Konfigurera och anpassa pipelines och status för ärenden

Med ärenden kan du hålla koll på dina kundinteraktioner och se hur de utvecklas över tid. Ärendeverktyget innehåller en standard Support-pipeline som du kan använda för att hantera statusen för dina ärenden.

Om ditt konto har en Service Hub Starter-, Professional- eller Enterprise-prenumeration kan du skapa anpassade ärendepipelines och statusar för att definiera dina egna affärsprocesser samt automatisera statusar och åtgärder för ärenden.

Skapa en ny ärendepipeline

Om ditt konto har mer än en unik supportprocess kan du skapa ytterligare pipelines. Separata pipelines rekommenderas endast om dina processer har unika statusar som kräver olika pipelines. Annars kan du använda samma pipeline för flera användare och team och hantera åtkomst via användarbehörigheter. Till exempel:

• Ditt företag har en ärendeprocess för support online för befintliga kunder med några statusar, t.ex. väntar på oss, väntar på kund och löst. Du har också en supportprocess på plats som kräver fler statusar, t.ex. schemaläggning av ett servicemöte och uppföljningskommunikation. I det här scenariot bör du skapa separata pipelines.
• Ditt företag har flera varumärken och ditt HubSpot-konto har team för varje varumärke. Processen för hjälp med produkter för varje varumärke är densamma och du kan använda samma statusar för alla supportärenden. I det här scenariot rekommenderas det inte att skapa separata pipelines. Istället kan du använda samma pipeline och ställa in användarbehörigheter för endast team så att varje team endast kan komma åt ärenden för sitt varumärke( endastProfessional och Enterprise ).

Observera: Endast användare i konton med Service Hub Starter-, Professional- eller Enterprise-prenumerationer kan skapa ytterligare ärendepipelines. Läs mer om det maximala antalet ärendepipelines som är tillgängliga för din prenumeration.

• I ditt HubSpot-konto, klicka på settings inställningsikonen i huvudnavigationsfältet.
• I den vänstra sidomenyn navigerar du till Objekt > Ärenden .
• Klicka på fliken Pipelines.
• Klicka på rullgardinsmenyn Välj en pipeline och välj sedan Skapa pipeline.

• Ange ett pipelinenamn i dialogrutan och klicka på Skapa.

Redigera eller ta bort pipelines för ärenden

Du kan byta namn på din pipeline eller om du har flera ärendepipelines kan du omorganisera och ta bort dem. Användare på ett konto med en Service Hub Professional- eller Enterprise-prenumeration kan också hantera vem som har åtkomst till en pipeline.

• I ditt HubSpot-konto, klicka på settings inställningsikonen i huvudnavigationsfältet.
• I den vänstra sidomenyn navigerar du till Objekt > Biljetter.
• Klicka på fliken Pipelines.
• Klicka på rullgardinsmenyn Välj en pipeline och välj sedan en pipeline.
• Till höger klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder och väljer något av följande:
  • Byt namn på den här pipelinen: ändra pipelinens namn. Ange det nya namnet i dialogrutan och klicka sedan på Byt namn.
  • Ordna om pipelines: ändra ordningen på dina pipelines. Klicka på en pipeline i popup-rutan och dra den till en ny position. När alla pipelines är i önskad ordning klickar du på Spara.
  • Hantera åtkomst: om du är superadministratör kan du hantera vilka användare som kan visa och redigera pipelinen(endastService Hub Professional eller Enterprise ).
  • Ta bort den här pipelinen: ta bort pipelinen. Du kan inte ta bort en pipeline om den innehåller ärenden. Du måste ta bort eller flytta ärenden till en annan pipeline innan du tar bort pipelinen.
    
    
• Klicka på Anpassa ärendekort för att välja vilka egenskaper som ska visas på ärendekort för pipelinen.

Lägga till, redigera eller ta bort status för ärenden i en pipeline

Du kan använda ärendestatusar för att spåra förloppet för dina ärenden i en pipeline. Som standard innehåller HubSpot en supportpipeline med fyra ärendestatusar: Ny, Väntar på kontakt, Väntar på oss och Stängt. Du kan också lägga till egna statusar eller redigera och ta bort befintliga statusar. Så här anpassar du statusarna i en pipeline:

• I ditt HubSpot-konto, klicka på settings inställningsikonen i huvudnavigationsfältet.

