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Tickets

Configurar e personalizar pipelines e status de tíquetes

Ultima atualização: Maio 4, 2022

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Com os bilhetes, pode acompanhar as interacções dos seus clientes à medida que vão progredindo ao longo do tempo. A ferramenta de tíquetes inclui um pipeline de Suporte padrão que você pode usar para gerenciar seus status de tíquete.

Se a sua conta tem uma assinatura do Service Hub Starter, Professional, ou Enterprise, pode criar condutas de bilhetes personalizadas e estados para definir os seus próprios processos empresariais, bem como automatizar estados de bilhetes e acções.

Criar um novo tíquete pipeline

Atenção: apenas os utilizadores em contas com assinaturas do Service Hub Starter, Professional, ou Enterprise podem criar condutas de bilhetes adicionais. Saiba mais sobre o número máximo de condutas de bilhetes disponível para a sua assinatura.

  • Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tíquetes.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Clique no menu pendenteSeleccionar um oleoduto , depois seleccione Criar gasoduto.
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  • Na caixa de diálogo, insira um nome de Pipeline e clique em Criar.

Editar ou excluir pipelines de tíquete

Você pode renomear seu pipeline ou, se tiver vários pipelines de tíquetes, poderá reordená-los e excluí-los. Os utilizadores numa conta com uma assinatura do Service Hub Professional ou Enterprise também podem gerir quem tem acesso a uma conduta.

  • Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tíquetes.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Clique no menu pendente Seleccionar uma conduta, depois seleccione um gasoduto.
  • À direita, clique no menu suspenso Ações e selecione uma das seguintes opções:
    • Renomear este pipeline: alterar o nome do pipeline. Na caixa de diálogo, insira o novo nome e clique em Renomear.
    • Reordenar pipelines: alterar a ordem dos seus pipelines. Na caixa pop-up, clique num oleoduto e arrastá-lo para uma nova posição. Quando todos os oleodutos estiverem na ordem desejada, clique Guardar.
    • Gerenciar acesso: se você for um superadministrador, gerencie quais usuários podem visualizar e editar o pipeline (somente para Service Hub Professional ou Enterprise).
    • Excluir este pipeline: exclua o pipeline. Não é possível excluir um pipeline se ele contiver tíquetes. Você precisará excluir ou mover os tíquetes para outro pipeline antes de excluí-lo.

      edit-existing-pipeline

Personalizar o status dos tíquetes e as propriedades de status dos tíquetes

Você pode editar o status dentro de um pipeline, bem como personalizar as propriedades que aparecem para um tíquete com base em seu status.

Observação: você deve ter permissão para editar as configurações de propriedade para personalizar as propriedades do tíquete.

  • Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.

  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tíquetes.

  • Clique na guia Pipelines.

  • Clique no Seleccione uma conduta menu suspenso, então seleccione um oleoduto para editar.

  • Para acrescentar um novo estatuto de bilhete:

    • Sob os estados dos bilhetes existentes, clicar + Adicionar outro estado.

    • Insira um nome de status para o tíquete, clique no menu suspenso na coluna Aberto ou fechado e selecione se o status do tíquete deve definir um tíquete como Aberto ou Fechado. Deve haver pelo menos um status Aberto e um Fechado.

  • Para reordenar o estado de um bilhete, clique no estado do bilhete e arraste-o para uma nova posição.

  • Para excluir um status de tíquete, passe o cursor do mouse sobre um status e clique em Excluir.

  • Para personalizar as propriedades do tíquete apresentadas aos usuários quando um tíquete for movido para um status específico:

    • Na linha do status, passe o cursor do mouse sobre a coluna Atualizar propriedades de status e clique em Editar propriedades.

    • Na caixa de diálogo, seleccione as caixas de verificação ao lado de quaisquer novas propriedades que deseje que apareçam.

    • Para exigir um valor para uma propriedade, marque a caixa de seleção na coluna Obrigatório (somente para Service Hub Professional ou Enterprise).

    • Para reordenar as propriedades, clique nelas e arraste-as para uma nova posição.

    • Para remover um imóvel seleccionado, clique no X junto a esse imóvel na coluna Propriedades seleccionadas.
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    • Depois de selecionar suas propriedades, clique em Avançar.

  • Quando concluir a edição do status, no canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Aprenda a personalizar as propriedades que aparecem nos cartões de bilhetes em vista do quadro.

Automatizar o status do tíquete e as ações (somente para Service Hub Starter, Professional e Enterprise

Os utilizadores em contas com assinaturas do Hub Service Starter, Professional, e Enterprise podem automatizar o estado dos bilhetes e certas acções dentro das configurações de um pipeline. Para a automação de tíquetes além das opções abaixo, os usuários nas contas do Service Hub Professional ou Enterprise podem criar fluxos de trabalho baseados em tíquetes com ações mais avançadas.

Nas configurações do pipeline, você pode configurar a automação de status dos tíquetes. Por exemplo, você pode criar tíquetes para novas conversas de e-mail ou editar um status de tíquete existente quando um novo e-mail for enviado ou recebido. 

  • Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tíquetes.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Clique no Seleccione uma conduta menu suspenso, depois seleccione o pipeline de bilhetes que pretende automatizar.
  • Clique na guia Automatizar
  • Você pode revisar e editar as seguintes configurações:

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Você também pode automatizar ações dos tíquetes em um pipeline específico. Por exemplo, você pode enviar um e-mail automático da caixa de entrada de conversas quando um tíquete for recebido ou fechado, ou enviar uma notificação interna para um membro da equipe quando houver alteração no status do tíquete.

  • Na guia Automatizar, clique em Automação de status adicional para expandir mais configurações de automação.
  • Na seção Ações do disparador quando o tíquete atingir um status específico, clique no ícone de adição para automatizar ações para cada status do tíquete.

  • Para enviar um email quando um bilhete é aberto ou fechado, seleccionar Enviar email no painel direito. Na secção Seleccionar um email, seleccionar Ticket recebido ou Ticket fechado para escolher o modelo de email criado pelo HubSpot. Assim que o e-mail for enviado, você será notificado na caixa de entrada de conversas com um link e data/hora.

Observação: por padrão, os e-mails automatizados contêm a marca da HubSpot. Apenas as contas com assinaturas do Marketing Hub podem remover a marca. 

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  • Para enviar uma notificação interna à sua equipa quando um bilhete atinge um determinado estatuto, seleccione Enviar notificação interna por e-mail no painel direito. Você pode escolher enviar essa notificação para um usuário, equipe ou proprietário específico. 
  • Para gerenciar uma ação de fluxo de trabalho existente, no canto superior direito do balão de ação, clique no menu suspenso Ações:
    • Para deixar um comentário para outros usuários na conta, selecione Comentar. Digite sua resposta e clique em Salvar.
    • Para editar os detalhes da ação, selecione Editar. No painel direito, actualizar a informação e clicar em Guardar.
    • Para excluir uma ação, passe o cursor do mouse sobre a opção Excluir. Selecione Esta ação para excluir apenas a ação selecionada ou Esta ação e todas depois dela para excluir a ação selecionada e quaisquer ações subsequentes.

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  • Clique em Salvar.

Observação: por padrão, as ações automatizadas acima não se aplicam às conversas do chat ao vivo ou do Facebook Messenger. Para ter automação de tíquetes para o chat ao vivo ou o Facebook Messenger, você pode criar e personalizar um fluxo de trabalho e personalizar os disparadores de inscrição do fluxo de trabalho para inclui as conversas nas quais a fonte é igual ao Chat.

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