Wdrożenie agenta obsługi klienta w kanałach

Po skonfigurowaniu agenta obsługi klienta możesz przypisać go do Facebooka, WhatsAppa, połączenia telefoniczne (wersja beta), czat na żywo, formularz lub e-mail.

Agent zostanie przypisany do wszystkich nowych rozmów przychodzących kierowanych na te kanały w godzinach jego pracy. Będzie obsługiwał zapytania klientów w oparciu o źródła treści, na których został przeszkolony, a także o skonfigurowane działania lub wytyczne.

Aby stworzyć bardziej wydajne procesy obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak zapewnić obsługę klienta 24/7.

Przykład zastosowania

Firma Sprocket Co. otrzymuje dużą liczbę powtarzających się zapytań od klientów. Aby poradzić sobie z tą liczbą, firma przypisuje agenta obsługi klienta do czatu na żywo na swojej stronie internetowej, gdzie pełni on rolę pierwszego punktu kontaktu i odpowiada na typowe pytania. Jeśli agent obsługi klienta nie jest w stanie rozwiązać zgłoszenia, przekazuje rozmowę przedstawicielowi ludzkiemu zgodnie ze skonfigurowanym procesem przekazywania spraw. Firma Sprocket Co. może w dowolnym momencie wyłączyć agenta obsługi klienta, aby zapobiec kierowaniu do niego nowych rozmów.

Zanim zaczniesz

Uwaga: jeśli w ustawieniach przepływu czatu wybrano opcję„Przekierowanie rozmowy do agenta obsługi klienta” jako opcję awaryjną, opcje wdrażania opisane w tym artykule nie mogą być skonfigurowane w ustawieniach agenta obsługi klienta dla tego kanału czatu. Aby zaktualizować te ustawienia wdrażania, dowiedz się, jak odznaczyć pole wyboru „Przypisz do agenta obsługi klienta, jeśli żaden użytkownik nie jest dostępny ” w ustawieniach przepływu czatu.

Kredyty HubSpot 

Do wdrożenia agenta obsługi klienta na kanałach wymagane są kredyty HubSpot, które są zużywane wyłącznie po zakończeniu rozmowy. Dowiedz się więcej o sposób wykorzystania kredytów HubSpot przez agenta obsługi klienta.

Najlepsze praktyki

• Przed wdrożeniem agenta upewnij się, że:
  • Zdefiniowano tożsamość agenta i jego uprawnienia.
  • Skonfigurowałeś działania i wytyczne.
  • Przeprowadziłeś szkolenie agenta z wykorzystaniem materiałów zgodnych z najlepszymi praktykami.
  • Skonfigurowano wyzwalacze przekazywania rozmów, aby w razie potrzeby przekierowywać rozmowy do agenta ludzkiego.
  • Sprawdzono i przetestowano jego odpowiedzi.

• Możesz przejrzeć spersonalizowane zalecenia dotyczące wdrożenia, aby zidentyfikować kanały, w których agent obsługi klienta może zapewnić największą wartość. Dowiedz się więcej o korzystaniu z zaleceń dotyczących wdrożenia agenta obsługi klienta. 
• Możesz zacząć od wdrożenia agenta w jednym kanale lub ograniczyć jego działanie do niewielkiego odsetka rozmów. Następnieprzeanalizuj jego wydajność przed rozszerzeniem działania na dodatkowe kanały. Pozwoli to na przegląd eskalacji, zidentyfikowanie luk w wiedzy oraz wprowadzenie w razie potrzeby zmian w źródłach treści lub regułach przekazywania rozmów.
• W przypadku wdrożenia bezpośrednio w kanale agent obsługi klienta obsługuje wszystkie przychodzące rozmowy kierowane do tego kanału. Aby kontrolować, które rozmowy są przez niego obsługiwane, wdroż agenta za pomocą przepływu pracy lub chatbota opartego na regułach.

Przypisz agenta obsługi klienta do kanału

Wykonaj poniższe kroki, aby wdrożyć agenta obsługi klienta bezpośrednio na kanale.

Aby wybrać kanał na podstawie spersonalizowanych rekomendacji, dowiedz się więcej o korzystaniu z rekomendacji dotyczących wdrażania agenta obsługi klienta. 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Wdroż > Kanały.
3. W prawym górnym rogu tabeli kliknij opcję Wdroż agenta.
   
   
4. W prawym panelu kliknij menu rozwijane i wybierz skrzynkę odbiorczą lub kanał pomocy technicznej:
   • Możesz przypisać agenta do kanałów WhatsApp, Facebook, połączeń telefonicznych (BETA), czatu na żywo, formularzy, poczty e-mail lub kanałów niestandardowych.
   • Jeśli wdrażasz agenta obsługi klienta do kanału formularza, musisz ustawić wartość adresu e-mail odpowiedzi agenta obsługi klienta. Ten adres e-mail służy do wysyłania odpowiedzi agenta obsługi klienta do osoby, która przesłała formularz. Dowiedz się więcej o edytowaniu ustawień formularza w skrzynce odbiorczej rozmów lub w centrum pomocy.

