Ultima atualização: 14 de outubro de 2026
Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:
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Service Hub
Professional, Enterprise
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Licenças necessárias para determinados recursos
Tópicos: use IA para classificar automaticamente temas recorrentes em tickets e conversas. Você pode exibir dados de tópicos e subtópicos em relatórios e criar tópicos personalizados para acompanhar problemas específicos da sua empresa.
Usando tópicos, você pode analisar e monitorar tendências e desempenho da equipe nos espaços de trabalho do help desk e do Customer Agent . Você também pode treinar o Customer Agent com base em áreas temáticas específicas.
Se você for um Superadministrador, poderá participar da versão beta dos Tópicos .
Licenças necessárias Uma licença do Service Hub Professional ou Enterprise é necessária para acessar os tópicos no help desk.
Observação: os tópicos estão indisponíveis no momento para contas de dados confidenciais devido a requisitos adicionais legais, de conformidade e de processamento de IA.
Caso de uso: identifique tendências de suporte
Um gerente de suporte usa Tópicos para categorizar tickets e conversas e percebe um aumento nos tickets de Conta e permissões de acesso &. Em seguida, eles atualizam as instruções de configuração da equipe para ajudar os clientes a resolver problemas comuns de acesso por conta própria.
Ativar o rastreamento de tópicos
Depois de ativar o rastreamento de tópicos, o HubSpot começa a coletar dados de tópicos de tickets e conversas qualificados. Pode demorar algum tempo até que os tópicos apareçam nos relatórios. Se os tópicos ainda não aparecerem após a conclusão do processamento, saiba mais sobre por que alguns tickets não têm um tópico.
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Na sua conta HubSpot, clique no ícone de
settings icon na barra de navegação superior. -
No menu da barra lateral esquerda, em Gerenciamento de dados, clique em Tópicos.
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Ative a opção Rastreamento de tópicos.
Exibir e gerenciar tópicos rastreados
Acessar tópicos rastreados
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Na sua conta HubSpot, clique no ícone de
settings icon na barra de navegação superior. -
No menu da barra lateral esquerda, em Gerenciamento de dados, clique em Tópicos.
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No canto superior direito, clique em Gerenciar tópicos rastreados.
Exibir e gerenciar tópicos rastreados
Na página de tópicos rastreados, você pode visualizar áreas e grupos de tópicos padrão, criar tópicos e gerenciar o rastreamento.
As seguintes áreas de tópico padrão estão disponíveis e podem ser gerenciadas na página de tópicos rastreados.
- Pagamentos de faturamento &
- Conta, permissões de acesso &
- Alterações no plano de assinatura &
- Relatório de bug
- Como fazer, configurar & o Onboarding
- Interrupção do & serviço
- Solicitação de cancelamento
- Solicitação de recurso
- Outra consulta
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Áreas do produto: tópicos que abrangem partes específicas do seu produto ou serviço, como recursos individuais, módulos ou linhas de serviço.
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Opinião do cliente: tópicos que capturam o sentimento do cliente, feedback do produto e solicitações.
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Suporte geral: solicitações que não correspondem a nenhum outro tópico
- No canto superior direito, clique em Criar. Em seguida, selecione Criar grupo de tópicos.
- No painel direito, insira o nome e a descrição do grupo.
- Clique em Criar grupo de tópicos.
- No canto superior direito, clique em Criar. Em seguida, selecione Criar tópico
- No painel direito, insira um nome de tópico e uma descrição.
- Clique no menu suspenso Grupo de tópicos ou tópico principal* e selecione um grupo. O novo tópico será aninhado como um subtópico dentro do grupo selecionado.
- Clique em Criar tópico.
- Clique nos três pontos verticais.
- Clique em Editar grupo de tópicos.
- No painel direito, edite o nome e a descrição do grupo.
- Clique em Salvar grupo de tópicos.
- Clique nos três pontos verticais.
- Clique em Excluir grupo de tópicos.
- Na caixa de diálogo, digite o número de tópicos que você deseja excluir para confirmar.
- Clique em Excluir tópicos e subtópicos.
