Configurar e personalizar pipelines e status de tickets

Com os bilhetes, pode acompanhar as interacções com os clientes à medida que estas evoluem ao longo do tempo. A ferramenta de tickets inclui um pipeline de Suporte padrão que você pode usar para gerenciar seus status de ticket.

Se sua conta tiver uma assinatura do Service Hub Starter, Professional ou Enterprise, você poderá criar pipelines e status de tickets personalizados para definir seus próprios processos de negócios, bem como automatizar status e ações de tickets.

Criar um novo pipeline de bilhetes

Observação: somente usuários em contas com assinaturas do Service Hub Starter, Professional ou Enterprise podem criar pipelines de tickets adicionais. Saiba mais sobre o número máximo de pipelines de ticket disponíveis para sua assinatura.

• Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue para Objectos > Bilhetes.
• Clique na guia Pipelines.
• Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline, em seguida, selecione Criar pipeline.

• Na caixa de diálogo, insira um nome de Pipeline e clique em Criar.

Editar ou excluir pipelines de ticket

Você pode renomear seu pipeline ou, se tiver vários pipelines de tickets, poderá reordená-los e excluí-los. Os usuários em contas com uma assinatura do Service Hub Professional ou Enterprise também podem gerenciar quem tem acesso a um pipeline.

• Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Objectos > Tickets.
• Clique na guia Pipelines.
• Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e, em seguida, selecione um pipeline.
• À direita, clique no menu suspenso Ações e selecione uma das seguintes opções:
  • Renomear este pipeline: alterar o nome do pipeline. Na caixa de diálogo, insira o novo nome e clique em Renomear.
  • Reordenar pipelines: alterar a ordem dos seus pipelines. Na caixa pop-up, clique num pipeline e arraste-o para uma nova posição. Quando todos os pipelines estiverem na ordem desejada, clique em Guardar.
  • Gerenciar acesso se for um super administrador, pode gerir os utilizadores que podem ver e editar o pipeline(apenasService Hub Professional ou Enterprise ).
  • Excluir este pipeline: exclua o pipeline. Não é possível excluir um pipeline se ele contiver tickets. Será necessário apagar ou mover tickets para outro pipeline antes de apagar o pipeline.
    
    
• Clique em Personalizar cartões de tíquete para selecionar as propriedades que são exibidas nos cartões de placa para o pipeline.

Adicionar, editar ou excluir os status dos tickets em um pipeline

Você pode utilizar os status para acompanhar o progresso dos tickets dentro de um pipeline. Por padrão, o HubSpot inclui um pipeline de suporte com quatro status de ticket: Novo, Aguardando contato, Aguardando por nós e Fechado. Você também pode adicionar seus próprios status ou editar e excluir status existentes. Para personalizar os status em um pipeline:

• Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.

• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Objectos > Tickets.

• Clique na guia Pipelines.

• Clique nomenu suspenso Selecionar um pipeline e selecione um pipeline para editar.

• Para adicionar um novo status de ticket:

  • Nos status dos tickets existentes, clicar + Adicionar status.

  • Insira um nome de status para o ticket, clique no menu suspenso na coluna Aberto ou fechado e selecione se o status do ticket deve definir um ticket como Aberto ou Fechado. Deve haver pelo menos um status Aberto e um Fechado.

• Para reordenar um status de ticket, clique no status e arraste-o para uma nova posição.

• Para ver o nome interno de um estado de bilhete, passe o cursor sobre o estado e clique no ícone de código code ícone de código. O nome interno é utilizado pelas integrações e pela API.

• Para excluir um status de ticket, passe o cursor do mouse sobre um status e clique em Excluir. Se houver tickets no status que você está excluindo, será necessário movê-los para outro status. Para fazer isso em massa, acesse a página de índice de tickets e, em exibição de lista, edite em massa a propriedade Status do ticket.

