Fastlæg retningslinjer for kundeservicemedarbejderen

Retningslinjer indeholder anvisninger for, hvordan kundeservicemedarbejderen kommunikerer. Ved at konfigurere retningslinjerne kan du påvirke medarbejderens persona, tone, svarstil, formatering og adfærdsmæssige rammer.

Du kan for eksempel angive emner, som agenten bør undgå, og hvordan den skal håndtere dem, definere, hvordan den strukturerer svarene, tilvejebringe genanvendelige manuskripter til almindelige scenarier samt fastlægge klare instruktioner for, hvordan den skal reagere på frustrerede kunder.

Du kan anvende retningslinjer på alle kontakter eller på et bestemt segment af kundeservicemedarbejdere.

Bemærk: Selvom retningslinjerne har indflydelse på, hvordan kundeservicemedarbejderen svarer, vil AI-genererede svar muligvis ikke altid stemme nøjagtigt overens med den angivne formatering eller ordlyd. For at opnå de bedste resultaterbør du bruge klare, specifikke instruktioner og teste dine retningslinjer, inden du offentliggør dem.

Fastlæg retningslinjer for din kundeservicemedarbejder

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Uddannelse> Retningslinjer i menuen i venstre sidepanel. Indstil derefter retningslinjerne for din kundemedarbejder:

• • I afsnittet Kommunikationsstil :
    • Klik på + Tilføj kommunikationsstil. For at redigere en eksisterende kommunikationsstil skal du klikke på ikonet Rediger ved siden af den pågældende edit.
      
      

• • • Indtast et navn på retningslinjen.
    • Klik på rullemenuen " Segment(er)* " og vælg det kundeagentsegment, som denne kommunikationsstil skal gælde for.
    • I tekstfeltet Retningslinjer skal du beskrive, hvordan du ønsker, at din medarbejder skal kommunikere. Dette kan omfatte holdning, følelser samt svarets struktur og formatering. For eksempel: Brug en venlig og professionel tone i alle interaktioner med kunderne.
    • Hvis du i stedet vil bruge en foruddefineret skabelon, skal du klikke på rullemenuen + Indsæt skabelon og vælge en mulighed.
      
      
      

• • I afsnittet " Rammer " skal du definere de emner, som din medarbejder bør undgå:
    • Indtast et navn på retningslinjen.
    • Klik på rullemenuen " Segment(er)*" og vælg det kundeagentsegment, som disse retningslinjer skal gælde for.

• • • Indtast de emner, som din medarbejder skal undgå, og angiv, hvordan vedkommende skal reagere, hvis en kunde tager dem op.
      
      
    • Hvis du i stedet vil bruge en foruddefineret skabelon, skal du klikke på rullemenuen + Indsæt skabelon og vælge en mulighed.
  • I afsnittet " Brugerdefineret " kan du tilføje yderligere instruktioner:
    • Indtast et navn på retningslinjen.
    • Klik på rullemenuen Segment(er)* og vælg det kundeservicemedarbejder-segment, som disse brugerdefinerede instruktioner skal gælde for.

• • • Indtast eventuelle yderligere instruktioner, som din medarbejder skal følge.

3. Når du er færdig med at opsætte retningslinjerne for dine medarbejdere, kan du læse, hvordan du tester og offentliggør dem.

Test og offentliggør retningslinjer for kundeservicemedarbejdere

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Træn > Retningslinjer i menuen i venstre sidepanel .
3. Klik på Test [agentnavn] øverst til højre.
4. I panelet til højre kan du teste, hvordan din kundeservicemedarbejder vil anvende de nye retningslinjer.
5. Sådan tester du en kundeservicemedarbejder som en bestemt kontakt eller et bestemt segment:
   • Klik på ikonet med den nedadgående pil ved " Ukendt ".
   • For at teste som en liste over kontakter skal du klikke på Test som et segment. Vælg derefter dit segment.
   • Sådan tester du som en kontakt: Vælg Test som CRM-kontakt. Vælg derefter kontakten i pop op-vinduet, og klik på Vælg.
6. Når du er færdig med at teste, skal du på siden "Retningslinjer " klikke på "Udgiv" for at aktivere dine ændringer.

Læs mere om test af kundeagent.