1. • Jeśli zdecydowałeś się na wersję beta Wdrożenie Customer Agent w kanałach niestandardowych, możesz przypisać agenta obsługi klienta do kanałów niestandardowych. Dowiedz się więcej o podłączaniu kanałów niestandardowych do centrum pomocy oraz skrzynkę odbiorczą rozmów.

1. • Po wybraniu kanału wyświetli się średnia liczba rozmów w tym kanale. 

6. W sekcji „Godziny pracy ” wybierz jedną z opcji:
   • Przez cały czas: agent odpowiada na nowe rozmowy o każdej porze.
   • W określonych godzinach: ustaw konkretną strefę czasową, dni i godziny, w których agent obsługi klienta powinien odpowiadać.
   • Tylko poza określonymi godzinami: ustaw konkretną strefę czasową, dni i godziny, w których agent nie powinien odpowiadać. Agent będzie odpowiadał tylko poza określonymi godzinami.
7. Jeśli wybrałeś opcję „W określonych godzinach” lub „Tylko poza określonymi godzinami”, użyj menu rozwijanych, aby ustawić godziny pracy i skonfigurować reguły przydzielania zadań na wypadek, gdy agent jest niedostępny.
8. Jeśli zdecydowałeś się wdrożyć agenta obsługi klienta w kanale e-mailowym, możesz określić, na które wiadomości agent powinien odpowiadać, a na które nigdy nie powinien. Domyślnie, jeśli nie wybrano żadnych segmentów docelowych, agent odpowiada na wszystkie wiadomości. 
   • Aby określić, na które kontakty agent powinien odpowiadać, kliknij menu rozwijane „Listy kontaktówdo uwzględnienia ” i wybierz istniejący segment kontaktów. Aby utworzyć nowy segment, kliknij „Dodaj cel wdrożenia ” i skonfiguruj segment. 
   • Aby określić, na które kontakty agent nigdy nie powinien odpowiadać, kliknij menu rozwijane „Listy kontaktówdo wykluczenia” i wybierz istniejący segment kontaktów. Aby utworzyć nowy segment, kliknij „Dodaj cel wdrożenia ” i skonfiguruj segment. 
     
     
9. W polu „Zasięg rozmów” wprowadź procent rozmów, które agent ma obsługiwać. Na przykład, jeśli wdrażasz agenta po raz pierwszy, możesz zacząć od niższego procentu i stopniowo zwiększać zasięg w miarę upływu czasu w oparciu o wyniki.
10. Kliknij opcję„Przypisania, gdy agent obsługi klienta nie jest ustawiony na odpowiadanie”, aby rozwinąć tę sekcję. Następnie użyj menu rozwijanych, aby skonfigurować zasady dostępności i przypisywania zadań dla tych okresów. 
11. Aby wdrożyć agenta obsługi klienta, kliknij „Wdroż”. Aby zapisać zmiany bez aktualizowania bieżącego wdrożenia, kliknij „Zapisz jako wersję roboczą”. 

Po wdrożeniu do kanału rozmowy przypisane do agenta obsługi klienta pojawią się w skrzynce odbiorczej rozmów lub w centrum pomocy.

Zarządzaj kanałami, do których przypisany jest agent obsługi klienta

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Wdrażaj > Kanały.
3. Aby usunąć agenta z kanału, najedź kursorem na kanał i kliknij „Usuń”.
4. Aby edytować kanał, najedź na niego kursorem i kliknij opcję „Edytuj”. 
   
   
5. Aby wdrożyć agenta obsługi klienta, kliknij „Wdroż”.
6. Aby zapisać zmiany bez aktualizowania wdrożenia na żywo, kliknij „Zapisz”. 

Włączanie i wyłączanie agenta obsługi klienta

Agent obsługi klienta wykorzystuje kredyty HubSpot. Jeśli wyczerpią się Twoje kredyty, agent zostanie tymczasowo wyłączony z przypisywania do nowych rozmów we wszystkich podłączonych kanałach do następnej daty resetowania lub do momentu zakupu dodatkowych kredytów. Jeśli zakupiłeś dodatkowe pakiety kredytów, Twoje kredyty mogą zostać automatycznie zwiększone, jeśli zużycie przekroczy aktualny limit. Dowiedz się więcej o automatycznych zwiększeniach.

Możesz również ręcznie wstrzymać przypisanie agenta obsługi klienta, wyłączając tę funkcję. Może to być przydatne podczas aktualizowania lub przeglądania źródeł treści lub wprowadzania zmian w konfiguracji agenta.

Aby włączyć/wyłączyć agenta obsługi klienta: 

1. Na koncie HubSpot kliknij nazwę swojego konta w prawym górnym rogu, a następnie kliknij opcję Konto i rozliczenia.
2. Kliknij kartę „Wykorzystanie i limity ”.
3. W sekcji „Wykorzystanie Credit Agent ” włącz lub wyłącz przełącznik.

Jeśli wyłączysz agenta obsługi klienta, będzie on nadal obsługiwał istniejące wątki do momentu zakończenia rozmowy, ale nie będzie przypisywany do żadnych nowych wątków. Nowe rozmowy będą przypisywane zgodnie z regułami skonfigurowanymi na stronie„Przekazywanie”.

Uwaga: po wyłączeniu przypisywania agenta obsługi klienta odwiedzający nie będą już widzieć napisu „Powered by AI” w nagłówku czatu na żywo.