Configurar e personalizar pipelines e status de tickets

Com os bilhetes , pode acompanhar as interacções dos seus clientes à medida que progridem no tempo. A ferramenta de tickets inclui um pipeline de Suporte padrão que você pode usar para gerenciar seus status de ticket.

Se sua conta tiver uma assinatura do Service Hub Starter, Professional ou Enterprise, você poderá criar pipelines e status de tickets personalizados para definir seus próprios processos de negócios, bem como automatizar status e ações de tickets.

Criar um novo pipeline de ticket

Se a sua conta tiver mais do que um processo de suporte único, pode criar canais adicionais. Pipelines separados só são recomendados se os processos tiverem status exclusivos que exijam pipelines diferentes. Caso contrário, você poderá usar o mesmo pipeline para vários usuários e equipes e gerenciar o acesso por meio de permissões de usuário. Por exemplo:

• A sua empresa tem um processo de emissão de bilhetes de suporte em linha para os clientes existentes com alguns estados, tais como A aguardar a nossa intervenção, A aguardar o cliente, e Resolvido. Também tem um processo de apoio no local que requer mais estados, como a marcação de uma reunião de serviço e comunicação de acompanhamento. Nesse cenário, você deve criar pipelines separados.
• A sua empresa tem várias marcas e a sua conta da HubSpot tem equipas para cada marca. O processo de ajuda para os produtos de cada marca é o mesmo e pode utilizar os mesmos estados para todos os bilhetes de apoio. Nesse cenário, não é recomendado criar pipelines separados. Em vez disso, pode utilizar o mesmo pipeline e definir as permissões de utilizador Team only para que cada equipa possa aceder apenas a bilhetes da sua marca (Professional e Enterprise apenas).

Observação: somente usuários em contas com assinaturas do Service Hub Starter, Professional ou Enterprise podem criar pipelines de tickets adicionais. Saiba mais sobre o número máximo de pipelines de tickets disponíveis para sua assinatura.

• Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
• Clique na guia Pipelines.
• Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline, em seguida, selecione Criar pipeline.

• Na caixa de diálogo, insira um nome de Pipeline e clique em Criar.

Editar ou excluir pipelines de ticket

Você pode renomear seu pipeline ou, se tiver vários pipelines de tickets, poderá reordená-los e excluí-los. Os usuários em contas com uma assinatura do Service Hub Professional ou Enterprise também podem gerenciar quem tem acesso a um pipeline.

• Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
• Clique na guia Pipelines.
• Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione umpipeline.
• À direita, clique no menu suspenso Ações e selecione uma das seguintes opções:
  • Renomear este pipeline: alterar o nome do pipeline. Na caixa de diálogo, insira o novo nome e clique em Renomear.
  • Reordenar pipelines: alterar a ordem dos seus pipelines. Na caixa pop-up, clique em um pipeline e arraste-o para uma nova posição. Quando todos os pipelines estiverem na ordem desejada, clique em Salvar.
  • Gerenciar acesso: se você for um superadministrador, gerencie quais usuários podem visualizar e editar o pipeline (somente para Service Hub Professional ou Enterprise).
  • Excluir este pipeline: exclua o pipeline. Não é possível excluir um pipeline se ele contiver tickets. Você precisará excluir ou mover os tickets para outro pipeline antes de excluí-lo.
    
    
• Clique em Personalizar cartões de ticket para selecionar as propriedades que são exibidas nos cartões de painel para o pipeline.

Adicionar, editar ou excluir os status dos tickets em um pipeline

Você pode utilizar os status para acompanhar o progresso dos tickets dentro de um pipeline. Por padrão, o HubSpot inclui um pipeline de suporte com quatro status de ticket: Novo, Aguardando contato, Aguardando por nós e Fechado. Você também pode adicionar seus próprios status ou editar e excluir status existentes. Para personalizar os status em um pipeline:

• Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.

• No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.

• Clique na guia Pipelines.

• Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione umpipeline para editar.

• Para adicionar um novo status de ticket:

  • Nos status dos tickets existentes, clicar + Adicionar status.

  • Insira um nome de status para o ticket, clique no menu suspenso na coluna Aberto ou fechado e selecione se o status do ticket deve definir um ticket como Aberto ou Fechado. Deve haver pelo menos um status Aberto e um Fechado.

• Para alterar o nome de um estado de bilhete existente, clique no nome do estado e, em seguida, introduza um novo nome na caixa de texto. 

• Para reordenar um status de ticket, clique no status e arraste-o para uma nova posição.

• Para ver o nome interno de um status de ticket, passe o cursor do mouse sobre o status e clique no code ícone de código. O nome interno é utilizado pelas integrações e a API.

• Para excluir um status de ticket, passe o cursor do mouse sobre um status e clique em Excluir. Se houver tickets no status que você está excluindo, será necessário movê-los para outro status. Para o fazer em massa, navegue para a página de índice dos bilhetes e, na vista de lista , edite em massa a propriedade Ticket Status .

