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设置并定制客户代理的交接流程

上次更新时间： 2026年5月7日

创建客户代理后，您可以从一个集中的位置管理它如何以及何时移交所有渠道的对话。创建自定义移交指南，并选择立即或稍后将对话移交给真人代理，或保留已分配的客户代理，让您的团队高效处理实时问题，或在他们可用时管理后续工作。

此外，您还可以使用基于票据的工作流将对话路由到特定用户或团队，或基于预定义条件，并自定义移交消息，以确保无缝的客户支持体验。

需要权限设置和编辑客户代理的交接流程需要客户代理编辑器权限

需要座位设置和编辑客户代理的交接流程需要指定席位。

为人工交接创建自定义触发器

默认情况下，当客户座席无法回答问题、访客要求与人工对话或座席暂停时，会触发客户座席与人工交接。

您还可以根据具体需要创建自定义的交接指引。例如，如果访客提到取消、退款 或无法登录， 您可能会触发切换。一旦触发切换，您就可以自定义切换流程。

要设置自定义切换指南，请执行以下操作

在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。本地客户代理
在左侧边栏菜单中，单击培训>人工切换。
在 "切换指引"字段中：
- 输入定义客户代理何时应切换到人工代理的指导原则。这可以包括触发切换的特定条件、单词或短语。
- 例如，当客户要求与人工通话或使用以下任何切换短语时，必须立即启动与人工代理的切换。"取消"、"退款"。
- 要使用预建模板，请单击 "应用模板"下拉菜单并选择一个选项。
单击 "发布"。

选择立即或稍后将客户代理移交给真人代理，或继续分配客户代理。

您还可以将对话转发给收件箱或服务台的用户，或将票单加入工作流，以便根据预定义条件移交票单。

在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
在左侧边栏菜单中，单击培训>人工移交。
单击编辑移交流程，然后选择以下移交选项之一：
- 实时切换到人工座席： 立即将对话分配给下一个可用的人工座席。
- 同步移交给人工代理：将对话分配给人工代理，稍后再跟进。
- 不移交给任何人：不会移交对话，客户代理将继续回答问题。

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- 需要座位只有分配了销售或服务席位的用户才能包含在路由规则中。
- 要将对话路由到收件箱或分配给特定用户和团队，请选择我要将所有问题移交给相同的用户或团队：
  - 单击 "选择将对话发送到哪里"下拉菜单并选择收件箱或服务台。
  - 单击 "将收到的票单分配给 "下拉菜单并选择用户或团队。

- 要使用工作流将客户代理分配给票单或对话，请选择 "我想根据一组条件将问题移交给不同的用户或团队"：
  - 单击对于帮助台渠道，使用 下拉菜单并选择基于票单的工作流。选中后，客户代理会创建一个票单并自动将其转到帮助台。
  - 单击收件箱渠道，使用下拉菜单并选择基于对话的工作流程。

请注意：

使用文本框输入信息，以便在团队可用或不可用时显示。
如果您选择了实时移交给人工代理，并且票单因工作流而未指定，请选择是继续打开聊天还是关闭聊天：
- 保持聊天打开：聊天状态保持打开，同时对话保持在未分配视图中。
- 关闭聊天：聊天状态设置为关闭。
在左下角单击保存。

您可以自定义访客被转移到您的团队时，或您的团队不可用时所看到的信息。

您可以从头开始创建基于票单的自定义工作流程，也可以使用预建模板。为客户代理交接重新分配票单模板会根据始发渠道轮换所有者来重新分配票单，从而帮助实现客户代理交接自动化。

要使用 "为客户代理交接重新分配票单"模板，请执行以下操作

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了解有关管理客户代理的更多信息。

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