Richtlinien für den Agent für den Kundenservice festlegen

Richtlinien enthalten Anweisungen für die Kommunikation des Agent für den Kundenservice. Durch die Konfiguration von Richtlinien beeinflussen Sie die Buyer-Persona, den Tonfall, den Antwortstil, die Formatierung und die Verhaltensgrenzen des Agenten.

Sie können beispielsweise Themen angeben, die der Agent vermeiden soll und wie er diese behandeln soll, festlegen, wie er Antworten strukturiert, wiederverwendbare Skripte für häufige Szenarien bereitstellen und klare Anweisungen geben, wie er mit frustrierten Kunden umgehen soll.

Sie können die Richtlinien auf alle Kontakte oder ein Agent-Segment für den Kundenservice anwenden. 

Bitte beachten: Während Richtlinien die Antworten des Agent für den Kundenservice beeinflussen, stimmen KI-generierte Antworten möglicherweise nicht immer genau mit der angegebenen Formatierung oder dem angegebenen Wortlaut überein. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie klare, spezifische Anweisungen verwenden und Ihre Richtlinien vor der Veröffentlichung testen.

Legen Sie Richtlinien für Ihren Agent für den Kundenservice fest

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Trainingsrichtlinien >. Legen Sie dann die Richtlinien Ihres Agent für den Kundenservice fest:

• • Gehen Sie im Abschnitt Kommunikationsstil folgendermaßen vor:
    • Klicken Sie auf + Kommunikationsstil hinzufügen. Um einen vorhandenen Kommunikationsstil zu bearbeiten, klicken Sie auf das edit Bleistift-Symbol . 
      
      

• • • Geben Sie einen Richtliniennamen ein.
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Segment(e)* und wählen Sie das Agent-Segment für den Kundenservice aus, auf das dieser Kommunikationsstil angewendet werden soll. 
    • Beschreiben Sie im Textfeld Richtlinien , wie Ihr Agent kommunizieren soll. Dazu können Einstellungen, Emotionen sowie Reaktionsstrukturen und -formatierungen gehören. Verwenden Sie zum Beispiel einen freundlichen und professionellen Ton bei allen Kundeninteraktionen.
    • Um stattdessen eine vorgefertigte Vorlage zu verwenden, klicken Sie auf das Dropdown-Menü + Vorlage einfügen und wählen Sie eine Option aus.
      
      
      

• • Definieren Sie im Abschnitt "Leitplanken " die Themen, die Ihr Agent vermeiden soll:
    • Geben Sie einen Richtliniennamen ein.
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Segment(e)* und wählen Sie das Agent-Segment für den Kundenservice aus, für das diese Leitlinien gelten sollen.

• • • Geben Sie Themen ein, die Ihr Agent vermeiden soll, und geben Sie an, wie er reagieren soll, wenn ein Kunde sie anspricht.
      
      
    • Um stattdessen eine vorgefertigte Vorlage zu verwenden, klicken Sie auf das Dropdown-Menü + Vorlage einfügen und wählen Sie eine Option aus.
  • Fügen Sie im Abschnitt Benutzerdefiniert zusätzliche Anweisungen hinzu: 
    • Geben Sie einen Richtliniennamen ein.
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Segment(e)* und wählen Sie das Agent für den Kundenservice aus , auf das diese benutzerdefinierten Anweisungen angewendet werden sollen.

• • • Geben Sie alle zusätzlichen Anweisungen ein, die Ihr Mitarbeiter befolgen soll. 

3. Sobald Sie die Richtlinien für Ihren Agent eingerichtet haben, erfahren Sie hier, wie Sie diese testen und veröffentlichen können.

Testen und Veröffentlichen von Richtlinien für Agents für den Kundenservice 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Trainingsrichtlinien > .
3. Klicken Sie oben rechts auf [Agent-Name] testen.
4. Testen Sie im rechten Bereich, wie Ihr Agent für den Kundenservice die neuen Richtlinien anwenden wird.
5. So testen Sie den Agent für den Kundenservice als spezifischen Kontakt oder Segment:
   • Klicken Sie auf das Symbol Unbekannt Karat nach unten.
   • Um als Liste von Kontakten zu testen, klicken Sie auf Als Segment testen. Wählen Sie dann Ihr Segment aus.
   • Um als Kontakt zu testen, wählen Sie Als CRM-System-Kontakt testen aus. Wählen Sie dann im Pop-up-Feld den Kontakt aus und klicken Sie auf Auswählen.
6. Nachdem Sie den Test abgeschlossen haben, klicken Sie auf der Seite Richtlinien auf Veröffentlichen, um Ihre Änderungen live festzulegen.

Erfahren Sie mehr über das Testen des Agent für den Kundenservice.