Testa och förbättra din kundtjänst med batchtestning

Med batchtestning kan administratörer testa sin kundagent i stor skala innan den tas i drift i de aktiva kanalerna. Skapa egna testfrågor eller generera dem utifrån befintliga kundkonversationer. Efter att ett test har genomförts kan du granska kundagentens svar för att utvärdera kvaliteten, identifiera förbättringsområden och ge agenten vägledning.

Kör ett nytt test

Observera: du kan skapa upp till 8 testuppsättningar.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.

2. I menyn i vänster sidopanel klickar du på Test > Batchtestning.
3. Så här genererar du frågor från livekonversationer:
   
   • Klicka på + Ny testuppsättning längst upp till höger i tabellen .
   • Välj Från livekonversationer.
   • I dialogrutan markerar du kryssrutan bredvid varje tema som du vill testa.
   • Klicka på Skapa frågor. En lista med vanliga frågor genereras för varje valt tema.
     
     

     Observera: Det krävs minst 5 konversationer om ett liknande ämne för att ett tema ska visas.

     
     
     
     

3. • För att lägga till en fråga i testuppsättningen, klicka på Lägg till en fråga.
4. Så här skapar du egna testfrågor:
   
   • Klicka på + Ny testuppsättning längst upp till höger i tabellen .
   • Välj Tomt test.
   • Skriv in din fråga i fältet Fråga.
   • Klicka på Spara.
     
5. Om du har valt att delta i betaversionenav Kundagentsegment kan du testa ett specifikt segment. Klicka på Lägg till segment och välj sedan ett segment.
   
   
   
6. Klicka på " Kör test" uppe till höger.

Kundagenten genererar ett svar på varje fråga i testuppsättningen.

Granska svaren och ge kundagenten feedback

Efter att ha kört ett test kan du utvärdera agentens prestanda och justera dess konfiguration:

1. Under ”Ej granskad” klickar du på en fråga för att förhandsgranska kundagentens svar.
   
   
   
2. Markera svaret som Ser bra ut eller Ser dåligt ut.
3. Om du har markerat svaret som Ser dåligt ut:
   • För att ge specifik feedback om hur kundagenten kan förbättra sig, klicka på ”Skriv anteckning”.
     
     

     Observera: att skriva en anteckning uppdaterar inte handläggaren direkt. Det gör det möjligt för användare att skicka in feedback som en administratör kan granska. Administratörer kan också använda anteckningar för att samla in feedback från flera svar och ta itu med de flaggade problemen under en senare coachningssession.

   • För att coacha kundtjänstmedarbetaren, klicka på ”Coach kundtjänstmedarbetare”.
   • I den högra panelen kan du navigera mellan flikarna Kunskap, Åtgärder, Överlämning och Upplevelse för att redigera hur agenten bör svara eller agera. Du kan till exempel lägga till en utlösare för överlämning eller skapa ett kort svar.

Kör och granska befintliga testuppsättningar

Testuppsättningar och deras resultat sparas automatiskt. Du kan köra om testerna när som helst för att övervaka kvaliteten på din kundagent.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.

2. Klicka på Test > Batchtestning i menyn till vänster.
3. För att köra en befintlig testuppsättning klickar du på Kör.
4. För att klona testet, klicka på de tre horisontella punkterna och välj Duplicera.
5. För att ta bort testet, klicka på de tre horisontella punkterna och välj Ta bort.
   
   
   
6. Klicka på fliken Testresultat för att granska testresultaten.