Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Chatflows

Übersicht über das Conversations-Tool

Zuletzt aktualisiert am: Oktober 27, 2020

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Conversations ist ein Tool in HubSpot, mit dem Sie und Ihr Team eingehende Nachrichten von mehreren Kanälen anzeigen, verwalten und beantworten können. Sie können Nachrichten, die über E-Mail-Adresse, Facebook oder Ihre Website gesendet werden, in einem gemeinsamen Postfach sichten. Sie können auch Tickets von jeder Konversation aus erstellen, um die Erfahrung eines Besuchers mit Ihrem Unternehmen nachzuverfolgen.

conversations%20diagram_boxesJe nach Ihrem Abonnement können Sie mehrere Postfächer für verschiedene Teams erstellen, die HubSpot verwenden. Sie können beispielsweise ein Sales-Postfach erstellen, um Anfragen zu Preisen und Angebotspaketen, sowie ein Kundensupport-Postfach für Ihr Support-Team, um eingehende Anfragen zu verwalten.

Glossar

  • Postfach: Dies ist der zentrale Ort, an dem Nachrichten von allen Ihren verknüpften Kanälen angezeigt werden. Sie können die laufenden Konversationen anzeigen, auf Nachrichten antworten und Tickets erstellen, um die Probleme von Kunden nachzuverfolgen.
  • Kanal: Kanäle stellen die verschiedenen Pfade dar, über die Ihre Benutzer Ihr Team kontaktieren können. Es gibt vier Typen von Kanälen: Team-E-Mail-Adresse, Chat, Formular oder Facebook-Messenger. Nachrichten an einen Ihrer verknüpften Kanäle werden zusammen in Ihrem Postfach gesichtet.
  • Team-E-Mail: Team-E-Mail ist ein Typ von Kanal, den Sie mit Ihrem Postfach verknüpfen können. Es ist eine gemeinsam genutzte E-Mail-Adresse, auf die mehrere Benutzer zur Kommunikation mit Kontakten zugreifen können. Dies unterscheidet sie von einer persönlichen E-Mail-Adresse, die Sie in den Einstellungen für Ihre E-Mail-Integrationen verknüpfen. 
  • Formular: Formular ist ein Typ von Kanal, den Sie mit Ihrem Postfach verknüpfen können. Sie können jeden Typ von bestehendem HubSpot-Formular verknüpfen oder ein neues Formular erstellen. Einsendungen des Formulars werden in Ihrem Postfach angezeigt und bei Support-Anfragen kann für jede Einsendung ein Ticket erstellt werden.
  • Facebook Messenger: Facebook Messenger ist ein Typ von Kanal, den Sie mit Ihrem Postfach verknüpfen können. Wenn Sie Ihr Facebook Messenger verknüpfen, wird in Ihrem Account ein Standard-Chatflow erstellt und aktiviert. Es handelt sich um den primären Chatflow auf Ihrer Facebook Messenger-Seite. Sie können auf diesen Standard-Chatflow zugreifen, indem Sie Ihren Facebook Messenger-Kanal bearbeiten, oder in im Chatflows-Tool. Sie können außerdem auch benutzerdefinierte Facebook Messenger-Chatflows erstellen.
  • Chat: Chat ist ein Typ von Kanal, den Sie mit Ihrem Postfach verknüpfen können. Mit verknüpftem Chat-Kanal können Sie Chatflows erstellen, damit Besucher direkt über Ihre Website eine Konversation mit Ihrem Team beginnen können.
  • Chatflow: Chatflows sind Chat-Widgets, die Sie Ihren Website-Seiten hinzufügen können. Es gibt zwei Arten von Chatflows: Live-Chat und Bot.
  • Live-Chat: Ein Live-Chat ist ein Typ von Chatflow. Live-Chat-Chatflows werden als Widget auf Ihren Website-Seiten angezeigt, auf das Besucher klicken können, um eine Echtzeit-Konversation mit einem Mitglied Ihrs Team zu beginnen.
  • Bot: Ein Bot ist ein Typ von Chatflow. Bot-Chatflows umfassen eine Reihe von Aktionen, die zur Erfassung von Informationen zum Besucher verwendet werden. Je nach Antwort des Besuchers leitet der Bot diesen entlang eines bestimmten Pfads weiter, bis seine Anfrage geklärt ist oder er mit jemandem in Ihrem Team kommunizieren kann.

