BetaSchlummern von Tickets im Helpdesk

Schlummern Sie Tickets im Helpdesk, um Tickets mit niedriger Priorität vorübergehend auszublenden und Ihrem Team zu helfen, sich auf Tickets zu konzentrieren, die sofortige Maßnahmen erfordern.

Wenn ein Ticket in den Schlummerzustand versetzt wird, wird es aus Ihrer Hauptansicht des Helpdesks entfernt und in eine spezielle Ansicht mit Schlummerzustand verschoben, bis es automatisch oder manuell aufgehoben wird. Beispielsweise können Support-Mitarbeiter Tickets in ein Schlummern versetzen, während sie auf eine Kundenantwort warten oder auf Informationen von einem anderen Team warten.

Bitte beachten: Als Super-Admin können Sie Ihren Account für die Beta-Version von Snooze-Tickets im Helpdesk anmelden.

Bevor Sie loslegen

• Verschlummerte Tickets werden weiterhin in den Suchergebnissen angezeigt.
• Sie erhalten keine Benachrichtigungen für Tickets, solange diese sich im Schlummermodus befinden.
• Das Schlummern eines Tickets hat keinen Einfluss auf seine SLA, die weiterhin angewendet wird, während ein Ticket in der Schlummerphase ist.
• Das Schlummern eines Ticket wirkt sich nicht auf die Kapazitätslimits aus, Ticket Schlummern von Tickets werden trotzdem auf das Limit angerechnet. 
• Snooze ist nur im Helpdesk verfügbar; diese Aktion ist nicht für den Ticketdatensatz verfügbar.

Einstellungen für die Schlummerfunktion konfigurieren

Verwalten Sie, wie sich das Schlummern auf die Sichtbarkeit von Tickets in Ihrem Account auswirkt.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Klicken Sie im Abschnitt Helpdesk-Anpassung auf Schlummer. Wählen Sie dann eine Option aus:
   • Schlummern für alle (Standard): Schlummernde Tickets werden aus allen Ansichten entfernt und in die Ansicht "Schlummern " im Helpdesk verschoben. Wenn diese Einstellung aktiviert ist:
     • Die standardmäßige Snooz-Ansicht wird von allen Benutzern geteilt.
     • Alle in den Snooz-Modus versetzten Tickets werden in der geteilten Ansicht "Snoozed " angezeigt.
     • Alle Benutzer können die Schlummerfunktion für Tickets manuell aufheben.

1. • Snooze für Einzelpersonen: Snooze-Tickets werden nur für den Benutzer ausgeblendet, der sie in die Schlummerfunktion versetzt hat. Das Ticket bleibt für alle anderen Benutzer im Account sichtbar. Wenn diese Einstellung aktiviert ist:
     • Die standardmäßige Ansicht " Snoozed" wird für jeden Benutzer personalisiert.
     • Nur Tickets, die Sie in den Schlummerzustand versetzt haben, werden in der Ansicht " Schlummernd" angezeigt.
     • Nur der Benutzer, der ein Ticket in den Schlummerstzustand versetzt hat, kann dessen Schlummern manuell aufheben.
     • Die Aufrufe und die Anzahl der Tickets können zwischen den Benutzern unterschiedlich sein.
       
       
       

Schlummern eines Tickets

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Wählen Sie ein Ticket aus, um den entsprechenden Nachrichtenverlauf anzuzeigen.
3. Klicken Sie oben rechts auf das Snooze-Symbol.
   
   
   
4. Wählen Sie eine Dauer aus (z. B. Heute später, Nächste Woche). Um das Ticket für eine benutzerdefinierte Dauer in den Schlummerzustand zu versetzen, klicken Sie auf Benutzerdefiniert und wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit aus. Klicken Sie dann auf Speichern.

Das Ticket wird so lange in die Ansicht "Schlummernd" verschoben, bis es wieder in den Schlummerzustand versetzt wird.

Schlummerne Tickets anzeigen

Bitte beachten: Die in der Snooze-Ansicht angezeigten Tickets hängen von der Snooze-Einstellung Ihres Accounts ab.

So zeigen Sie Ihre verschlummerten Tickets an:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
• Wählen Sie ein Ticket aus, um den entsprechenden Nachrichtenverlauf anzuzeigen.
• Klicken Sie inder linken Seitenleiste auf Snoozed.

Ein Ticket aus dem Ruhezustand entfernen

Automatisches Ausheben des Schlummervorgangs verstehen

• • Die ausgewählte Schlummerdauer läuft ab.
  • Ein Kunde reagiert auf die Konversation.
  • Das Ticket wird geschlossen.

Ein Ticket manuell aus dem Ruhezustand entfernen

Bitte beachten: Die manuellen Berechtigungen zum Entfernen der Schlummerfunktion hängen von der Schlummereinstellung Ihres Accounts ab.

So heben Sie manuell die Einstellung eines Tickets auf:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Wählen Sie ein Ticket aus, um den entsprechenden Nachrichtenverlauf anzuzeigen.
3. Klicken Sie oben rechts auf "Schlummern aufheben".