Wdrożenie agenta klienta w kanałach

Po skonfigurowaniu agenta klienta możesz przypisać go do kanałów takich jak Facebook, WhatsApp, SMS, połączenia telefoniczne (wersja beta), czat na żywo, formularz lub e-mail. Agent będzie przydzielany do wszelkich nowych rozmów lub połączeń przychodzących, kierowanych na te kanały w godzinach pracy. Będzie odpowiadać na zapytania klientów w oparciu o źródła treści, na których został przeszkolony, a także o skonfigurowanedziałania lub wytyczne dotyczące obsługi klienta ( ). 

Można przypisać agenta klienta bezpośrednio do kanału lub skorzystać z zaleceń dotyczących wdrożenia, aby określić kanały, w których może on przynieść największe korzyści.

Przykład zastosowania

Firma Logo Co. otrzymuje dużą liczbę powtarzających się zapytań od klientów. Aby poradzić sobie z taką liczbą zgłoszeń, firma przydziela agenta klienta do obsługi narzędzi czatu na żywo na swojej witrynie internetowej, gdzie pełni on rolę pierwszego punktu kontaktowego i odpowiada na typowe pytania. Jeśli agent klienta nie jest w stanie rozwiązać zgłoszenia, przekazuje rozmowę do prawdziwego przedstawiciela zgodnie ze skonfigurowaną procedurą przekazywania spraw. Firma Sprocket Co. może w dowolnym momencie wyłączyć agenta klienta , aby zapobiec kierowaniu do niej nowych rozmów.

Zanim zaczniesz

Uwaga: jeśli w ustawieniach narzędzi czatu wybrano opcję„Przekierowanie rozmowy do agenta klienta” jako opcję rezerwową , opcje wdrożenia opisane w tym artykule nie mogą być skonfigurowane w ustawieniach agenta klienta dla tego kanału czatu. Aby zaktualizować te ustawienia wdrożenia, zapoznaj się z instrukcją wyłączenia pola wyboru „Przypisz do agenta klienta, jeśli nie ma dostępnych użytkowników” w ustawieniach narzędzi czatu.

Przypisz agenta klienta do kanału

Uwaga: jeśli udzieliłeś zgody na funkcję„ ” ( ) –routing z ręcznym przekazywaniem według typu kanału w wersji betaaplikacji Agent klienta – możesz skonfigurować oddzielne ustawienia dla kanałów czatu i poczty elektronicznej.

Aby przypisać agenta klienta bezpośrednio do kanału:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję „Wdrażanie” → „Kanały> ”.
3. W prawym górnym rogu tabeli kliknij przycisk Wdróż agenta.
   
   
4. W prawym panelu kliknij menu rozwijane i wybierz skrzynkę odbiorczą lub centrum pomocy :
   • Możesz przypisać agenta do kanałów WhatsApp, Facebook, połączeń telefonicznych (wersja beta), czatu na żywo, formularzy, poczty elektronicznej lub kanałów niestandardowych.
   • Jeśli wdrażasz agenta klienta w kanale formularzowym, musisz ustawić wartość pola „Adres e-mail do odpowiedzi agenta klienta ”. Ten adres e-mail służy do wysyłania odpowiedzi agenta klienta do osoby, która przesłała formularz. Dowiedz się więcej o edytowaniu ustawień formularzy w skrzynce odbiorczej rozmów lub w centrum pomocy.

1. • Jeśli udzieliłeś zgody na udział w programie beta „: Wdrażanie agenta klienta w kanałach niestandardowych”, możesz przypisać agenta klienta do kanałów niestandardowych. Dowiedz się więcej o podłączaniu kanałów niestandardowych do centrum pomocy i skrzynki odbiorczej rozmów.

1. • Po wybraniu kanału wyświetli się średnia liczba rozmów na nim prowadzonych. 

