Fastlæg retningslinjer for kundeservicemedarbejderen

Retningslinjer indeholder anvisninger for, hvordan kundeservicemedarbejderen kommunikerer. Ved at konfigurere retningslinjerne kan du påvirke medarbejderens persona, tone, svarstil, formatering og adfærdsmæssige grænser.

Du kan for eksempel angive emner, som agenten bør undgå, og hvordan den skal håndtere dem, definere, hvordan den strukturerer svarene, levere genbrugelige manuskripter til almindelige scenarier og fastlægge klare instrukser for, hvordan den skal reagere på frustrerede kunder.

Bemærk: Selvom retningslinjerne påvirker, hvordan kundeservicemedarbejderen svarer, vil AI-genererede svar ikke altid stemme nøjagtigt overens med den angivne formatering eller ordlyd. For at opnå de bedste resultaterbør du bruge klare, specifikke instruktioner og teste dine retningslinjer, inden du offentliggør dem.

Fastlæg retningslinjer for din kundeservicemedarbejder

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Uddannelse> Retningslinjer i menuen i venstre sidepanel. Opret derefter retningslinjer for din kundeservicemedarbejder:

• • I afsnittet Kommunikationsstil :
    • Klik på + Tilføj kommunikationsstil. For at redigere en eksisterende kommunikationsstil skal du klikke på ikonet Rediger ved siden af edit.
      
      

• • • Indtast et navn på retningslinjen.
    • Klik på rullemenuen Segment(er)* og vælg det kontaktsegment, som denne kommunikationsstil skal gælde for.
    • I tekstfeltet Retningslinjer skal du beskrive, hvordan du ønsker, at din medarbejder skal kommunikere. Dette kan omfatte holdning, følelser samt svarets struktur og formatering. For eksempel: Brug en venlig og professionel tone i alle kundeinteraktioner.
    • Hvis du i stedet vil bruge en foruddefineret skabelon, skal du klikke på rullemenuen »+ Indsæt skabelon« og vælge en mulighed.
      
      
      

• • I afsnittet " Rammer " skal du definere de emner, som din medarbejder bør undgå:
    • Indtast et navn på retningslinjen.
    • Klik på rullemenuen " Segment(er)*" og vælg det kontaktsegment, som disse retningslinjer skal gælde for.

• • • Indtast de emner, som din medarbejder skal undgå, og angiv, hvordan vedkommende skal reagere, hvis en kunde tager dem op.
      
      
    • Hvis du i stedet vil bruge en foruddefineret skabelon, skal du klikke på rullemenuen + Indsæt skabelon og vælge en mulighed.
  • I afsnittet Brugerdefineret kan du tilføje yderligere instruktioner:
    • Indtast et navn på retningslinjen.
    • Klik på rullemenuen Segment(er)* og vælg det kontaktsegment, som disse brugerdefinerede instruktioner skal gælde for.

• • • Indtast eventuelle yderligere instruktioner, som din medarbejder skal følge.

3. Når du er færdig med at opsætte retningslinjerne for din agent, kan du læse, hvordan du tester og offentliggør dem.

Test og offentliggør retningslinjer for kundeagenter

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Træn > Retningslinjer i menuen i venstre sidepanel .
3. Klik på Test [agentnavn] øverst til højre.
4. I panelet til højre kan du teste, hvordan din kundeservicemedarbejder vil anvende de nye retningslinjer.
5. Når du er færdig med at teste, skal du på siden Retningslinjer klikke på Udgiv for at aktivere dine ændringer.

Læs mere om test af kundeagenten.