Wdrożenie agenta obsługi klienta w kanałach

Po utworzeniu, zdefiniowaniu,przeszkoleniu i przetestowaniu agenta obsługi klienta można go przypisać do Facebooka, WhatsAppa, połączenia telefoniczne (wersja beta), czat na żywo, formularz lub e-mail. Agent będzie przypisany do wszystkich nowych rozmów przychodzących kierowanych na te kanały w godzinach pracy. Będzie obsługiwał zapytania klientów w oparciu o źródła treści, na których został przeszkolony, a także o skonfigurowane działania lub wytyczne.

Na przykład możesz przypisać agenta do przepływu czatu na żywo na swojej stronie internetowej, gdzie może on pełnić rolę pierwszego punktu kontaktu i odpowiadać na pytania klientów. Jeśli agent nie będzie w stanie rozwiązać zapytania, przekaże rozmowę prawdziwemu konsultantowi zgodnie ze skonfigurowanym procesem przekazywania spraw. Możesz również w dowolnym momencie wyłączyć agenta obsługi klienta, aby zapobiec kierowaniu do niego rozmów.

Aby stworzyć bardziej wydajne procesy obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak skalować obsługę klienta dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Uwaga: jeśli w ustawieniach przepływu czatu wybranoopcję „Przypisz do agenta obsługi klienta, jeśli nie ma dostępnych użytkowników” (BETA), opcje wdrażania opisane w tym artykule nie mogą być konfigurowane w ustawieniach agenta obsługi klienta dla tego kanału czatu. Aby zaktualizować te ustawienia wdrażania, dowiedz się, jak odznaczyć pole wyboru „Przypisz do agenta obsługi klienta, jeśli nie ma dostępnych użytkowników ” w ustawieniach przepływu czatu.

Zanim zaczniesz

Kredyty HubSpot 

Kredyty HubSpot są wymagane do wdrożenia agenta obsługi klienta na kanałach i są zużywane wyłącznie po zakończeniu rozmowy. Dowiedz się więcej o sposób wykorzystania kredytów HubSpot przez agenta obsługi klienta.

Najlepsze praktyki

• Przed wdrożeniem agenta upewnij się, że:
  • Zdefiniowano tożsamość agenta i jego uprawnienia.
  • Skonfigurowałeś działania i wytyczne.
  • Przeprowadziłeś szkolenie agenta, korzystając z materiałów zgodnych z najlepszymi praktykami.
  • Skonfigurowano wyzwalacze przekazywania rozmów, aby w razie potrzeby przekierowywać rozmowy do agenta ludzkiego.
  • Sprawdzono i przetestowano jego odpowiedzi.

• Możesz zacząć od wdrożenia agenta w jednym kanale lub ograniczyć jego działanie do niewielkiego odsetka rozmów. Następnieprzeanalizuj jego wydajność przed rozszerzeniem działania na kolejne kanały. Pozwoli to na przegląd eskalacji, zidentyfikowanie luk w wiedzy oraz wprowadzenie w razie potrzeby zmian w źródłach treści lub regułach przekazywania rozmów.
• W przypadku wdrożenia bezpośrednio na kanale agent obsługi klienta obsługuje wszystkie przychodzące rozmowy przekierowane na ten kanał. Jeśli potrzebujesz większej kontroli nad tym, które rozmowy obsługuje agent (na przykład w oparciu o poziom klienta, typ zgłoszenia lub inne właściwości), wdroż agenta za pomocą przepływu pracy lub chatbota opartego na regułach, aby zdefiniować kryteria przekierowywania.

Przypisz agenta obsługi klienta do kanału

Po skonfigurowaniu agenta obsługi klienta możesz wdrożyć go na kanałach takich jak Facebook, WhatsApp, połączenia telefoniczne (wersja beta), czat na żywo, formularze lub e-mail.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Wdroż > Kanały.
3. W prawym górnym rogu tabeli kliknij opcję Wdroż agenta.
   
   
4. W prawym panelu kliknij menu rozwijane i wybierz skrzynkę odbiorczą lub kanał pomocy technicznej:
   • Możesz przypisać agenta do kanałów WhatsApp, Facebook, połączeń telefonicznych (BETA), czatu na żywo, formularzy, poczty e-mail lub kanałów niestandardowych.
   • Jeśli wdrażasz agenta obsługi klienta do kanału formularza, musisz ustawić wartość adresu e-mail odpowiedzi agenta obsługi klienta. Ten adres e-mail służy do wysyłania odpowiedzi agenta obsługi klienta do osoby, która przesłała formularz. Dowiedz się więcej o edytowaniu ustawień formularza w skrzynce odbiorczej rozmów lub w centrum pomocy.

1. • Jeśli zdecydowałeś się na wersję beta Wdrożenie agenta obsługi klienta w kanałach niestandardowych, możesz przypisać agenta obsługi klienta do kanałów niestandardowych. Dowiedz się więcej o podłączaniu kanałów niestandardowych do centrum pomocy oraz skrzynkę odbiorczą rozmów.

1. • Po wybraniu kanału wyświetli się średnia liczba rozmów w tym kanale. 