 

1. Einrichten Ihres Conversations-Postfachs

Bevor Sie mit Kunden in Ihrem Postfach kommunizieren können, müssen Sie Ihr Conversations-Postfach einrichten. Geben Sie einen Namen für Ihr Postfach ein und fügen Sie Teammitglieder hinzu. Je nach Ihrem HubSpot-Abonnement können Sie eingehende Konversationen automatisch an bestimmte Benutzer und Teams weiterleiten lassen. Sie können auch Ihre Benachrichtigungseinstellungen konfigurieren und E-Mail-Filter einrichten, um Ordnung in Ihr Postfach zu bringen. Wenn Sie noch keine Team-E-Mail verknüpft haben, erstellt HubSpot automatisch eine Fallback-E-Mail-Adresse im Postfach, mithilfe der Sie bestimmte HubSpot-Tools wie Ticket-Automatisierung nutzen können.

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2. Kanäle mit dem Postfach verknüpfen

Nachdem Sie Ihr Postfach eingerichtet haben, können Sie damit anfangen, einen oder mehrere Kanäle zu verknüpfen. Wenn Sie einen Kanal verknüpfen, werden neue eingehenden Nachrichten in Ihrem Postfach angezeigt. 

  • Postfach für Team-E-Mails verknüpfen: Verknüpfen Sie einen Team-E-Mail-Kanal, wenn an eine gemeinsam genutzte E-Mail-Adresse gesendete E-Mails im Postfach angezeigt werden sollen. Sie können ein Gmail-, Office 365- oder gehostetes E-Mail-Konto verknüpfen. Sobald dieser Kanal verknüpft ist, können Sie den Absendernamen, die Absenderadresse sowie die Team-E-Mail-Signatur anpassen und festlegen, an welche Teammitglieder eingehenden E-Mails weitergeleitet werden.   
  • Chat-Kanal verknüpfen: Verknüpfen Sie einen Chat-Kanal, um Chatflows zu Ihren Website-Seiten hinzuzufügen. Sie können Ihre Teamverfügbarkeit und das Branding Ihres Chatflows anpassen, wenn Sie den Kanal einrichten.
  • Facebook Messenger-Kanal verknüpfen: Verknüpfen Sie Ihren Facebook Messenger-Kanal, um einen Chatflow zu Ihrer Facebook-Unternehmensseite hinzuzufügen. Nachrichten, die auf Facebook an Ihr Unternehmen gesendet werden, werden in Ihrem Postfach angezeigt.
  • Formular verknüpfen: Verknüpfen Sie einen Formularkanal, um Formulareinsendungen im Postfach anzuzeigen. Ihr Team kann dann genau wie bei allen anderen eingehenden Konversationen auf die Einsendung antworten. Wenn Sie ein Formular verknüpfen, wird für jede neue Einreichung ein Ticket im Postfach erstellt. 

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3. Den ersten Chatflow erstellen

Wenn Sie einen Chat-Kanal verknüpft haben, können Sie Chatflows für Ihre Website-Seiten erstellen. Je nach Ihrem Ziel erstellen Sie entweder einen Live-Chat oder einen Bot. Sie können Targeting-Regeln verwenden, damit der Chatflow auf einigen Ihrer Seiten oder auf allen Ihrer Seiten angezeigt wird. Sie können auch Ihr Benutzerprofil einrichten, damit Ihr Avatar, Name und bevorzugter Meeting-Link angezeigt werden, wenn Besucher mit Ihnen chatten. Um Chatflows zu Website-Seiten hinzuzufügen, die nicht von HubSpot gehostet werden, müssen Sie außerdem den HubSpot-Tracking-Code auf Ihren externen Seiten installieren

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4. Postfach verwenden

Wenn ein Besucher eine E-Mail sendet, einen Chat startet oder ein Formular einsendet, können Sie ihm vom Postfach aus antworten. Wenn Sie mit einem Besucher chatten, der kein bestehender Kunde Ihres Unternehmens ist, können Sie einen Kontaktdatensatz erstellen, um ihn zu Ihrer Datenbank hinzuzufügen. Wenn der Kontakt schon einmal mit Ihrem Team kommuniziert hat, werden Ihnen bekannte Informationen zum Kontakt, seine zugehörigen Datensätze sowie frühere Konversationen in der rechten Seitenleiste angezeigt. Während der Konversation können Sie einen Kommentar zu einem laufenden Thread hinzufügen oder die Konversation einem anderen Teammitglied neu zuweisen.

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5. Konversationen analysieren

Nachdem Sie Ihr Postfach eingerichtet haben, können Sie die Konversationen analysieren, die in Ihrem Account stattfinden. Sie können ermitteln, wer auf die meisten Konversationen antwortet, wie lange es dauert, bis Ihr Team antwortet, und wie Ihre individuellen Bots abschneiden.