Zuletzt aktualisiert am: Oktober 9, 2024
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Mit der Conversation Intelligence (Conversation Intelligence) von HubSpot und den Funktionen zur Anrufaufzeichnung in HubSpot können Sie Protokolle Ihrer Telefonate mit Kontakten aufbewahren, um Follow-up-Gespräche zu erleichtern und Ihr Team auf dem Laufenden zu halten.
Die folgenden Informationen sollen Ihnen Richtlinien für einige Dinge bereitstellen, die Sie beim Aufzeichnen und Transkribieren von Anrufen beachten müssen; HubSpot empfiehlt Ihnen jedoch immer, mit Ihrem Rechtsteam zu sprechen, um sicherzustellen, dass Sie alles abgedeckt haben.
Bitte beachten: Diese Seite stellt weder eine vollständige Zusammenfassung der Gesetzeslage zur Anrufaufzeichnung noch eine rechtsverbindliche Beratung für Ihre Organisation bezüglich deren Einhaltung dar. Vielmehr werden darin Hintergrundinformationen bereitgestellt, damit Sie besser Gesetzeslage zur Anrufaufzeichnung und deren mögliche Geltung für Ihre Organisation nachvollziehen können. Diese rechtlichen Informationen sind nicht zu verwechseln mit einer rechtlichen Beratung, bei der ein Rechtsanwalt das geltende Recht auf Ihre spezifischen Umstände anwendet. Bei Beratungsbedarf sollten Sie deshalb über Ihre Auslegung dieser Informationen oder über deren Richtigkeit und Vollständigkeit einen Rechtsanwalt hinzuziehen.
Unter rechtlichen und Compliance-Gesichtspunkten ist es unerlässlich, dass Sie Ihre Verpflichtungen beim Aufzeichnen und Transkribieren kennen. Die jeweiligen Gesetze zur Aufzeichnung von Anrufen unterscheiden sich je nach Jurisdiktion.
Vereinigte Staaten
In den USA verfolgen die einzelnen Bundesstaaten hinsichtlich der Gesetzeslage zur Anrufaufzeichnung zwei unterschiedliche Ansätze:
- In so genannten „One-Party Consent“-Bundesstaaten gilt die „einseitige Einwilligung“, d. h., eine der am Anruf beteiligten Parteien muss der Aufzeichnung zustimmen.
- In so genannten „Two-Party Consent“- oder „All-Party“-Bundesstaaten müssen beide Seiten bzw. alle Seiten vor dem Aufzeichnen des Gesprächs in die Kommunikation einwilligen, ansonsten ist eine Aufzeichnung nicht zulässig. Wenn eine Partei nach einer Benachrichtigung nicht aufgezeichnet werden möchte, liegt es an der Partei, den Anruf zu verlassen.
Ist die Ortsvorwahl eines Kontakts einem Bundesstaat mit beidseitiger Einwilligung zugeordnet, ist die Aufzeichnungsfunktion standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie auf die Schaltfläche „Aufzeichnen“ klicken, erscheint ein Dialogfeld, das Sie daran erinnert, die Zustimmung einzuholen. Sie müssen den Kontakt, den Sie aufzeichnen möchten, in Kenntnis setzen und dann auf „Ich habe meinen Gesprächspartner informiert“ klicken, um die Aufzeichnung fortzusetzen.
Da HubSpot jedoch nicht sicher sein kann, wo sich Ihr Kontakt tatsächlich befindet, wenn Sie ihn anrufen, ist es eine gute Vorgehensweise, die Zustimmung zu erhalten, wenn es Unsicherheiten gibt, oder in Betracht zu ziehen, es zu einer Richtlinie zu machen, immer um Zustimmung zu bitten.
In den meisten US-Bundesstaaten benötigen Sie nur die Zustimmung einer der Personen, die an einem Anruf teilnehmen, um ihn aufzuzeichnen. Die Partei, die den Anruf tätigt, kann die Zustimmung erteilen. In etwa 13 Bundesstaaten ist jedoch die Zustimmung aller Parteien erforderlich, um einen Anruf aufzuzeichnen und zu transkribieren. Derzeit handelt es sich um die Bundesstaaten Kalifornien, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pennsylvania, Vermont und Washington State.
Weitere allgemeine Informationen zu diesem Thema finden Sie in der OrecX-Ressource zur Gesetzeslage für die Aufzeichnung von Telefonaten oder im Artikel des Digital Media Law Project über die Grundlagen des staatlichen Aufzeichnungsrechts.
Großbritannien
Mehrere Gesetze, darunter der Regulation of Investigatory Powers Act 2000 und die britische DSGVO, regeln die Praxis der Aufzeichnung von Aufrufen im Vereinigten Königreich (UK). Aufgrund der Beschränkungen für die Weitergabe aufgezeichneter Datensätze an Dritte kann man das Vereinigte Königreich als ein Land betrachten, in dem die Einwilligung aller Beteiligten gilt.