• I den vänstra sidomenyn navigerar du till Objekt > Biljetter.

• Klicka på fliken Pipelines.

• Klicka pårullgardinsmenyn Välj en pipeline och väljsedan en pipeline att redigera.

• Lägga till en ny ärende status:

  • Klicka på + Lägg till status under befintliga biljettstatusar.

  • Ange ett namn på ärendestatusen och klicka sedan på rullgardinsmenyn i kolumnen Öppen eller st ängd och välj om ärendestatusen ska ange ett ärende som Öppet eller Stängt. Det måste finnas minst en öppen och en stängd status.

• Om du vill ändra namnet på en befintlig status klickar du på statusens namn och anger sedan ett nytt namn i textrutan.

• Om du vill ändra ordning på en status klickar du på statusen och drar den till en ny position.

• Om du vill visa det interna namnet för en ärendestatus håller du muspekaren över statusen och klickar på kodikonen code. Det interna namnet används av integrationer och API.

• Om du vill ta bort en biljettstatus håller du muspekaren över statusen och klickar på Ta bort. Om det finns ärenden i den status du tar bort måste du flytta dessa befintliga ärenden till en annan status. För att göra detta i bulk, navigera till indexsidan för ärenden och i listvyn, massredigera egenskapen Ärendestatus .

• Om du vill redigera egenskaperna som visas när ett ärende flyttas till en viss status håller du muspekaren över kolumnen Uppdatera statusegenskaper och klickar på Redigera egenskaper.
• När du är klar med att redigera dina statusar klickar du på Spara längst ner till vänster.

Anpassa egenskaper som visas i varje ärende status

Du kan också anpassa vilka ärendeegenskaper som ska visas för användare när de manuellt flyttar ett ärende till en viss status. Användare måste ha behörigheten Redigera egenskapsinställningar för att kunna anpassa egenskaper för ärendestatus.

• Navigera till den pipeline du vill redigera.

• Håll muspekaren över kolumnen Villkorliga stegegenskaper i statusraden och klicka på Redigera egenskaper.

• I dialogrutan markerar du kryssrutorna bredvid de nya egenskaper som du vill ska visas.

Observera: Egenskaper med skrivskyddade värden (dvs. som inte ställs in av användare, t.ex. poäng eller beräkningsegenskaper ) kan inte användas som biljettstatusegenskaper och kommer inte att visas som alternativ att välja. Lär dig hur du inkluderar dessa egenskaper i avsnittetOm detta ärende på en post istället.

• Om du vill kräva ett värde för en egenskap markerar du kryssrutan i kolumnen Krävs(endastStarter, Professional eller Enterprise ). När en egenskap är obligatorisk kan användarna inte skapa ett ärende med den statusen om de inte anger ett värde för egenskapen.

• Om du vill ändra ordningen på egenskaperna klickar du på dem och drar dem till en ny position.

• Om du vill ta bort en vald egenskap klickar du på X bredvid egenskapen i kolumnen Valda egenskaper.
• När du har valt dina egenskaper klickar du på Nästa. De egenskaper du har valt visas automatiskt när du manuellt skapar ett nytt ärende med den statusen eller när du flyttar ett befintligt ärende till den statusen.

• När du är klar klickar du på Spara längst ner till vänster.

Lär dig hur du anpassar egenskaperna som visas på ärendekort i kortvyn.

Automatisera ärendestatus och åtgärder( endastService Hub Starter, Professional och Enterprise )

Användare i konton med Service Hub Starter-, Professional- och Enterprise-prenumerationer kan automatisera ärendestatus och vissa åtgärder inom en pipelines inställningar. Om du vill automatisera ärenden utöver alternativen nedan kan användare med Service Hub Professional- eller Enterprise-konton skapa ärendebaserade arbetsflöden med mer avancerade åtgärder.

