헬프데스크에서 티켓을 ‘일시 보류’하여 우선순위가 낮은 티켓을 일시적으로 숨기고, 팀이 즉각적인 조치가 필요한 티켓에 집중할 수 있도록 하세요.
티켓이 일시 중지되면, 자동 또는 수동으로 일시 중지가 해제될 때까지 메인 헬프데스크 화면에서 제거되고 전용 ‘일시 중지’ 화면으로 이동됩니다. 예를 들어, 지원 담당자는 고객의 답변을 기다리거나 다른 팀으로부터 정보를 기다리는 동안 티켓을 일시 중지할 수 있습니다.
시작하기 전에
시트 필요
헬프데스크에서 티켓을 일시 중지하려면 서비스 시트가 필요합니다.
일시 중지된 티켓은 검색 결과에 계속 표시됩니다.
티켓이 일시 중지된 동안에는 해당 티켓에 대한 알림을 받지 못합니다 .
티켓을 일시 중지해도 SLA에는 영향을 미치지 않으며 , 티켓이 일시 중지된 동안에도 SLA는 계속 적용됩니다.
티켓을 일시 중지해도 사용자의 티켓 영향 용량 제한에는 영향을 미치지 않으며 , 일시 중지된 티켓도 제한에 포함됩니다.
일시 중지 기능은 헬프 데스크에서만 사용할 수 있으며, 티켓 레코드에서는 이 작업을 수행할 수 없습니다.
일시 중지 설정 구성
계정 전체에서 일시 중지 기능이 티켓 표시 상태에 미치는 영향을 관리합니다.
HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘
왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크' > '헬프 데스크'를 클릭합니다.
‘헬프 데스크 사용자 지정 ’ 섹션에서 ‘스누즈’를 클릭합니다. 그런 다음 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
모든 사용자에게 스누즈 적용(기본값) : 스누즈된 티켓은 모든 보기에서 제거되고 헬프데스크의 ‘스누즈됨’ 보기로 이동됩니다. 이 설정이 활성화되면:
기본 ‘일시 보류’ 보기는 모든 사용자에게 공유됩니다.
모든 일시 중지된 티켓은 공유된 ‘일시 중지됨’ 보기에 표시됩니다.
모든 사용자는 일시 중지된 티켓의 일시 중지 상태를 수동으로 해제할 수 있습니다.
개인별 일시 중지: 일시 중지된 티켓은 해당 티켓을 일시 중지한 사용자에게만 숨겨집니다. 계정의 다른 모든 사용자에게는 티켓이 계속 표시됩니다. 이 설정이 활성화되면:
기본 '일시 중지된 티켓' 보기는 사용자별로 맞춤 설정됩니다.
'일시 중지' 보기에는 본인이 일시 중지한 티켓만 표시됩니다.티켓을 일시 중지한 사용자만 수동으로 일시 중지를 해제할 수 있습니다.
보기 및 티켓 수는 사용자마다 다를 수 있습니다.
티켓 일시 중지
HubSpot 계정에서 더 보기 를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크 더 보기 가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크
티켓을 클릭하면 해당 대화 내용을 볼 수 있습니다.오른쪽 상단의 ‘일시 중지’ 아이콘 을 클릭하세요.
기간(예: 오늘 늦게, 다음 주) 을 선택하세요 . 티켓을 사용자 지정 기간 동안 일시 중지하려면 ‘사용자 지정’을 클릭 하고 날짜와 시간을 선택하세요. 그런 다음 ‘저장’을 클릭하세요.
티켓은 일시 중지 상태가 해제 될 때까지 ‘일시 중지됨’ 보기로 이동됩니다.
스누즈된 티켓 보기
참고: ‘일시 중지’ 보기에 표시되는 티켓은 계정의 일시 중지 설정에 따라 달라집니다.
일시 중지된 티켓을 보려면:
HubSpot 계정에서 더 보기 를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크 더 보기 가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크
티켓을 클릭하면 해당 대화를 볼 수 있습니다.왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘일시 중지됨’을 클릭하세요.
티켓의 보류 해제
자동 스누즈 해제 기능 이해하기
다음과 같은 경우 티켓의 스누즈 상태가 자동으로 해제됩니다:
선택한 스누즈 기간이 만료될 때.
고객이 대화에 응답할 때.
티켓이 '종료 ' 상태가 될 때.
티켓의 스누즈 상태를 수동으로 해제하기
참고: 수동으로 보류 해제할 수 있는 권한은 계정의 보류 설정에 따라 달라집니다 .
티켓을 수동으로 스누즈 해제하려면:
HubSpot 계정에서 더 보기 를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크 더 보기 가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크
티켓을 클릭하여 해당 대화를 확인합니다.오른쪽 상단에서 ‘스누즈 해제’를 클릭합니다 .
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