Europa/Datenschutz
Damit ein Anruf aufgezeichnet werden darf, ist gemäß DSGVO und anderen europäischen Vorschriften wie der ePrivacy-Verordnung in der Regel die Zustimmung aller Parteien zu einem Anruf erforderlich. Dies bedeutet, dass den Parteien eine Option für ein eindeutiges Einverständnis zur Aufzeichnung angezeigt wird, die gleichzeitig eine leicht nachvollziehbare Möglichkeit zur Abmeldung von der Aufzeichnung anbietet. Die Verpflichtungen gemäß der DSGVO erfordern außerdem einen triftigen und rechtlichen Grund zur Aufzeichnung des Anrufs, der eine Erfassung der Informationen zulässt. Sie sollten sich außerdem über die spezifischen Rechtsvorschriften zur Aufzeichnung von Anrufen in Ihrem Land informieren, da in den einzelnen EU-Mitgliedstaaten unterschiedliche Gesetze in Bezug auf die Einwilligung zur Aufzeichnung von Anrufen in verschiedenen Kontexten gelten.
Irland
Unter irischem Recht müssen Sie die Zustimmung einholen; damit zählt Irland wie das Vereinigte Königreich und 13 US-Bundesstaaten zu den Jurisdiktionen der „beidseitigen Einwilligung“. Die irische Rechtsprechung besagt, dass der Zweck der Aufzeichnung ausführlich erläutert werden muss, damit die teilnehmenden Parteien ausreichend informiert sind, wenn sie ihre Zustimmung geben.
Mehr Informationen über den Ansatz Irlands zur Aufzeichnung von Anrufen finden Sie am Ende der FAQ-Seite des Data Protection Commissioner.
Deutschland
In Deutschland gilt die beidseitige Einwilligung, d. h., ein Aufzeichnung von Anrufen ohne die Zustimmung beider Parteien, wird, falls zutreffend, gemäß § 201 des Strafgesetzbuches als Straftat betrachtet.
Kanada
Wie Irland hat auch Kanada eindeutige Rechtsvorschriften zur Aufzeichnung von Anrufen aufgestellt, die im Elektronik-Datenschutzgesetz (PIPEDA) enthalten sind.
Wie die anderen oben erwähnten Länder und Staaten fordert auch Kanada eine „beidseitige Einwilligung“: Zur Aufzeichnung von Anrufen müssen Sie eine informierte Einwilligung einholen, indem Sie sämtliche anderen Beteiligten über folgende Sachverhalte informieren: (1) dass Sie das Gespräch aufzeichnen möchten, (2) jegliche Verwendungszwecke der Aufzeichnung und (3) dass der Anruf nur mit der Zustimmung jeder beteiligten Personen aufgezeichnet werden darf.
Erfahren Sie in diesem Artikel mehr über Kanadas Ansatz zur Anrufaufzeichnung in den Guidelines for Recording Customer Calls (Richtlinien zur Aufzeichnung von Kundentelefonaten) des Privacy Commissioner.
Sonstige Jurisdiktionen
Die Auswahl der Länder und Jurisdiktionen in diesem Artikel hat selbstverständlich keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Da HubSpot nicht alle gesetzlichen Beschränkungen für internationale Anrufe kennt und durchsetzen kann, entscheidet sich HubSpot dafür, diese Einwilligungsnachricht für alle internationalen Anrufe außer für Schweden und Neuseeland anzuzeigen. Bevor Sie einen Anruf in ein Land tätigen, in dem Sie noch nicht angerufen haben, empfiehlt HubSpot, dass Sie und Ihre juristischen Berater sich mit den dortigen Vorschriften vertraut machen und im Zweifelsfall immer eine Einwilligung zur Aufzeichnung eines Anrufs einholen.
Weitere Überlegungen zum Datenschutz
Mitarbeiterüberwachung
Ein weiterer Aspekt, der beim Aufzeichnen und Transkribieren von Anrufen berücksichtigt werden muss, ist der Datenschutz der Mitarbeiter. Andere Benutzer im Portal (d. h. Ihre Mitarbeiter oder Kollegen) werden ebenfalls aufgezeichnet, sodass Sie möglicherweise andere Benutzer in Ihrem HubSpot-Account benachrichtigen müssen, dass ihre Anrufe intern überwacht werden.
Sicherheit und Speicherung bei der Anrufaufzeichnung
HubSpot-Anrufe werden von Twilio unterstützt, einem Voice-over-IP (VOIP)-Service, der die Verbindung zwischen Ihnen und der Nummer, die Sie anrufen, herstellt. HubSpot verwendet Twilio zur Aufzeichnung und Speicherung von Anrufen, die der Benutzer aufzeichnen möchte. Alle Anrufaufzeichnungen werden auf den Servern von Twilio gespeichert und können von HubSpot abgerufen werden.
Die Links zu den Datensätzen von HubSpot sind nicht authentifiziert und daher öffentlich zugänglich. Sie dürfen Aufzeichnungen auf keinen Fall extern verbreiten, denn jeder, der den Link besitzt, kann auf die Aufzeichnung zugreifen. Aufzeichnungs-URLs sind jedoch lange und schwer zu erraten, sodass im Prinzip eine ausreichende Vertraulichkeit der Inhalte der Aufzeichnungen gewährleistet ist, es sei denn, Sie verbreiten die URL, Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation von Twilio.
Die Möglichkeit, Anrufe aufzuzeichnen, wird auf Account-Ebene eingestellt. Diese Einstellung gilt also für alle Benutzer, die in einem Account Anrufe tätigen. Sie kann von einem Benutzer mit Account-Zugriff Berechtigungen ein- oder ausgeschaltet werden. Bei neu erstellten HubSpot-Accounts ist das Kontrollkästchen Aufzeichnung von Aufrufen zulassen standardmäßig aktiviert.
