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Tickets

Configurar e personalizar pipelines e status de tickets

Ultima atualização: Agosto 26, 2022

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Com os tíquetes, você pode acompanhar as interações do cliente conforme elas progridem ao longo do tempo. A ferramenta de tickets inclui um pipeline de Suporte padrão que você pode usar para gerenciar seus status de ticket.

Se a sua conta tiver uma assinatura do Service Hub Starter, Professional ou Enterprise, você poderá criar pipelines e status de ticket personalizados para definir seus próprios processos de negócios, bem como automatizar os status e as ações dos tickets.

Criar um novo ticket pipeline

Observação: apenas usuários em contas com assinaturas Service Hub Starter, Professional ou Enterprise podem criar canais de tickets adicionais. Saiba mais sobre o número máximo de pipelines de tickets disponíveis para sua assinatura.

  • Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline, em seguida, selecione Criar pipeline.
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  • Na caixa de diálogo, insira um nome de Pipeline e clique em Criar.

Editar ou excluir pipelines de ticket

Você pode renomear seu pipeline ou, se tiver vários pipelines de tickets, poderá reordená-los e excluí-los. Os utilizadores de uma conta com uma subscrição Service Hub Professional ou Enterprise também podem gerir quem tem acesso a um pipeline.

  • Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione um pipeline.
  • À direita, clique no menu suspenso Ações e selecione uma das seguintes opções:
    • Renomear este pipeline: alterar o nome do pipeline. Na caixa de diálogo, insira o novo nome e clique em Renomear.
    • Reordenar pipelines: alterar a ordem dos seus pipelines. Na caixa pop-up, clique em um pipeline e arraste-o para uma nova posição. Quando todos os pipelines estiverem na ordem desejada, clique em Salvar.
    • Gerenciar acesso: se você for um superadministrador, gerencie quais usuários podem visualizar e editar o pipeline (somente para Service Hub Professional ou Enterprise).
    • Excluir este pipeline: exclua o pipeline. Não é possível excluir um pipeline se ele contiver tickets. Você precisará excluir ou mover os tickets para outro pipeline antes de excluí-lo.

      edit-existing-pipeline
  • Clique em Personalizar cartões de ticket para selecionar as propriedades que são exibidas nos cartões de bordo para o pipeline.

Personalizar o status dos tickets e as propriedades de status dos tickets

Você pode editar o status dentro de um pipeline, bem como personalizar as propriedades que aparecem para um ticket com base em seu status.

Observação: você deve ter permissão para editar as configurações de propriedade para personalizar as propriedades do ticket.

  • Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.

  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.

  • Clique na guia Pipelines.

  • Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione um pipeline para editar.

  • Para adicionar um novo status de ticket:

    • Sob os status de tíquete existentes, clique em + Adicionar outro status.

    • Insira um nome de status para o ticket, clique no menu suspenso na coluna Aberto ou fechado e selecione se o status do ticket deve definir um ticket como Aberto ou Fechado. Deve haver pelo menos um status Aberto e um Fechado.

  • Para reordenar um status de tíquete, clique no status do tíquete e arraste-o para uma nova posição.

  • Para excluir um status de ticket, passe o cursor do mouse sobre um status e clique em Excluir.

  • Para personalizar as propriedades do ticket apresentadas aos usuários quando um ticket for movido para um status específico:

    • Na linha do status, passe o cursor do mouse sobre a coluna Atualizar propriedades de status e clique em Editar propriedades.

    • Na caixa de diálogo, marque as caixas de seleção ao lado de quaisquer novas propriedades que você deseja que apareçam.

    • Para exigir um valor para uma propriedade, marque a caixa de seleção na coluna Obrigatório (somente para Service Hub Professional ou Enterprise).

    • Para reordenar as propriedades, clique nelas e arraste-as para uma nova posição.

    • Para remover uma propriedade selecionada, clique no X ao lado dessa propriedade na coluna Propriedades Selecionadas.
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    • Depois de selecionar suas propriedades, clique em Avançar.

  • Quando concluir a edição do status, no canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Saiba como personalizar as propriedades exibidas nos cartões de ingresso na visualização da placa.

Automatizar o status do ticket e as ações (somente para Service Hub Starter, Professional e Enterprise

Os usuários de contas com assinaturas Service Hub Starter, Professional e Enterprise podem automatizar o status do ticket e certas ações dentro das configurações de um pipeline. Para a automação de tickets além das opções abaixo, os usuários nas contas do Service Hub Professional ou Enterprise podem criar fluxos de trabalho baseados em tickets com ações mais avançadas.

Nas configurações do pipeline, você pode configurar a automação de status dos tickets. Por exemplo, você pode criar tickets para novas conversas de e-mail ou editar um status de ticket existente quando um novo e-mail for enviado ou recebido. 

  • Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione o pipeline do tíquete que deseja automatizar.
  • Clique na guia Automatizar
  • Você pode revisar e editar as seguintes configurações:
    • Canais conectados: um ticket será criado para todas as novas mensagens recebidas que forem enviadas aos canais listados. A automação será aplicada a esses tickets. Se você não quiser que um ticket criado para mensagens seja enviado a um canal, clique no nome do canal para desativar a automação de tickets nas configurações do canal. 
    • Atualizar status do tíquete : o status do tíquete será atualizado por um dos disparadores padrão:
      • Um e-mail é enviado para um cliente: o status do ticket será alterado quando um usuário enviar um e-mail para um contato a partir do registro do ticket. Os e-mails enviados do registro do contato não dispararão uma alteração de status do ticket.
      • Um cliente responde a um e-mail: o status do ticket será alterado quando um cliente responder ao mesmo thread em que o ticket foi criado. Se o tíquete foi fechado e depois reaberto, qualquer thread novo do tíquete também atualizará o status do tíquete. O status do tíquete não será alterado para os seguintes cenários: e-mails encaminhados, respostas a e-mails encaminhados, outros e-mails enviados pelo contato ou respostas enviadas do e-mail pessoal conectado de um usuário.
    • Para desativar um disparador, desmarque a caixa de seleção à esquerda do nome do disparador.
    • Para editar a ação, passe o cursor do mouse sobre a tabela e clique em Editar ação. No painel direito, clique no menu suspenso Selecionar status e selecione um status e clique em Salvar.

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Você também pode automatizar ações dos tickets em um pipeline específico. Por exemplo, você pode enviar um e-mail automático da caixa de entrada de conversas quando um ticket for recebido ou fechado, ou enviar uma notificação interna para um membro da equipe quando houver alteração no status do ticket.

  • Na guia Automatizar, clique em Automação de status adicional para expandir mais configurações de automação.
  • Na seção Ações do disparador quando o ticket atingir um status específico, clique no ícone de adição para automatizar ações para cada status do ticket.

  • Para enviar um e-mail quando um tíquete for aberto ou fechado, selecione Enviar e-mail no painel direito. Na seção Selecionar um e-mail, selecione Ticket recebido ou Ticket fechado para escolher um modelo de e-mail criado pela HubSpot. Você pode clicar no nome do e-mail para exibir e editar o modelo. Se a sua conta tiver uma subscrição do Marketing Hub Professional ou Enterprise, também pode selecionar um e-mail automático personalizado. Assim que o e-mail for enviado, você será notificado na caixa de entrada de conversas com um link e data/hora.

Observação: os e-mails padrão de Ticket recebido e Ticket fechado são e-mails transacionais criados pela HubSpot. E-mails transacionais são usados para interações baseadas em relacionamento, como um e-mail de confirmação após uma compra. Os contatos não precisam estar definidos como marketing para receber um e-mail transacional. Se você optar por enviar um e-mail automatizado não transacional, os contatos precisam estar definidos como marketing para receber o e-mail. Se sua conta tiver o complemento de email transacional, saiba como criar emails transacionais personalizados. 

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  • Para enviar uma notificação interna à sua equipe quando um tíquete atingir um determinado status, selecione Enviar notificação de e-mail interna no painel direito. Você pode escolher enviar essa notificação para um usuário, equipe ou proprietário específico. 
  • Para gerenciar uma ação de fluxo de trabalho existente, no canto superior direito do balão de ação, clique no menu suspenso Ações:
    • Para deixar um comentário para outros usuários na conta, selecione Comentar. Digite sua resposta e clique em Salvar.
    • Para editar os detalhes da ação, selecione Editar. No painel direito, atualize as informações e clique em Salvar.
    • Para excluir uma ação, passe o cursor do mouse sobre a opção Excluir. Selecione Esta ação para excluir apenas a ação selecionada ou Esta ação e todas depois dela para excluir a ação selecionada e quaisquer ações subsequentes.

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  • Se você tiver uma conta com uma assinatura do Service Hub Professional ou Enterprise, também poderá adicionar outras ações de fluxo de trabalho baseado em tíquetes aqui, inclusive opções para ações de Clonar ou Mover. Clique em Abrir nos fluxos de trabalho para navegar para o construtor de fluxos de trabalho no qual você pode adicionar mais ações e editar as configurações do fluxo de trabalho. Os fluxos de trabalho criados a partir das configurações de ticket aparecerão na guia Criado em outras ferramentas no painel de fluxos de trabalho. 

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  • Clique em Salvar

Observação: por padrão, as ações automatizadas acima não se aplicam às conversas do chat ao vivo ou do Facebook Messenger. Para ter automação de tickets para o chat ao vivo ou o Facebook Messenger, você pode criar e personalizar um fluxo de trabalho e personalizar os disparadores de inscrição do fluxo de trabalho para inclui as conversas nas quais a fonte é igual ao Chat.

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