• Para editar as propriedades mostradas quando um ticket passa para um determinado status, passe o mouse sobre a coluna Atualizar propriedades de status e clique em Editar propriedades.
•  Quando concluir a edição do status, no canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

   

Personalizar as propriedades mostradas em cada status de ticket

Você também pode personalizar as propriedades do ticket que são apresentadas aos usuários quando um ticket avança para um status específico. Os utilizadores têm de ter permissões para Editar definições de propriedades para personalizar as propriedades de estado dos bilhetes.

• Navegue até o pipeline que deseja editar.

• Na linha do status, passe o cursor do mouse sobre a coluna Atualizar propriedades de status e clique em Editar propriedades.

• Na caixa de diálogo, marque as caixas de seleção ao lado de quaisquer novas propriedades que queira exibir.

Nota: as propriedades com valores só de leitura (ou seja, que não são definidas pelos utilizadores, como as propriedadesde cálculo da pontuação ou não podem ser utilizadas como propriedades de estado do bilhete e não aparecerão como opções a seleccionar. Em vez disso, saiba como incluir estas propriedades na secçãoAcerca deste bilhete num registo.

• Para exigir um valor para uma propriedade, marque a caixa de seleção na coluna Obrigatório (somente para Starter, Professional ou Enterprise). Quando uma propriedade é obrigatória, os usuários não poderão criar um ticket com esse status sem inserir um valor para a propriedade.

• Para reordenar as propriedades, clique nelas e arraste-as para uma nova posição.

• Para remover uma propriedade selecionada, clique no X ao lado dessa propriedade na coluna Propriedades selecionadas.
• Depois de selecionar suas propriedades, clique em Avançar. As propriedades selecionadas aparecerão automaticamente ao criar um novo ticket de forma manual com esse status.

•  Quando terminar, no canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Saiba como personalizar as propriedades que aparecem nos cartões de bilhete na vista de quadro.

Automatizar o status do ticket e as ações (somente para Service Hub Starter, Professional e Enterprise

Os usuários em contas com assinaturas do Service Hub Starter, Professional e Enterprise podem automatizar o status dos tickets e algumas ações dentro das configurações de um pipeline. Para a automação de tickets além das opções abaixo, os usuários nas contas do Service Hub Professional ou Enterprise podem criar fluxos de trabalho baseados em tickets com ações mais avançadas.

Nas configurações do pipeline, você pode configurar a automação de status dos tickets. Por exemplo, você pode criar tickets para novas conversas de e-mail ou editar um status de ticket existente quando um novo e-mail for enviado ou recebido. 

• Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Objectos > Tickets.
• Clique no separador " Pipelines". 
• Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione o pipeline de tíquetes que você deseja automatizar.
• Clique no separador Automatizar . 
• Pode rever e editar as seguintes definições:
  
  • Canais ligados: será criado um bilhete para todas as novas mensagens recebidas enviadas para os canais listados. A automação será aplicada a esses tickets. Se não quiser que seja criado um ticket para mensagens enviadas para um canal, clique no nome do canal para desativar a automação de tickets nas configurações do canal. 
  • Actualizar o estado do bilhete: o estado de um bilhete será actualizado por um dos gatilhos predefinidos:
    • É enviada uma mensagem de correio electrónico a um cliente: o estado do bilhete será alterado quando um utilizador enviar uma mensagem de correio electrónico a um contacto a partir do registo do bilhete. Os e-mails enviados a partir do registo de contacto não desencadearão uma alteração do estado do bilhete.
    • Um cliente responde a uma mensagem de correio electrónico: o estado do bilhete será alterado quando um cliente responder ao mesmo tópico em que o bilhete foi criado. Se o ticket foi fechado e depois reaberto, qualquer thread novo também atualizará o status do ticket. O status do ticket não mudará nos seguintes cenários: e-mails encaminhados, respostas para e-mails encaminhados, outros e-mails enviados pelo contato ou respostas enviadas de um e-mail pessoal conectado.
  • Para desactivar um accionador, desmarque a caixa de verificação à esquerda do nome do accionador.
  • Para editar a acção, passe o cursor sobre a tabela e clique em Editar acção. No painel direito, clique no menu pendente Seleccionar estado e seleccione um estado e, em seguida, clique em Guardar.

