Snooze-tickets in de helpdesk

Zet tickets in de helpdesk op ‘snooze’ om tickets met een lage prioriteit tijdelijk te verbergen, zodat je team zich kan concentreren op tickets die onmiddellijke actie vereisen.

Wanneer een ticket wordt uitgesteld, wordt het verwijderd uit de hoofdweergaven van je helpdesk en verplaatst naar een speciale weergave ‘Uitgesteld’, totdat het automatisch of handmatig weer wordt geactiveerd. Supportmedewerkers kunnen bijvoorbeeld tickets willen uitstellen terwijl ze wachten op een reactie van een klant of op informatie van een ander team.

Voordat u aan de slag gaat

• Uitgestelde tickets verschijnen nog steeds in de zoekresultaten.
• U ontvangt geen meldingen over tickets zolang deze zijn uitgesteld.
• Het uitstellen van een ticket heeft geen invloed op de SLA; deze blijft van toepassing zolang het ticket is uitgesteld.
• Het uitstellen van een ticket heeft geen invloed op de capaciteitslimieten voor ticketimpact van een gebruiker; uitgestelde tickets tellen nog steeds mee voor de limiet.
• De functie 'Snooze' is alleen beschikbaar in de helpdesk; deze actie is niet beschikbaar in het ticketrecord.

Configureer de instellingen voor het uitstellen

Beheer hoe het uitstellen de zichtbaarheid van tickets binnen uw account beïnvloedt.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte 'Helpdesk aanpassen ' op 'Uitstellen'. Selecteer vervolgens een optie:
   • Uitstellen voor iedereen (standaard): uitgestelde tickets worden uit alle weergaven verwijderd en verplaatst naar de weergave 'Uitgesteld' in de helpdesk. Wanneer deze instelling is ingeschakeld:
     • wordt de standaardweergave 'Uitgesteld ' gedeeld door alle gebruikers.
     • Alle uitgestelde tickets verschijnen in de gedeelde weergave 'Uitgesteld '.
     • Alle gebruikers kunnen uitgestelde tickets handmatig weer activeren.

1. • Uitstellen voor individuele gebruikers: uitgestelde tickets worden alleen verborgen voor de gebruiker die ze heeft uitgesteld. Het ticket blijft zichtbaar voor alle andere gebruikers in het account. Wanneer deze instelling is ingeschakeld:
     • wordt de standaardweergave 'Uitgesteld ' voor elke gebruiker gepersonaliseerd.
     • Alleen tickets die je zelf hebt uitgesteld, verschijnen in je weergave ‘Uitgesteld ’.
     • Alleen de gebruiker die een ticket heeft uitgesteld, kan het handmatig weer activeren.
     • Weergaven en het aantal tickets kunnen per gebruiker verschillen.
       
       
       

Een ticket uitstellen

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Klik rechtsboven op het pictogram 'Uitstellen'.
   
   
   
4. Selecteer een tijdsduur (bijv. Later vandaag, Volgende week). Om het ticket voor een zelfgekozen tijdsduur uit te stellen, klik je op Aangepast en selecteer je een datum en tijdstip. Klik vervolgens op Opslaan.

Het ticket wordt verplaatst naar de weergave 'Uitgesteld ' totdat het wordt geactiveerd.

Uitgestelde tickets bekijken

Let op: welke tickets in de weergave 'Uitgesteld' worden getoond, hangt af van de instelling voor 'Uitstellen' van je account.

Om je uitgestelde tickets te bekijken:

• Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
• Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
• Klik in het menuaan de linkerkant op 'Uitgesteld'.

Een ticket weer activeren

Meer informatie over automatisch opheffen van uitstel

• • De geselecteerde uitstelperiode is verstreken.
  • Een klant reageert op het gesprek.
  • Het ticket wordt gesloten.

Een ticket handmatig uit de snooze-modus halen

Let op: de bevoegdheden voor het handmatig heractiveren van een ticket zijn afhankelijk van de 'snooze'-instelling van je account.

Een ticket handmatig uit de 'snooze'-status halen:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Klik rechtsboven op 'Snooze opheffen'.