I dina pipeline-inställningar kan du ställa in automatisering av ärendestatus. Du kan t.ex. skapa ärenden för nya e-postkonversationer eller redigera en befintlig ärendestatus när ett nytt e-postmeddelande skickas eller tas emot.

• I ditt HubSpot-konto, klicka på settings inställningsikonen i huvudnavigationsfältet.
• I den vänstra sidomenyn navigerar du till Objekt > Ärenden.
• Klicka på fliken Pipelines.
• Klicka på rullgardinsmenyn Välj en pipeline och välj sedan den ärendepipeline som du vill automatisera.
• Klicka på fliken Automatisera .
• Du kan granska och redigera följande inställningar:
  
  • Anslutna kanaler: ett ärende skapas för alla nya inkommande meddelanden som skickas till de listade kanalerna. Automation av ärenden kommer att gälla för dessa ärenden. Om du inte vill att ett ärende ska skapas för meddelanden som skickas till en kanal klickar du på kanalnamnet för att stänga av ärendeautomatiseringen i kanalens inställningar.
  • Uppdatera ärendestatus: ett ärendes status uppdateras av en av standardtriggarna:
    • Ett e-postmeddelande skickas till en kund: ärendets status ändras när en användare skickar ett e-postmeddelande till en kontakt från ärendeposten. E-postmeddelanden som skickas från kontaktposten kommer inte att utlösa en ändring av ärendets status.
    • En kund svarar på ett e-postmeddelande: ärendets status ändras när en kund svarar på samma tråd som ärendet skapades på. Om ärendet stängdes och sedan öppnades igen kommer alla nya trådar i ärendet också att uppdatera ärendets status. Ärendestatusen ändras inte för följande scenarier: vidarebefordrade e-postmeddelanden, svar på vidarebefordrade e-postmeddelanden, andra e-postmeddelanden som skickats av kontakten eller svar som skickats från en användares anslutna personliga e-post.
  • Om du vill stänga av en utlösare avmarkerar du kryssrutan till vänster om utlösarens namn.
  • Redigera åtgärden genom att hålla muspekaren över tabellen och klicka på Redigera åtgärd. Klicka på rullgardinsmenyn Välj status i den högra panelen, välj en status och klicka sedan på Spara.

• • Service Hub Professional- och Enterprise-användare med arbetsflödesbehörighet kan hålla muspekaren över tabellen och klicka på Visa arbets flöde för att granska automatiseringen i arbetsflödesredigeraren.

Du kan även automatisera ärendeåtgärder inom en specifik pipeline. Du kan t.ex. skicka ett automatiskt e-postmeddelande från konversationsinkorgen när ett ärende tas emot eller stängs, eller skicka ett internt meddelande till en teammedlem när ett ärendes status ändras.

• Klicka på Ytterligare statusautomatisering på fliken Automatisera för att expandera fler automatiseringsinställningar.
• I avsnittet Utlös åtgärder när ett ärende uppnår en viss status klickar du på plusikonen för att automatisera åtgärder för varje ärendestatus.

• Om du vill skicka ett e-postmeddelande när ett ärende öppnas eller stängs väljer du Skicka e-post i den högra panelen. Klicka på rullgardinsmenyn Automatiserat e-post meddelande och välj sedan ett e-postmeddelande:
  • Om du vill välja en HubSpot-skapad e-postmall väljer du Ticket received eller Ticket closed. Om du vill redigera standardmallen klickar du på Edit bredvid e-postmeddelandets namn, gör dina ändringar och klickar sedan på Save email. Om ditt konto har en Marketing Hub Professional- eller Enterprise-prenumeration kan du också klicka på e-postmeddelandets namn för att redigera e-postmeddelandet i verktyget för e-postmarknadsföring.
  • Om ditt konto har en Marketing Hub Professional- eller Enterprise-prenumeration kan du välja ett anpassat automatiserat e-postmeddelande. Om du vill redigera ett anpassat e-postmeddelande klickar du på e-postmeddelandets namn. Du kommer till verktyget för e-postmarknadsföring.