• • Centro de serviços Os utilizadores Professional e Enterprise com permissões de fluxo de trabalho podem passar o cursor sobre a tabela e clicar em Ver fluxo de trabalho para rever a automatização no editor de fluxo de trabalho.

Você também pode automatizar ações dos tickets em um pipeline específico. Por exemplo, você pode enviar um e-mail automático da caixa de entrada de conversas quando um ticket for recebido ou fechado, ou enviar uma notificação interna para um membro da equipe quando houver alteração no status do ticket.

• No separador Automatizar, clique em Automatização de estado adicional para expandir mais definições de automatização.
• Na secção Acções de accionamento quando um bilhete atinge um determinado estado , clique no ícone de mais para automatizar acções para cada estado do bilhete.

• Para enviar um e-mail quando um bilhete é aberto ou fechado, seleccione Enviar e-mail no painel direito. Na seção Selecionar um e-mail, selecione Ticket recebido ou Ticket fechado para escolher um modelo de e-mail criado pela HubSpot. Você pode clicar no nome do e-mail para ver e editar o modelo. Se sua conta tiver uma assinatura Marketing Hub Professional ou Enterprise, você também poderá selecionar um e-mail automatizado personalizado. Assim que o e-mail for enviado, você será notificado na caixa de entrada de conversas com um link e data/hora.

Observação: Ticket recebido e Ticket fechado padrão são e-mails transacionais criados pela HubSpot. Os e-mails transaccionais são utilizados para interacções baseadas em relações, como um e-mail de confirmação após uma compra. Os contatos não precisam estar definidos como contatos de marketing para receber um e-mail transacional. Se você selecionar um e-mail não transacional automatizado, os contatos precisam estar definidos como contatos de marketing para receber o e-mail. Se a sua conta tiver o suplemento de correio electrónico transaccional, saiba como criar mensagens de correio electrónico transaccional personalizadas.

• Para enviar uma notificação interna à sua equipa quando um bilhete atinge um determinado estatuto, seleccione Enviar notificação interna por e-mail no painel direito. Você pode escolher enviar essa notificação para um usuário, equipe ou proprietário específico. 
• Para gerir uma acção de fluxo de trabalho existente, no canto superior direito da bolha de acção, clique no menu pendente Acções: 
  • Para deixar um comentário a outros utilizadores da conta, seleccione Comentário. Escreva a sua resposta e clique em Guardar.
  • Para editar os detalhes da acção, seleccione Editar. No painel direito, actualize as informações e clique em Guardar.
  • Para eliminar uma acção, passe o cursor sobre a opção Eliminar. Seleccione Esta acção para eliminar apenas a acção seleccionada ou seleccione Esta acção e todas as seguintes para eliminar a acção seleccionada e todas as acções seguintes.

• Se tiver uma conta com um Service Hub Professional ou Enterprise , também pode adicionar outras acções de fluxo de trabalho baseadas em bilhetes aqui, incluindo as opções para Clonar ou Mover acções. Clique em Abrir em Fluxos de trabalho para navegar para o criador de fluxos de trabalho, onde pode adicionar acções adicionais e editar as definições do fluxo de trabalho. Fluxos de trabalho criados a partir das configurações de ticket aparecerão na guiaCriado em outras ferramentas no painel de fluxos de trabalho.

• Clique em Salvar. 

Nota: por predefinição, as acções automatizadas acima referidas não se aplicam ao chat em directo ou às conversas do Facebook Messenger. Para ter automação de tickets para chat em tempo real ou Facebook messenger, você pode criar e personalizar um fluxo de trabalho e personalizar os gatilhos de inscrição do fluxo de trabalho para incluir conversas em que a origem é igual a Chat.