Configurar e personalizar pipelines e status de tickets

Com os bilhetes, pode acompanhar as interacções dos seus clientes à medida que vão progredindo ao longo do tempo. A ferramenta de tickets inclui um pipeline de Suporte padrão que você pode usar para gerenciar seus status de ticket.

Se a sua conta tem uma assinatura do Service Hub Starter, Professional, ou Enterprise, pode criar condutas de bilhetes personalizadas e estados para definir os seus próprios processos empresariais, bem como automatizar estados de bilhetes e acções.

Criar um novo ticket pipeline

Atenção: apenas os utilizadores em contas com assinaturas do Service Hub Starter, Professional, ou Enterprise podem criar condutas de bilhetes adicionais. Saiba mais sobre o número máximo de condutas de bilhetes disponível para a sua assinatura.

• Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
• Clique na guia Pipelines.
• Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline, em seguida, selecione Criar pipeline.

• Na caixa de diálogo, insira um nome de Pipeline e clique em Criar.

Editar ou excluir pipelines de ticket

Você pode renomear seu pipeline ou, se tiver vários pipelines de tickets, poderá reordená-los e excluí-los. Os utilizadores numa conta com uma assinatura do Service Hub Professional ou Enterprise também podem gerir quem tem acesso a uma conduta.

• Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
• Clique na guia Pipelines.
• Clique no menu pendente Seleccionar uma conduta, depois seleccione um gasoduto.
• À direita, clique no menu suspensoAções e selecione uma das seguintes opções:
• • Renomear este pipeline: alterar o nome do pipeline. Na caixa de diálogo, insira o novo nome e clique em Renomear.
  • Reordenar pipelines: alterar a ordem dos seus pipelines. Na caixa pop-up, clique num oleoduto e arrastá-lo para uma nova posição. Quando todos os oleodutos estiverem na ordem desejada, clique Guardar.
  • Gerenciar acesso: se você for um superadministrador, gerencie quais usuários podem visualizar e editar o pipeline (somente para Service Hub Professional ou Enterprise).
  • Excluir este pipeline: exclua o pipeline. Não é possível excluir um pipeline se ele contiver tickets. Você precisará excluir ou mover os tickets para outro pipeline antes de excluí-lo.
    
    
• Clique em Personalizar cartões de bilhetes para seleccionar as propriedades que são exibidas nos cartões para o gasoduto.

Personalizar o status dos tickets e as propriedades de status dos tickets

Você pode editar o status dentro de um pipeline, bem como personalizar as propriedades que aparecem para um ticket com base em seu status.

Observação: você deve ter permissão para editar as configurações de propriedade para personalizar as propriedades do ticket.

• Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.

• No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.

• Clique na guia Pipelines.

• Clique no Seleccione uma conduta menu suspenso, então seleccione um oleoduto para editar.

• Para acrescentar um novo estatuto de bilhete:

  • Sob os estados dos bilhetes existentes, clicar + Adicionar outro estado.

  • Insira um nome de status para o ticket, clique no menu suspenso na coluna Aberto ou fechado e selecione se o status do ticket deve definir um ticket como Aberto ou Fechado. Deve haver pelo menos um status Aberto e um Fechado.

• Para reordenar o estado de um bilhete, clique no estado do bilhete e arraste-o para uma nova posição.

• Para excluir um status de ticket, passe o cursor do mouse sobre um status e clique em Excluir.

• Para personalizar as propriedades do ticket apresentadas aos usuários quando um ticket for movido para um status específico:

• • Na linha do status, passe o cursor do mouse sobre a coluna Atualizar propriedades de status e clique em Editar propriedades.

  • Na caixa de diálogo, seleccione as caixas de verificação ao lado de quaisquer novas propriedades que deseje que apareçam.

  • Para requerer um valor para um imóvel, seleccione a caixa de verificação na coluna Necessária(Apenas para Iniciantes , Profissionais ou Empresas ).

  • Para reordenar as propriedades, clique nelas e arraste-as para uma nova posição.

  • Para remover um imóvel seleccionado, clique no X junto a esse imóvel na coluna Propriedades seleccionadas.

• • Depois de selecionar suas propriedades, clique em Avançar.

• Quando concluir a edição do status, no canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Aprenda a personalizar as propriedades que aparecem nos cartões de bilhetes em vista do quadro.

Automatizar o status do ticket e as ações (somente para Service Hub Starter, Professional e Enterprise

Os utilizadores em contas com assinaturas do Hub Service Starter, Professional, e Enterprise podem automatizar o estado dos bilhetes e certas acções dentro das configurações de um pipeline. Para a automação de tickets além das opções abaixo, os usuários nas contas do Service Hub Professional ou Enterprise podem criar fluxos de trabalho baseados em tickets com ações mais avançadas.

Nas configurações do pipeline, você pode configurar a automação de status dos tickets. Por exemplo, você pode criar tickets para novas conversas de e-mail ou editar um status de ticket existente quando um novo e-mail for enviado ou recebido. 

• Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
• Clique na guia Pipelines.
• Clique no Seleccione uma conduta menu suspenso, depois seleccione o pipeline de bilhetes que pretende automatizar.
• Clique na guia Automatizar. 
• Você pode revisar e editar as seguintes configurações:
  
  • Canais conectados: um ticket será criado para todas as novas mensagens recebidas que forem enviadas aos canais listados. A automação será aplicada a esses tickets. Se você não quiser que um ticket criado para mensagens seja enviado a um canal, clique no nome do canal para desativar a automação de tickets nas configurações do canal. 
  • Actualização do estado do bilhete: o estado de umbilhete será actualizado por um dos gatilhos predefinidos:
    • Um e-mail é enviado para um cliente: o status do ticket será alterado quando um usuário enviar um e-mail para um contato a partir do registro do ticket. Os e-mails enviados do registro do contato não dispararão uma alteração de status do ticket.
    • Um cliente responde a um e-mail: o status do ticket será alterado quando um cliente responder ao mesmo thread em que o ticket foi criado. Se o bilhete foi fechado e depois reaberto, quaisquer novos fios do bilhete também actualizarão o estado do bilhete. O estado do bilhete não mudará para os seguintes cenários: envio de emails, respostas a emails reencaminhados, outros emails enviados pelo contacto, ou respostas enviadas a partir do email pessoalde um utilizador conectado.
  • Para desativar um disparador, desmarque a caixa de seleção à esquerda do nome do disparador.
  • Para editar a ação, passe o cursor do mouse sobre a tabela e clique em Editar ação. No painel direito, clicar no menu suspenso Seleccionar estado e seleccionar um estado, depois clicar em Guardar.

• • Os usuários do Service Hub Professional e Enterprise com permissões de fluxo de trabalho podem passar o cursor do mouse sobre a tabela e clicar em Visualizar fluxo de trabalho para revisar a automação no editor de fluxo de trabalho.

Você também pode automatizar ações dos tickets em um pipeline específico. Por exemplo, você pode enviar um e-mail automático da caixa de entrada de conversas quando um ticket for recebido ou fechado, ou enviar uma notificação interna para um membro da equipe quando houver alteração no status do ticket.

• Na guia Automatizar, clique em Automação de status adicional para expandir mais configurações de automação.
• Na seção Ações do disparador quando o ticket atingir um status específico, clique no ícone de adição para automatizar ações para cada status do ticket.

• Para enviar um email quando um bilhete é aberto ou fechado, seleccionar Enviar email no painel direito. Na secção Seleccionar um email, seleccionar Ticket recebido ou Ticket fechado para escolher um modelo de email criado pelo HubSpot. Pode clicar no nome do e-mail para ver e editar o modelo. Se a sua conta tem um Centro de Marketing Assinatura profissional ou empresarial, pode também seleccionar um e-mail automatizado personalizado. Uma vez enviado o e-mail, será notificado na sua caixa de entrada de conversas com um link e um carimbo de data e hora.

Atenção: o Ticket recebido por defeito e o Ticket fechado são emails transaccionais criados pela HubSpot. Os e-mails transaccionais são utilizados para interacções baseadas em relações, tais como um e-mail de confirmação após uma compra. Os contactos não precisam de ser definidos como marketing para que seja enviado um e-mail transaccional. Se em vez disso optar por enviar um e-mail automatizado não transacional, os contactos têm de ser definidos como marketing para receber o e-mail. Se a sua conta tem o suplemento de correio electrónico transaccional, aprenda a criar correio electrónico transaccional personalizado

• Para enviar uma notificação interna à sua equipa quando um bilhete atinge um determinado estatuto, seleccione Enviar notificação interna por e-mail no painel direito. Você pode escolher enviar essa notificação para um usuário, equipe ou proprietário específico. 
• Para gerenciar uma ação de fluxo de trabalho existente, no canto superior direito do balão de ação, clique no menu suspenso Ações:
  • Para deixar um comentário para outros usuários na conta, selecione Comentar. Digite sua resposta e clique em Salvar.
  • Para editar os detalhes da ação, selecione Editar. No painel direito, actualizar a informação e clicar em Guardar.
  • Para excluir uma ação, passe o cursor do mouse sobre a opção Excluir. Selecione Esta ação para excluir apenas a ação selecionada ou Esta ação e todas depois dela para excluir a ação selecionada e quaisquer ações subsequentes.

• Se tiver uma conta com um Centro de Serviços Professional ou Enterprise subscrição, pode também adicionar outrasacções de fluxo de trabalhobaseadas em bilhetes  aqui, incluindo as opções paraClonar  ou Moveracções. Clique em Abrir nos fluxos de trabalho para navegar para o construtor de fluxos de trabalho no qual você pode adicionar mais ações e editar as configurações do fluxo de trabalho. Os fluxos de trabalho criados a partir das definições de bilhetes aparecerão noseparadorCriados noutras ferramentas  no painel de instrumentos dos fluxos de trabalho

• Clique em Salvar. 

Observação: por padrão, as ações automatizadas acima não se aplicam às conversas do chat ao vivo ou do Facebook Messenger. Para ter automação de tickets para o chat ao vivo ou o Facebook Messenger, você pode criar e personalizar um fluxo de trabalho e personalizar os disparadores de inscrição do fluxo de trabalho para inclui as conversas nas quais a fonte é igual ao Chat.