• Para editar as propriedades mostradas quando um ticket avança para um determinado status, passe o cursor sobre a coluna Atualizar propriedades do status e clique em Editar propriedades.
•  Quando concluir a edição do status, no canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Personalizar as propriedades mostradas em cada status de ticket

Também é possível personalizar as propriedades do ticket que são apresentadas aos usuários ao mover manualmente um ticket para um status específico. Os utilizadores têm de ter permissões para Editar definições de propriedades para personalizar as propriedades de estado dos bilhetes.

• Navegue até o pipeline que deseja editar.

• Na linha do estado, passe o cursor sobre a coluna Propriedades da fase condicional e clique em Editar propriedades.

• Na caixa de diálogo, marque as caixas de seleção ao lado de quaisquer novas propriedades que queira exibir.

Nota: as propriedades com valores só de leitura (ou seja, que não são definidas pelos utilizadores, como as propriedadesde cálculo da pontuação ou não podem ser utilizadas como propriedades de estado do bilhete e não aparecerão como opções a seleccionar. Saiba como incluir essas propriedades na seção Sobre este ticket em um registro.

• Para exigir um valor para uma propriedade, marque a caixa de seleção na coluna Obrigatório (somente para Starter, Professional ou Enterprise). Quando uma propriedade é obrigatória, os usuários não poderão criar um ticket com esse status sem inserir um valor para a propriedade.

• Para reordenar as propriedades, clique nelas e arraste-as para uma nova posição.

• Para remover uma propriedade selecionada, clique no X ao lado dessa propriedade na coluna Propriedades selecionadas.
• Depois de selecionar suas propriedades, clique em Avançar. As propriedades que seleccionou aparecerão automaticamente quando criar manualmente um novo bilhete nesse estado ou quando mover um bilhete existente para esse estado.

•  Quando terminar, no canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Saiba como personalizar as propriedades que aparecem nos cartões de bilhete na vista de quadro.

Automatizar o status do ticket e as ações (somente para Service Hub Starter, Professional e Enterprise

Os usuários em contas com assinaturas do Service Hub Starter, Professional e Enterprise podem automatizar o status dos tickets e algumas ações dentro das configurações de um pipeline. Para a automatização de bilhetes além das opções abaixo, os utilizadores das contas Service Hub Professional ou Enterprise podem criar fluxos de trabalho baseados em bilhetes com acções mais avançadas.

Nas configurações do pipeline, você pode configurar a automação de status dos tickets. Por exemplo, você pode criar tickets para novas conversas de e-mail ou editar um status de ticket existente quando um novo e-mail for enviado ou recebido. 

• Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
• Clique na guia Pipelines.
• Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione o pipeline de ticket que deseja automatizar.
• Clique na guia Automatizar. 
• Você pode revisar e editar as seguintes configurações:
  
  • Canais conectados: um ticket será criado para todas as novas mensagens recebidas que forem enviadas aos canais listados. A automação será aplicada a esses tickets. Se você não quiser que um ticket criado para mensagens seja enviado a um canal, clique no nome do canal para desativar a automação de tickets nas configurações do canal. 
  • Atualizar status do ticket: o status do ticket será atualizado por um dos gatilhos padrão:
    • Um e-mail é enviado para um cliente: o status do ticket será alterado quando um usuário enviar um e-mail para um contato a partir do registro do ticket. Os e-mails enviados a partir do registo de contacto não desencadearão uma alteração do estado do bilhete.
    • Um cliente responde a um e-mail: o status do ticket será alterado quando um cliente responder ao mesmo thread em que o ticket foi criado. Se o ticket foi fechado e depois reaberto, qualquer thread novo também atualizará o status do ticket. O estado do bilhete não será alterado para os seguintes cenários: e-mails reencaminhados, respostas a e-mails reencaminhados, outros e-mails enviados pelo contacto ou respostas enviadas a partir do e-mail pessoal de um utilizador ligado.
  • Para desativar um disparador, desmarque a caixa de seleção à esquerda do nome do disparador.
  • Para editar a ação, passe o cursor do mouse sobre a tabela e clique em Editar ação. No painel direito, clique no menu suspenso Selecionar status, selecione um status e clique em Salvar.

• • Service Hub Professional e Enterprise Os utilizadores com permissões de fluxo de trabalho  podem passar o cursor sobre a tabela e clicar em Ver fluxo de trabalho para rever a automatização no editor de fluxo de trabalho .

Você também pode automatizar ações dos tickets em um pipeline específico. Por exemplo, você pode enviar um e-mail automático da caixa de entrada de conversas quando um ticket for recebido ou fechado, ou enviar uma notificação interna para um membro da equipe quando houver alteração no status do ticket.

• Na guia Automatizar, clique em Automação de status adicional para expandir mais configurações de automação.
• Na seção Ações do disparador quando o ticket atingir um status específico, clique no ícone de adição para automatizar ações para cada status do ticket.

