Klienci będą musieli często kontaktować się z Twoją firmą z zapytaniami dotyczącymi Twoich produktów lub usług. Kiedy klienci kontaktują się z firmą, chcesz mieć pewność, że zarządzasz ich zapytaniami i odpowiadasz na nie w odpowiednim czasie. Poniżej dowiesz się więcej o konfigurowaniu czatu na żywo, tworzeniu biletów wsparcia, aby śledzić zapytania klientów i zarządzaniu bazą wiedzy, aby pomóc klientom w samoobsłudze.
Zanim zaczniesz, upewnij się, że jesteś zalogowany na swoim koncie. Dowiedz się więcej o logowanie w HubSpot.
Skrzynka odbiorcza rozmów to centralne miejsce w HubSpot, w którym pojawią się wiadomości ze wszystkich Twoich połączonych kanałów, takich jak e-mail i czat. Możesz przeglądać trwające rozmowy, odpowiadać na wiadomości i tworzyć bilety dla każdej rozmowy.
Możesz utworzyć skrzynkę odbiorczą rozmów, która jest przeznaczona specjalnie dla Twojego zespołu wsparcia. Podłącz adres e-mail zespołu, do którego dostęp będzie miało wielu członków zespołu pomocy technicznej w celu komunikacji z klientami i rozwiązywania ich problemów.
Możesz również podłączyć kanał czatu do skrzynki odbiorczej, co pozwala na tworzenie przepływów czatu. Przepływy czatu to widżety czatu, które możesz dodać do swojej witryny. Wszelkie przychodzące wiadomości będą kierowane do skrzynki odbiorczej rozmów, gdzie możesz odpowiedzieć. Istnieją dwa rodzaje przepływów czatu: czat na żywo z rozmowami w czasie rzeczywistym z członkiem zespołu i przepływy czatu z botami z wstępnie ustawionymi działaniami.
Możesz również podłączyć kanał Facebook Messenger lub kanał formularza wsparcia do skrzynki odbiorczej.
Po podłączeniu kanałów do skrzynki odbiorczej rozmów, odpowiadaj na zapytania klientów wysyłane z dowolnego kanału w jednej scentralizowanej lokalizacji. Możesz ponownie przypisać konwersacje, komentować wątki lub przenieść rozmowę do skrzynki odbiorczej innego zespołu. Podczas rozmowy możesz również wyświetlić informacje kontekstowe dotyczące historii klienta z Twoją firmą, aby Twoja odpowiedź była odpowiednia, lub zmienić kanały konwersacji.
Gdy klient ma zapytanie do pomocy technicznej, można utworzyć rekord zgłoszenia, rejestrować interakcje związane ze zgłoszeniem i śledzić zgłoszenie poprzez statusy rurociągu. Po utworzeniu wszelkie działania HubSpot związane ze zgłoszeniem będą rejestrowane w rekordzie zgłoszenia. Poszczególne bilety można tworzyć ręcznie na stronie indeksu biletów, w rekordzie kontaktu lub w skrzynce odbiorczej rozmów.
Baza wiedzy to internetowa biblioteka poradników, dokumentów referencyjnych i kroków rozwiązywania problemów dla klientów. Baza wiedzy może pomóc klientom w samodzielnym rozwiązywaniu problemów i odsuwaniu zapytań od zespołu pomocy technicznej. Możesz dostosować wygląd swojej bazy wiedzy i zarządzać jej zawartością w wielu językach.
Uzyskaj bezpośrednie informacje zwrotne na temat doświadczeń klientów dzięki narzędziu do zbierania opinii klientów firmy HubSpot. Twórz i przeprowadzaj ankiety na swojej stronie internetowej, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu. Dzięki regularnym informacjom zwrotnym od klientów możesz zmierzyć ich zadowolenie z produktu, usługi lub doświadczenia lub ocenić ich doświadczenie z zespołem wsparcia.Następnie wykorzystaj te spostrzeżenia z ankiet, aby poprawić swoje produkty i doświadczenie klienta.
Analizuj wpływ swoich działań w zakresie wsparcia technicznego, konfigurując pulpity i raporty. Możesz na przykład śledzić, ile zgłoszeń zamyka każdy pracownik wsparcia lub jaki jest średni czas odpowiedzi na zgłoszenie. Możesz użyć gotowego szablonu pulpitu lub dostosować pulpity do swoich potrzeb w zakresie raportowania.
Aby nawiązać kontakt z innymi użytkownikami i lepiej wykorzystać narzędzia HubSpot, dołącz do społeczności HubSpot. Można tam zobaczyć przykłady innych użytkowników, uzyskać wskazówki i porady od ekspertów, dowiedzieć się, jak rozwiązywać typowe problemy, a także przekazać informacje zwrotne zespołowi ds. produktów.
Więcej na temat korzystania ze społeczności można dowiedzieć się w tym Lekcja wideo Akademii HubSpot.