Observera: standardmejlen för mottaget ärende och stängt ärende är transaktionsmejl som skapats av HubSpot .Transaktionsmeddelanden används för relationsbaserade interaktioner, t.ex. ett bekräftelsemeddelande efter ett köp. Kontakter behöver inte vara inställda som marknadsföring för att få ett transaktionsmejl. Om du istället väljer att skicka ett automatiserat e-postmeddelande som inte är ett transaktionsmeddelande måste kontakterna vara inställda som marknadsföring för att ta emot e-postmeddelandet. Om ditt konto har tillägget för transaktionsmejl kan du läsa mer om hur du skapar anpassade transaktionsmejl.

• Om du vill skicka ett internt meddelande till ditt team när ett ärende uppnår en viss status väljer du Skicka internt e-postmeddelande i den högra panelen. Du kan välja att skicka meddelandet till en viss användare, ett visst team eller en viss ägare.
• Om du vill hantera en befintlig arbetsflödesåtgärd klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder längst upp till höger i åtgärdsbubblan:
  • Om du vill lämna en kommentar till andra användare i kontot väljer du Kommentar. Skriv ditt svar och klicka på Spara.
  • Om du vill redigera detaljerna för åtgärden väljer du Redigera. Uppdatera informationen i den högra panelen och klicka på Spara.
  • Om du vill ta bort en åtgärd håller du muspekaren över alternativet Ta bort. Välj Den här åtgärden om du bara vill ta bort den markerade åtgärden eller välj Den här åtgärden och alla efter den om du vill ta bort den markerade åtgärden och alla åtgärder som följer efter den.

• Om du har ett konto med en Service Hub Professional- eller Enterprise-prenumeration kan du även lägga till andra ärendebaserade arbetsflödesåtgärder här, inklusive alternativen för att klona eller flytta åtgärder. Klicka på Öppna i arbetsflöden för att navigera till arbetsflödesbyggaren där du kan lägga till ytterligare åtgärder och redigera arbetsflödets inställningar. Arbetsflöden som skapats från ärendeinställningarna visas påflikenSkapat i andra verktyg iinstrumentpanelen för arbetsflöden .

• Klicka på Spara.

Observera: Som standard gäller inte ovanstående automatiserade åtgärder för konversationer via livechatt eller Facebook Messenger. Om du vill ha ärendeautomatisering för livechatt eller Facebook Messenger kan du skapa och anpassa ett arbetsflöde och anpassa arbetsflödets registreringsutlösare så att de inkluderar konversationer där källan är lika med Chatt.

Tilldela åtkomst till ärenden baserat på teammedlemskap( endastProfessional och Enterprise )

Oavsett vilken HubSpot-prenumeration du har kan du uppdatera en enskild användares åt komst till ärenden. Men om ditt konto har en Professional- eller Enterprise-prenumeration och din pipeline innehåller ärenden som tilldelats flera team kan du konfigurera ärendeåtkomst så att användare endast kan komma åt ärenden som tilldelats dem själva eller teammedlemmar. Det innebär att flera team kan dela en pipeline utan att det påverkar de ärenden som tilldelats andra team.

• I ditt HubSpot-konto, klicka på settings inställningsikonen i huvudnavigationsfältet.
• I den vänstra panelen navigerar du till Användare och team.
• Om du vill redigera en enskild användares behörigheter klickar du på namnet på en användare i det önskade teamet. Om du vill redigera flera användares behörigheter markerar du kryssrutorna bredvid användarnas namn. Om användarna ännu inte är med i ett team kan du läsa mer om hur du skapar och lägger till användare i ett team.
• Klicka på Redigera behörigheter.
• Gå till fliken CRM i den högra panelen.
• På raden Biljetter anger du användarens visningsbehörighet till Endast team och avmarkerar sedan kryssrutan Otilldelad. Detta uppdaterar automatiskt redigerings- och borttagningsbehörigheterna.

• Klicka på Spara. Användaren/användarna måste logga ut och in igen för att behörigheterna ska träda i kraft.

Med dessa behörigheter kan användarna nu endast visa, redigera eller ta bort ärenden där de själva eller en annan användare i deras team är ägare. Om en användare är med i flera team kan de komma åt ärenden som tilldelats något av deras team.

Läs mer om att redigera användarbehörigheter.