• Para enviar um e-mail quando um ticket for aberto ou fechado, selecione Enviar e-mail no painel direito. Clique no menu pendente E-mail automatizado e, em seguida, seleccione um e-mail:
  • Para escolher um modelo de e-mail criado pela HubSpot, seleccione Bilhete recebido ou Bilhete fechado. Para editar o modelo predefinido, clique em Editar junto ao nome da mensagem de correio eletrónico, efectue as alterações e, em seguida, clique em Guardar mensagem de correio eletrónico. Se a sua conta tiver uma subscrição Marketing Hub Professional ou Enterprise, também pode clicar no nome do e-mail para editar o e-mail na ferramenta de marketing por e-mail.
  • Se a sua conta tiver uma subscrição Marketing Hub Professional ou Enterprise, pode selecionar um e-mail automatizado personalizado . Para editar uma mensagem de correio eletrónico personalizada, clique no nome da mensagem de correio eletrónico. Será encaminhado para a ferramenta de marketing por correio eletrónico.

Observação: Ticket recebido e Ticket fechado padrão são e-mails transacionais criados pela HubSpot. Os e-mails transacionais são utilizados para interações baseadas em relacionamento, como um e-mail de confirmação após uma compra. Os contatos não precisam estar definidos como contatos de marketing para receber um e-mail transacional. Se você selecionar um e-mail não transacional automatizado, os contatos precisam estar definidos como contatos de marketing para receber o e-mail. Se a sua conta tiver o suplemento de correio eletrónico transacional  , saiba como criar correio eletrónico transacional personalizado. 

• Para enviar uma notificação interna à sua equipa quando um bilhete atinge um determinado estatuto, seleccione Enviar notificação interna por e-mail no painel direito. Você pode escolher enviar essa notificação para um usuário, equipe ou proprietário específico.
• Para gerenciar uma ação de fluxo de trabalho existente, no canto superior direito do balão de ação, clique no menu suspenso Ações:
  • Para deixar um comentário para outros usuários na conta, selecione Comentar. Digite sua resposta e clique em Salvar.
  • Para editar os detalhes da ação, selecione Editar. No painel direito, atualize as informações e clique em Salvar.
  • Para excluir uma ação, passe o cursor do mouse sobre a opção Excluir. Selecione Esta ação para excluir apenas a ação selecionada ou Esta ação e todas depois dela para excluir a ação selecionada e quaisquer ações subsequentes.

• Se tiver uma conta com um Service Hub Professional ou Enterprise , também pode adicionar outras acções de fluxo de trabalho baseadas em bilhetes aqui, incluindo as opções para Clonar ou Mover acções. Clique em Abrir em Fluxos de trabalho para navegar para o criador de fluxos de trabalho, onde pode adicionar acções adicionais e editar as definições do fluxo de trabalho. Fluxos de trabalho criados a partir das configurações de ticket aparecerão na guiaCriado em outras ferramentas no painel de fluxos de trabalho.

• Clique em Salvar. 

Observação: por padrão, as ações automatizadas acima não se aplicam às conversas do chat ao vivo ou do Facebook Messenger. Para ter automação de tickets para chat em tempo real ou Facebook messenger, você pode criar e personalizar um fluxo de trabalho e personalizar os gatilhos de inscrição do fluxo de trabalho para incluir conversas em que a origem é igual a Chat.

Atribuir acesso a bilhetes com base na filiação da equipa (Professional e Enterprise apenas)

Independentemente da sua subscrição da HubSpot, pode atualizar o acesso de um utilizador individual aos bilhetes. No entanto, se a sua conta tiver uma subscrição Professional ou Enterprise e o seu pipeline incluir bilhetes atribuídos a várias equipas, pode configurar o acesso aos bilhetes para que os utilizadores só possam aceder aos bilhetes atribuídos a eles próprios ou aos membros da equipa. Isto significa que várias equipas podem partilhar um pipeline sem afetar os bilhetes atribuídos a outras equipas. 

• Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.
• Na barra lateral esquerda, acesse Usuários e equipes.
• Para editar as permissões de um usuário, clique no nome do usuário na equipe desejada. Para editar as permissões de vários usuários, marque as caixas de seleção ao lado dos nomes dos usuários. Se os usuários ainda não estiverem em uma equipe, saiba como criar e adicionar usuários a uma equipe.
• Clique em Editar permissões.
• No painel direito, acesse a seção CRM.
• Na linha Tickets, defina as permissões de visualização do utilizador para Team only e, em seguida, desmarque a caixa de verificação Unassigned. Isso atualizará automaticamente as permissões de edição e exclusão.

• Clique em Salvar. O(s) usuário(s) deve(m) sair e entrar novamente para que as permissões entrem em vigor.

Com estas permissões, os utilizadores podem agora apenas ver, editar ou apagar bilhetes de que eles ou outro utilizador da sua equipa sejam proprietários. Se um utilizador pertencer a várias equipas, pode aceder aos bilhetes atribuídos a qualquer uma das suas equipas.

Saiba mais sobre como editar as permissões do usuário.