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為客戶服務專員制定指引

上次更新時間： 2026年10月26日

可搭配下列任何訂閱使用，除非另有註明：

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需要 HubSpot 點數

指引提供了客戶服務專員進行溝通的相關規範。透過設定指引，您可以塑造專員的形象、語氣、回覆風格、格式以及行為界線。

例如，您可以指定客服專員應避免的話題及其處理方式、定義回答的結構、提供適用於常見情境的可重複使用腳本，並針對如何回應感到沮喪的客戶設定明確的指示。

您可以將指引套用至所有聯絡案件，或特定客戶服務專員群組。

請注意：雖然指引會影響客服專員的回應方式，但 AI 生成的回應未必總是完全符合指定的格式或措辭。為獲得最佳效果，請使用清晰、具體的指示，並在發布前測試您的指引。

需要權限需具備客戶服務專員編輯權限，方可管理客戶服務專員的身分。

需具備已指派的席位，方可管理客戶服務專員的身分。

為您的客戶服務專員設定指引

在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
在左側邊欄選單中，點選「培訓」> 「指引」。接著，設定您的客戶服務專員指引：

- 在「溝通風格」區段中 ：
  - 點擊「+ 新增溝通風格」。若要編輯現有的溝通風格，請點擊「edit 」旁的編輯圖示。

- - 輸入「指引名稱」。
  - 點擊「客群*」下拉式選單，並選擇此溝通風格將適用的客戶服務專員客群。
  - 在「指引」文字方塊中，描述您希望客服專員如何進行溝通。內容可包含態度、情緒，以及回應的結構與格式。例如：「在所有客戶互動中，請採用友善且專業的語氣。」
  - 若要改用預先建立的範本，請點擊「+ 插入範本」下拉式選單並選擇一個選項。

- 在「行為準則」區段中，定義客服專員應避免的話題：
  - 輸入「指引名稱」。
  - 點擊「分段 (s)*」下拉式選單，並選擇這些防護措施將適用的客戶服務代表分段。

- - 輸入客服專員應避免的話題，並指定當客戶提出這些話題時，應如何回應。
  - 若要改用預建範本，請點選「+ 插入範本」下拉式 選單並選擇一個選項。
- 在「自訂」區段中，新增其他指示：
  - 輸入「指引名稱」。
  - 點擊「分群(s)*」下拉式選單，並選擇這些自訂指示將適用的客戶服務專員分群。

- - 輸入客服專員應遵循的任何其他指示。

完成客服專員指引的設定後，請了解如何測試並發布這些指引。

測試並發佈客戶服務專員指引

在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
在左側邊欄選單中，點選「訓練」>「指引」。
在右上角，點選「測試 [客服專員名稱]」。
在右側面板中，測試您的客戶服務專員將如何應用新指引。
若要將客戶服務專員設為特定聯絡人或分群進行測試：
- 點擊「未知」旁的向下箭頭圖示。
- 若要以聯絡人清單的形式進行測試，請點選「以受眾群組形式測試」，然後選擇您的受眾群組。
- 若要以聯絡人身分進行測試，請選取「以 CRM 聯絡人身分測試」。接著，在彈出視窗中選取該聯絡人，並點擊「選取」。
測試完成後，在「指引」頁面上，點擊「發佈」以將變更上線。

進一步了解客戶服務專員的測試功能。

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