Configurar a automação do pipeline de tickets

Você pode configurar automações específicas dentro de seus pipelines de ticket. Eles podem ajudar a otimizar seus processos para uma experiência de suporte consistente. Automações modeladas são: criar tickets a partir de caixas de entrada de conversas conectadas ou canais de help desk , personalizar quando a data de fechamento de um ticket é definida e atualizar a propriedade de status do ticket quando um e-mail em um ticket é enviado ou respondido. As automações personalizadas são: várias ações baseadas no valor da propriedade de status do tíquete (por exemplo, enviar um e-mail para o contato quando um tíquete for recém-aberto).

Saiba mais sobre como impedir que um tíquete se mova para trás na pipeline. 

Gerenciar canais que criam tickets automaticamente

Você pode ver quais canais de caixa de entrada de conversas conectada ou de help desk criam tickets automaticamente a partir de mensagens recebidas. Você também pode desativar a criação automática de ticket.

Para exibir ou remover canais que criam tickets:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
3. Clique na guia Pipelines.
4. Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione o pipeline de ticket que deseja ajustar.
5. Clique na guia Automatizar. Se estiver recolhido, clique para expandir a seção Automação com modelos.
6. Na seção Canais conectados, visualize os canais nos quais um ticket será criado automaticamente para todas as novas mensagens recebidas.
7. Se você não quiser que um ticket criado para mensagens seja enviado a um canal, clique no nome do canal para desativar a automação de tickets nas configurações do canal.

Saiba mais sobre configuração de canais ou help desk.

Personalizar a automação das datas de fechamento de ticket

Por padrão, o seguinte comportamento é esperado:

• Quando você move um tíquete para um status fechado, o valor dapropriedade Data de fechamento do tíquete será atualizado para a data de hoje.
• Quando você move um tíquete de um status fechado para um status aberto, o valor da propriedade Data de fechamento é limpo.
• Quando você altera o status de um tíquete nas configurações da pipeline de Aberto para AtivoFechado ou vice-versa, o valor definido anteriormente permanecerá.

Observe que a mesclagem de um registro não fará com que as automações de datas de fechamento de gatilho sejam executadas.

Você pode ajustar as configurações de automação por pipeline para interromper a configuração das propriedades de data de fechamento.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
3. Clique na guia Pipelines.
4. Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione o pipeline de ticket que deseja ajustar.
5. Clique na guia Automatizar. Se recolhido, clique para expandir a seção Automação com modelos.
6. Para ajustar a automação para quando um ticket é movido para o status fechado, na linha Defina a data de fechamento para hoje ao mover o ticket para o status fechado:
   • Para desativar a automação, altere o botão para desativado. Com a configuração desativada, a data de fechamento de um ticket não será atualizada quando você mover um ticket para um status fechado.

• • Para ativar a automação novamente, altere o botão para ativado. Com a configuração ativada, a data de fechamento de um ticket será definida para a data de hoje quando você mover um ticket para um status fechado.

Saiba mais sobre a propriedade de ticket de Data de fechamento.

Automatizar o status do ticket a partir de e-mails associados (Service hub Starter, Professional e

Você pode atualizar automaticamente o status dos tickets quando os e-mails associados são enviados ou recebidos. Isso significa e-mails que são enviados do ticket e respostas de seus clientes ao ticket. O status do tíquete é a propriedade padrão HubSpot que rastreia tíquetes dentro da pipeline (por exemplo, status Aguardando contato ).

Para ativar ou editar a automação do status do ticket:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
3. Clique na guia Pipelines.
4. No menu suspenso Selecionar um pipeline, selecione o pipeline de ticket que deseja automatizar.
5. Clique na guia Automatizar. Se recolhido, clique para expandir a seção Automação com modelos.
6. Para ativar a automatização de status do ticket, na seção Atualizar status do ticket, marque uma caixa de seleção para ativar um gatilho:
   • Um e-mail é enviado para um cliente: o status do ticket será alterado quando um usuário enviar um e-mail para um contato a partir do registro do ticket. Os e-mails enviados do registro do contato não gatilhos uma alteração de status de tíquete.
   • Um cliente responde a um e-mail: o status do ticket será alterado quando um cliente responder ao mesmo thread em que o ticket foi criado. Se o ticket foi encerrado e posteriormente reaberto, qualquer novo thread no ticket também atualizará o status. 

7. Para editar o status para o qual o ticket será definido com base no gatilho, passe o mouse sobre a linha e clique em Editar ação. No painel direito, clique no menu suspenso Selecionar status, selecione um status e clique em Salvar.

