Odłożenie zgłoszeń w systemie pomocy technicznej

Wykorzystaj funkcję „Odłóż na później” w systemie pomocy technicznej, aby tymczasowo ukryć zgłoszenia o niskim priorytecie i pomóc zespołowi skupić się na tych, które wymagają natychmiastowej reakcji.

Gdy zgłoszenie zostanie odłożone, zostanie ono usunięte z głównych widoków systemu obsługi zgłoszeń i przeniesione do specjalnego widoku „Odłożone”, dopóki nie zostanie automatycznie lub ręcznie przywrócone. Na przykład pracownicy działu wsparcia mogą chcieć odłożyć zgłoszenia na czas oczekiwania na odpowiedź klienta lub informacje od innego zespołu.

Zanim zaczniesz

• Zawieszone zgłoszenia nadal będą wyświetlane w wynikach wyszukiwania.
• Nie będziesz otrzymywać powiadomień dotyczących zgłoszeń, dopóki są one wstrzymane.
• Odłożenie zgłoszenia nie ma wpływu na jego SLA, które będzie nadal obowiązywać w okresie odłożenia zgłoszenia.
• Odłożenie zgłoszenia nie wpływa na limity użytkownika dotyczące liczby zgłoszeń; odłożone zgłoszenia nadal wliczają się do limitu.
• Funkcja odłożenia jest dostępna wyłącznie w systemie pomocy technicznej; nie można jej wykonać bezpośrednio w rekordzie zgłoszenia.

Konfiguracja ustawień odłożenia zgłoszenia

Zarządzaj tym, jak funkcja odłożenia wpływa na widoczność zgłoszeń w całym koncie.

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
3. W sekcji „Dostosowanie centrum pomocy ” kliknij opcję „Odłóż”. Następnie wybierz jedną z opcji:
   • Odłóż dla wszystkich (domyślnie): odłożone zgłoszenia zostaną usunięte ze wszystkich widoków i przeniesione do widoku „Odłożone” w centrum pomocy. Gdy to ustawienie jest włączone:
     • Domyślny widok „Odłożone ” jest wspólny dla wszystkich użytkowników.
     • Wszystkie odłożone zgłoszenia pojawiają się we wspólnym widoku „Odłożone ”.
     • Wszyscy użytkownicy mogą ręcznie przywrócić zgłoszenia z trybu odłożenia.

1. • Odłożenie na później dla poszczególnych użytkowników: zgłoszenia odłożone na później są ukryte wyłącznie dla użytkownika, który je odłożył. Zgłoszenie pozostaje widoczne dla wszystkich pozostałych użytkowników na koncie. Gdy to ustawienie jest włączone:
     • Domyślny widok „Odłożone ” jest spersonalizowany dla każdego użytkownika.
     • W widoku „Odłożone ” pojawią się wyłącznie zgłoszenia, które sam odłożyłeś.
     • Tylko użytkownik, który odłożył zgłoszenie, może ręcznie przywrócić je do widoku.
     • Widoki i liczba zgłoszeń mogą się różnić w zależności od użytkownika.
       
       
       

Odłóż zgłoszenie

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić powiązaną rozmowę.
3. W prawym górnym rogu kliknij ikonę „Odłóż na później”.
   
   
   
4. Wybierz okres (np. Jeszcze dzisiaj, W przyszłym tygodniu). Aby odłożyć zgłoszenie na niestandardowy okres, kliknij opcję Niestandardowe i wybierz datę oraz godzinę. Następnie kliknij Zapisz.

Zgłoszenie zostanie przeniesione do widoku „Odłożone ”, dopóki nie zostanie przywrócone.

Wyświetl zgłoszenia z odroczonymi terminami

Uwaga: zgłoszenia wyświetlane w widoku „Odłożone” zależą od ustawień funkcji odkładania na koncie użytkownika.

Aby wyświetlić odłożone zgłoszenia:

• Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
• Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę.
• W menupo lewej stronie kliknij opcję „Odłożone”.

Przywróć zgłoszenie

Zrozumienie automatycznego odblokowywania

• • Wygasnie wybrany czas odroczenia.
  • Klient odpowie na wiadomość.
  • Zgłoszenie zostanie zamknięte.

Ręczne wyłączenie trybu odroczenia zgłoszenia

Uwaga: uprawnienia do ręcznego wyłączenia trybu uśpienia zależą od ustawień trybu uśpienia na Twoim koncie.

Aby ręcznie wyłączyć tryb uśpienia zgłoszenia:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę.
3. W prawym górnym rogu kliknij opcję „Włącz powiadomienia”.