Forbind brugerdefinerede kanaler til helpdesk (BETA)

Du kan forbinde din brugerdefinerede kanal-app til helpdesk, så supportmedarbejdere kan svare på indgående beskeder fra deres foretrukne besked-app og sikre en samlet kundeoplevelse.

Brugerdefinerede kanaler skaber en bro mellem en ekstern beskedtjeneste og HubSpot. Hvis du bruger en beskedtjeneste, der ikke har en indbygget integration med HubSpot, kan du bygge din egen brugerdefinerede kanal og forbinde den via API. Når din brugerdefinerede kanal og offentlige app er sat op, kan du installere dem fra markedspladsen og forbinde den som en kanal i helpdesk, så medarbejderne kan administrere samtaler på tværs af alle kanaler på ét sted. Få mere at vide om at oprette brugerdefinerede kanaler.

I denne artikel kan du se, hvordan du forbinder din brugerdefinerede kanal med helpdesk.

Før du går i gang

• Du skal installere den brugerdefinerede kanal -app. Sørg for, at du har adgang til App Marketplace og de nødvendige legitimationsoplysninger til din brugerdefinerede kanal-app. Nogle apps kan have specifikke instruktioner, så det anbefales at tjekke med appens dokumentation.
• Du skal være superadministrator for at forbinde kanaler til helpdesk.

Tilslut en brugerdefineret kanal til helpdesk

• Gå til Inbox & Help Desk i menuen i venstre side, og klik derefter på Help Desk.
• Klik på Channels i afsnittet Ticket sources and routing.
• Klik på Tilslut en kanal, og vælg derefter Tilslut en ny kanal.
• Vælg din brugerdefinerede kanal . Din apps navn, beskrivelse og logo bør vises. Hvis din brugerdefinerede kanal ikke vises, skal du sikre dig, at kanalen er installeret, eller godkende appen igen med din HubSpot-konto.
  
  

• Klik på Fortsæt med [kanalnavn].
• I pop op-vinduet skal du angive dine legitimationsoplysninger. De viste parametre afhænger af din kanalkonfiguration.
  
  
• Hvis du har fået tildelt enserviceplads, kan du indstille routing-regler til automatisk at dirigere indgående e-mails til bestemte brugere og teams på din konto:
  • Klik på Indstil billetegenskaber for denne kanal for at indstille egenskaber for nye indgående billetter, der oprettes fra kanalen.
  • Hvis du vil tildele billetter automatisk, skal du slå Automatisk tildeling af billetter til.
    • Ingen: Indgående billetter tildeles ikke til nogen teammedlemmer.
    • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående billetter til de valgte brugere eller teams. Vælg brugerne eller holdene i rullemenuen Specifikke brugere og hold.
    • Kontaktejer: Tildel indgående tickets til en kontakts ejer. Kontakten skal have en ejer tildelt sin post og spores med en cookie. Hvis ejeren er offline, vil indsendelsen blive sendt til den besøgendes ejer via e-mail.
• Klik på Næste.
• Din brugerdefinerede app er nu forbundet med helpdesk. Du kan tilslutte en anden konto, tilslutte en kanal, gå til helpdesk eller klikke på Udført.

Svar på beskeder fra brugerdefinerede kanaler i helpdesk

Alle indgående beskeder til din brugerdefinerede app vises i helpdesk, og supportmedarbejderne kan svare i realtid. Beskeder kan oprette nye tråde eller føjes til eksisterende tråde, afhængigt af din app-konfiguration.

Beskeder kan indeholde medielydfiler, stemmenoter, klistermærker, billeder og videoer. Du får besked, når du modtager en ny besked, men du kan slå disse meddelelser fra i dine indstillinger.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Workspaces > Help Desk.
• Klik på søgeikonet search øverst til venstre, og indtast et søgeord for at slå en samtale op, der er genereret via din brugerdefinerede app, og anvend filtre for at indsnævre din søgning. Du kan f.eks. anvende filtre, der segmenterer beskeder, som stammer fra din tilsluttede brugerdefinerede app-kanal. Få mere at vide om at oprette brugerdefinerede visninger.

• Klik på en samtale i venstre panel for at åbne den. Der vises et indbakkeikon på inbox ved siden af samtaler, der er genereret fra brugerdefinerede kanaler.

• Klik på billettens navn for at se den.
• I højre sidepanel kan du bruge de kontekstuelle oplysninger om den tilknyttede sag, kontaktperson og tidligere samtaler til at informere dit svar på kontaktpersonens forespørgsel.
• Hvis du vil tildele beskeden igen, skal du klikke på rullemenuen Ticket Owner øverst til venstre og vælge en anden bruger. Få mere at vide om routing af tickets i helpdesk .
• Som standard vil dit svar være et svar på den seneste besked i tråden. Hvis du vil svare på en bestemt besked, skal du klikke på svar-ikonet øverst til højre i beskeden.
• Skriv dit svar i svareditoren:
  • Brug ikonerne i bunden af editoren til at ændre din tekststil, indsætte et link, tilføje et billede eller uploade en fil. Du kan også trække og slippe filer fra din computer ind i svareditoren.
  • Klik på Indsæt for at tilføje et dokument, et uddrag, et mødelink, en artikel i vidensbasen, et citat eller en video i dit svar.
• Under samtalen kan det være nødvendigt at skifte til e-mail eller ringe til kontakten. Klik på rullemenuen Kanal over svareditoren, og vælg en anden kanal.

• Klik på Send for at sende svaret. Du kan også svare og opdatere sagens status i én og samme handling:

  • Klik på dropdown-pilen ved siden af Send-knappen nederst til højre, og vælg en billetstatus. Billetstatusserne for billettens aktuelle pipeline vises her.
  • Hvis den valgte billetstatus er betinget, bliver du bedt om at indtaste de nødvendige egenskaber.
  • Når du har valgt en mulighed, bliver e-mailen sendt, og billetstatussen bliver opdateret.

Få mere at vide om at svare på tickets i helpdesk.

Administrer brugerdefinerede kanalindstillinger

Sådan redigerer, sletter eller deaktiverer du en brugerdefineret kanal:

• Gå til Indbakke og helpdesk i menuen i venstre side, og klik derefter på Helpdesk.
• Klik på Channels i afsnittet Ticket sources and routing.
• Hold musen over kanalen, og gør derefter et af følgende:
  • Klik på Rediger for at redigere kanalen. Slå kontakten Automatisk tildeling af billetter til/fra for at redigere routing og konfiguration af billetter. Klik derefter på Gem.

• Klik på Slet for at slette kanalen. Klik på Slet konto i dialogboksen.
• For at slukke for kanalen skal du klikke på Status for at slå den fra. Klik på Sluk i dialogboksen.