Para desativar ou revisar a automação do status do tíquete:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
3. Clique na guia Pipelines.
4. No menu suspenso Selecionar um pipeline, selecione o pipeline de ticket que deseja automatizar.
5. Clique na guia Automatizar. Se recolhido, clique para expandir a seção Automação com modelos.
6. Desmarque as caixas de seleção Atualizar status do ticket .
7. Para revisar a automação no editor de fluxo de trabalho (Service HubProfessional e Enterprise, passe o mouse sobre a linha e clique em Exibir workflow.

Ações de automação personalizadas com base no status do ticket ( Iniciador do Service hub, Profissional e somente)

Usuários com permissões de acesso de Conta ou de Superadministrador também podem configurar a automação personalizada com base nas alterações de valor da propriedade de status do ticket. Você pode enviar um e-mail ou uma notificação interna (Service hub Starter, Professional, ou Você pode configurar outras ações (por exemplo, ramificações, atrasos) por meio da ferramenta de fluxos de trabalho (Service hub Professional ou

Para configurar ações com base nos status do ticket:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
3. Clique na guia Pipelines.
4. No menu suspenso Selecionar um pipeline, selecione o pipeline de ticket que deseja automatizar.
5. Clique na guia Automatizar e clique para expandir a seção Criar fluxos de trabalho do zero .
6. Na seção Disparar ações quando os tickets atingirem determinados status, clique no ícone + mais para adicionar uma ação ao status de um ticket.

7. No painel esquerdo, configure a ação de acordo com o objetivo:
   • Selecione Enviar notificação interna por e-mail para enviar uma notificação interna à sua equipe quando um tíquete atingir um determinado status. Configure os detalhes da notificação e clique em Salvar.

• • Selecione Enviar e-mail para enviar um e-mail quando um tíquete for aberto (por exemplo, Novo status) ou fechado (por exemplo, Novo status). Clique no Email automático, selecione um email e clique em Salvar. Você pode selecionar entre os seguintes tipos de e-mails:
    • Selecionar Ticket recebido ou Ticket fechado para usar um e-mail padrão do HubSpot. Para editar o modelo padrão, clique em Editar ao lado do nome do e-mail; faça as alterações e clique em Salvar e-mail.
    • Selecione um e-mail automatizado personalizado (Marketing hub Professional ou convidadoEnterpriseEnterpriseApenas). Para editar um e-mail personalizado, clique no nome do e-mail. Você será encaminhado para a ferramenta de e-mail de marketing.

Observe: os e-mails padrão Ticket recebido e Ticket fechado são e-mails transacionais criados pela HubSpot. Os e-mails transacionais são usados para interações baseadas em relacionamento, como um e-mail de confirmação após uma compra. Os contatos não precisam ser definidos como marketing para que um email transacional seja enviado. Se você selecionar um e-mail não transacional automatizado, os contatos precisam estar definidos como contatos de marketing para receber o e-mail. Se sua conta tiver o complemento de e-mail transacional , saiba como criar e-mails transacionais personalizados.

• • Você também pode selecionar outras ações de workflow com base no ticket , incluindo atrasos, ramificações, comunicações Configure a ação e clique em Salvar.

8. Quando terminar, ative ou desative a opção de status do fluxo de trabalho .

Para editar ou excluir uma ação existente ou adicionar um comentário:

1. Navegue até o fluxo de trabalho de pipelines de tickets
2. Clique na bolha de ação para editar uma ação existente. Faça as alterações no painel esquerdo e clique em Salvar.
3. Clique no ícone de Comentário comments para deixar um comentário para outros usuários sobre uma ação. Na caixa de diálogo, insira sua mensagem e clique em Comentar.

4. Clique no delete ícone Excluir para excluir uma ação. Você tem duas opções:
   • Excluir apenas esta ação: exclui apenas a ação selecionada.
   • Excluir esta ação e todas as seguintes: exclui a ação selecionada e quaisquer ações depois dela.
5.  Clique em Abrir nos fluxos de trabalho abaixo das caixas de ação para navegar até o editor de fluxo de trabalho (somente Service Hub Professional ou Enterprise). No editor de fluxo de trabalho, você pode adicionar mais ações e editar as configurações do fluxo de trabalho.

Observação: por padrão, as ações automatizadas acima não se aplicam às conversas do chat ao vivo ou do Facebook Messenger. Para ter automação de ticket para chat ao vivo ou Facebook messenger, você pode criar e personalizar um fluxo de trabalho e personalizar os gatilhos de inscrição do fluxo de trabalho para incluir conversas em que a fonte de é igual a