6. W sekcji „Godziny pracy ” wybierz jedną z opcji:
   • Wszystkie godziny: agent odpowiada na nowe rozmowy przez cały czas.
   • W określonych godzinach: ustaw konkretną strefę czasową, dni i godziny, w których agent klienta powinien udzielać odpowiedzi.
   • Tylko poza określonymi godzinami: ustaw określoną strefę czasową, dni i godziny, w których agent nie powinien odpowiadać. Agent odpowie tylko poza określonymi godzinami.
7. Jeśli wybrałeś opcję „W określonych godzinach” lub „Tylko poza określonymi godzinami”, skorzystaj z rozwijanych menu , aby ustawić godziny pracy i skonfigurować reguły przydzielania zadań na wypadek, gdy agent jest niedostępny.
8. Jeśli zdecydowałeś się wdrożyć agenta klienta w kanale e-mailowym, możesz określić, na które wiadomości powinien on odpowiadać, a na które nigdy nie powinien odpowiadać. Domyślnie, jeśli nie wybrano żadnych segmentów docelowych, agent odpowiada na wszystkie kontakty. 
   • Aby określić, na kogo ma odpowiadać agent, kliknij menu rozwijane „Lista kontaktówdo uwzględnienia ” i wybierz istniejący segment kontaktów. Aby utworzyć nowy segment, kliknij opcję „Dodaj cel wdrożenia ” i skonfiguruj segment. 
   • Aby określić, komu agent nie powinien nigdy odpowiadać, kliknij menu rozwijane „Lista kontaktówdo wykluczenia ” i wybierz istniejący segment kontaktów. Aby utworzyć nowy segment, kliknij opcję „Dodaj cel wdrożenia ” i skonfiguruj segment. 
     
     
9. W polu „Zakres obsługi rozmów ” wprowadź wartość procentową rozmów, które ma obsługiwać dany agent. Na przykład, jeśli po raz pierwszy wdrażasz agenta, możesz zacząć od niższej wartości procentowej, a następnie stopniowo zwiększać zasięg w miarę upływu czasu, w zależności od wydajności.
10. Kliknijopcję „Zadania”, gdy nie wyznaczono agenta klienta do obsługi klienta , aby rozwinąć tę sekcję. Następnie skorzystaj z rozwijanych menu , aby skonfigurować zasady dostępności i przypisywania dla tych okresów. 
11. Aby wdrożyć agenta klienta, kliknij przy cisk „Wdroż”. Aby zapisać zmiany bez aktualizowania wdrożenia produkcyjnego, kliknij opcję „Zapisz jako wersję roboczą”. 

Po wdrożeniu w kanale rozmowy przypisane do agenta klienta pojawią się w Skrzynce odbiorczej rozmów lub w Centrum pomocy.

Zarządzaj kanałami, do których przypisany jest agent klienta

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję „Wdrożenie kanałów> ”.
3. Aby usunąć agenta z kanału, najedź kursorem na kanał i kliknij „Usuń”.
4. Aby edytować kanał, najedź na niego kursorem i kliknij „Edytuj”. 
   
   
5. Aby wdrożyć agenta klienta, kliknij przy cisk „Wdroż”.
6. Aby zapisać zmiany bez aktualizowania wdrożenia produkcyjnego, kliknij przycisk „Zapisz”. 

Włącz/wyłącz agenta klienta

Agent klienta korzysta z kredytów HubSpot. Jeśli wyczerpią się Twoje kredyty, agent zostanie tymczasowo wyłączony z obsługi nowych rozmów we wszystkich podłączonych kanałach do następnej daty resetowania lub do momentu zakupu kolejnych kredytów. Jeśli zakupiłeś dodatkowe pakiety limitów kredytowych, Twoje kredyty mogą zostać automatycznie zwiększone, jeśli zużycie przekroczy aktualny limit. Dowiedz się więcej o automatycznych aktualizacjach.

Można również ręcznie wstrzymać przydzielanie agentów klientów, wyłączając tę funkcję. Może to być przydatne podczas aktualizowania lub oceny źródeł treści albo wprowadzania zmian w konfiguracji agenta.

Aby włączyć/wyłączyć funkcję agenta klienta: 

1. Na swoim koncie HubSpot kliknij nazwę swojego konta w prawym górnym rogu, a następnie kliknij opcję „Konto” & „Rozliczenia”.
2. Kliknij kartę Limity użycia & .
3. W sekcji „Wykorzystanie agenta kredytowego ” włącz lub wyłącz przełącznik .

Jeśli wyłączysz funkcję agenta klienta, będzie on nadal obsługiwał istniejące wątki do momentu zakończenia rozmowy, ale nie będą mu przydzielane żadne nowe wątki. Nowe rozmowy będą przypisywane zgodnie z regułami skonfigurowanymi na stronie„Handoff”.

Uwaga: po wyłączeniu funkcji przydzielania agentów klienta odwiedzający nie będą już widzieć nap isu „Powered by AI” w nagłówku czatu na żywo.

Powiązane materiały

• Wsparcie techniczne dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu

• Skorzystaj z zaleceń dotyczących rozmieszczenia agentów klienta

• Zarządzanie źródłami wiedzy dla agentów klienta

• Skonfiguruj agenta klienta