Você pode pausar um tópico para impedi-lo de coletar novos dados. Os dados existentes serão mantidos e você poderá retomar o rastreamento a qualquer momento.
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Passe o mouse sobre o tópico que deseja pausar e clamba os três pontos verticais.
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Clique em Pausar o rastreamento.
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Para arquivar o tópico, clique no ícone Arquive este tópico e remova-o da caixa de seleção da lista .
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Clique em Pausar o rastreamento.
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Para retomar o rastreamento, passe o mouse sobre o tópico e clique nos três pontos verticais. Em seguida, clique em Retomar.
Analisar desempenho de tópico
Depois que os tópicos estiverem sendo monitorados, você poderá analisar seu desempenho nos espaços de trabalho do help desk e do Customer Agent para identificar tendências e monitorar o desempenho da equipe. No espaço de trabalho do Customer Agent, você também pode aproveitar as Oportunidade de treinamento no nível do tópico para refinar a maneira como seu agente lida com tipos específicos de conversas.
Entenda como os tópicos são contados nos relatórios
Um ticket ou conversa pode ser associado a vários tópicos. Por exemplo, um cliente pode perguntar sobre um serviço e solicitar um compromisso na mesma conversa.
Nos relatórios de tópicos padrão, cada ticket ou conversa é contabilizado uma vez em seu tópico principal. Este é o tópico que melhor representa o motivo pelo qual o ticket foi iniciado. Portanto, um ticket ou conversa associada a vários tópicos aparece somente no tópico principal e não em todos os tópicos associados.
Para analisar cada tópico associado a um ticket ou conversa, use as seguintes propriedades em relatórios personalizados:
- Tópico principal: o tópico usado para relatórios de tópicos principais.
- Detalhamento do tópico principal 1 e Detalhamento do tópico principal 2: a hierarquia de tópicos, que você pode usar para dividir os resultados por grupo de tópicos e subtópico.
- Todos os tópicos mencionados: todos os tópicos distintos associados ao ticket ou à conversa.
Analisar tópicos no help desk
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Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
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No menu da barra lateral esquerda, acesse Analisar > tópicos.
- Para filtrar o painel, clique nos filtros na da página.
- Clique no menu suspenso Métrica e selecione uma métrica pela qual filtrar o relatório. Os dados do relatório são agrupados por Tópico principal.
- Na tabela, veja o Tópico, Número de tickets, Pontuação CX, Pontuação geral de comunicação (QA) e Tempo para Fechar SLA adesão.
- Clique em um tópico para exibir relatórios sobre tickets que se enquadram nesse grupo de tópicos.
Analisar tópicos sobre o Customer Agent
- Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
- No menu da barra lateral esquerda, acesse Analisar > tópicos.
- Clique no menu suspenso na parte superior de para filtrar por intervalo de datas.
- No canto superior direito da tabela, clique no ícone de Formulário, E-mail ou Chat ao vivo para filtrar por canal.
- Na tabela abaixo do gráfico de barras, clique no tópico para ver análise detalhadas para conversas nesse tópico.
- Para exibir recomendações de coaching com base no tópico, clique na guia Oportunidades de Oportunidade de coaching .
- Clique na Oportunidade de coaching .
- No painel direito, revise o motivo pelo qual a Oportunidade de coaching foi identificada.
- Para treinar o agente, clique em Todas as ações de coaching.
- Navegue entre as guias Conhecimento, Ações , Transferência e Experiência para executar ações que melhorem as respostas do agente, como adicionar uma ação ou editar diretrizes de transferência.
Saiba mais sobre as Oportunidades de coaching do Customer Agent .
Por que alguns tickets ou conversas não têm um tópico?
Os tópicos são atribuídos a tickets e conversas qualificados que contêm uma consulta substantiva do cliente. Alguns registros podem não ter um tópico pelos seguintes motivos:
- O ticket não tem uma conversa associada, como um ticket criado manualmente, sem histórico de conversas.
- A conversa contém uma mensagem automatizada, notificação do sistema, interação vazia ou texto ilegível.
- A conversa é muito recente e ainda não foi processada.
- Sua conta atingiu o limite mensal de processamento de conversas.
- A conversa não corresponde claramente a um tópico que você está monitorando.
