:
- En WhatsApp-bruker reagerer på en melding
- En WhatsApp-bruker sletter en melding
- En WhatsApp-melding inkluderer alle vedlegg som ikke er inkludert i listen over støttede medietyper .
- En meldingstype som ikke støttes (f.eks. en meningsmåling)
Meldinger i karantene
Meldinger som bryter WhatsApps innholdspolicy vil bli flagget, og innholdet deres vil bli skjult i brukerstøtten for å forhindre potensielle phishing-forsøk og redusere risikoen for deling av personlig identifiserbar informasjon.
Videre lesing