6. W sekcji „Godziny pracy ” wybierz jedną z opcji:
   • Przez cały czas: agent odpowiada na nowe rozmowy o każdej porze.
   • W określonych godzinach: ustaw konkretną strefę czasową, dni i godziny, w których agent obsługi klienta powinien odpowiadać.
   • Tylko poza określonymi godzinami: ustaw konkretną strefę czasową, dni i godziny, w których agent nie powinien odpowiadać. Agent będzie odpowiadał tylko poza określonymi godzinami.
7. Jeśli wybrałeś opcję „W określonych godzinach” lub „Tylko poza określonymi godzinami”, użyj menu rozwijanych, aby ustawić godziny pracy i skonfigurować reguły przypisywania na wypadek, gdy agent jest niedostępny.
8. Jeśli zdecydowałeś się wdrożyć agenta obsługi klienta w kanale e-mail, możesz określić, na które kontakty agent powinien odpowiadać, a na które nigdy nie powinien odpowiadać. Domyślnie, jeśli nie wybrano żadnych segmentów docelowych, agent odpowiada na wszystkie kontakty. 
   • Aby określić, na które kontakty agent powinien odpowiadać, kliknij menu rozwijane „Odbiorcy do uwzględnienia ” i wybierz istniejący segment kontaktów. Aby utworzyć nowy segment, kliknij „Dodaj cel wdrożenia ” i skonfiguruj segment. 
   • Aby określić, na które kontakty agent nigdy nie powinien odpowiadać, kliknij menu rozwijane „Cele do wykluczenia” i wybierz istniejący segment kontaktów. Aby utworzyć nowy segment, kliknij „Dodaj cel wdrożenia ” i skonfiguruj segment. 
9. W polu „Zakres obsługi rozmów” wprowadź procent rozmów, które agent ma obsługiwać. Na przykład, jeśli wdrażasz agenta po raz pierwszy, możesz zacząć od niższej wartości procentowej i stopniowo zwiększać zakres obsługi w miarę upływu czasu, w zależności od wyników.
10. Kliknijopcję „Przypisania”, gdy agent obsługi klienta nie jest ustawiony na odpowiadanie, aby rozwinąć tę sekcję. Następnie użyj menu rozwijanych, aby skonfigurować zasady dostępności i przypisywania zadań dla tych okresów. 
11. Aby wdrożyć agenta obsługi klienta, kliknij „Wdroż”. Aby zapisać zmiany bez aktualizowania bieżącego wdrożenia, kliknij „Zapisz jako wersję roboczą”. 

Po wdrożeniu na kanale rozmowy przypisane do agenta obsługi klienta pojawią się w skrzynce odbiorczej rozmów lub w centrum pomocy.

Zarządzaj kanałami, do których przypisany jest agent obsługi klienta

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Wdrażaj > Kanały.
3. Aby usunąć agenta z kanału, najedź kursorem na kanał i kliknij „Usuń”.
4. Aby edytować godziny pracy kanałów, w kolumnie„Godziny pracy” kliknij opcję„Wszystkie godziny”, „W określonych godzinach” lub „Tylko poza określonymi godzinami”. Następnie w prawym panelu skonfiguruj godziny pracy agenta obsługi klienta. 
5. Aby edytować zachowanie przy przekazywaniu połączeń, w kolumnie „Zachowanie przy przekazywaniu połączeń ” kliknij opcję „Edytuj przekazywanie do konsultanta”. Zostaniesz przekierowany na stronę ustawień przekazywania do konsultanta. Dowiedz się więcej o dostosowywaniu procesu przekazywania połączeń przez konsultanta. 
6. Aby wdrożyć agenta obsługi klienta, kliknij opcję Wdróż. Aby zapisać zmiany bez aktualizowania wdrożenia produkcyjnego, kliknij opcję Zapisz jako wersję roboczą. 

Włączanie i wyłączanie agenta obsługi klienta

Agent obsługi klienta wykorzystuje kredyty HubSpot. Jeśli kredyty się wyczerpią, agent zostanie tymczasowo wyłączony z przypisywania do nowych rozmów we wszystkich podłączonych kanałach do następnej daty resetowania lub do momentu zakupu dodatkowych kredytów. Jeśli zakupiłeś dodatkowe pakiety kredytów, Twoje kredyty mogą zostać automatycznie zwiększone, jeśli zużycie przekroczy aktualny limit. Dowiedz się więcej o automatycznych zwiększeniach.

Możesz również ręcznie wstrzymać przypisanie agenta obsługi klienta, wyłączając tę funkcję. Może to być przydatne podczas aktualizowania lub przeglądania źródeł treści lub wprowadzania zmian w konfiguracji agenta.

Aby włączyć/wyłączyć agenta obsługi klienta: 

1. Na koncie HubSpot kliknij nazwę swojego konta w prawym górnym rogu, a następnie kliknij opcję „Konto i rozliczenia”.
2. Kliknij kartę „Wykorzystanie i limity ”.
3. W sekcji „Wykorzystanie funkcji Credit Agent ” włącz lub wyłącz przełącznik.

Jeśli wyłączysz agenta obsługi klienta, będzie on nadal obsługiwał istniejące wątki do momentu zakończenia rozmowy, ale nie będzie przypisywany do żadnych nowych wątków. Nowe rozmowy będą przypisywane zgodnie z regułami skonfigurowanymi na stronie„Przekazywanie”.

Uwaga: po wyłączeniu przypisywania agenta obsługi klienta odwiedzający nie będą już widzieć napisu „Powered by AI” w nagłówku czatu na żywo.