BêtaRépéter les tickets dans le centre de support

Répétez les tickets dans le centre de support pour masquer temporairement les tickets faiblement prioritaires et aider votre équipe à se concentrer sur les tickets qui nécessitent une action immédiate.

Lorsqu’un ticket est mis en mode répétitions, il est supprimé des vues principales de votre centre de support et déplacé vers une vue Répétitions dédiée jusqu’à ce qu’il soit réitéré automatiquement ou manuellement. Par exemple, les représentants du support peuvent vouloir mettre les tickets en attente d’une réponse d’un client ou d’informations d’une autre équipe.

Remarque : Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez inscrire votre compte à la version bêta Répéter les tickets dans le centre de support .

Avant de commencer

• Les tickets en répétition apparaîtront toujours dans les résultats de recherche.
• Vous ne recevrez pas de notifications pour les tickets pendant qu’ils sont en mode répétitions.
• La répétition d’un ticket n’a pas d’incidence sur son SLA, qui continuera d’être appliqué pendant la mise en répétition du ticket.
• La répétition d’un ticket n’a pas d’impact sur les limites de capacité des utilisateurs. Les tickets mis en répétition comptent toujours pour la limite. 
• Répéter n’est disponible que dans le centre de support ; cette action n’est pas disponible sur la fiche d’informations du ticket.

Configurer les paramètres de répétition

Gérez l’impact de la répétition sur la visibilité des tickets sur votre compte.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans la section Personnalisation du Centre de support , cliquez sur Répéter. Ensuite, sélectionnez une option :
   • Répétition pour tout le monde (par défaut) : les tickets en répétition seront supprimés de toutes les vues et déplacés vers la vue En répétition dans le centre de support. Lorsque ce paramètre est activé :
     • La vue Snoozed par défaut est partagée entre tous les utilisateurs.
     • Tous les tickets en répétition apparaissent dans la vue partagée Répétitions .
     • Tous les utilisateurs peuvent manuellement annuler la répétition des tickets mis en attente.

1. • Répéter pour les personnes physiques : les tickets mis en répétition sont masqués pour l’utilisateur qui les a mis en attente. Le ticket reste visible par tous les autres utilisateurs du compte. Lorsque ce paramètre est activé :
     • La vue Répétition par défaut est personnalisée pour chaque utilisateur.
     • Seuls les tickets que vous avez mis en répétition apparaîtront dans votre vue Répétition .
     • Seul l’utilisateur qui a mis en répétition un ticket peut la réactiver manuellement.
     • Les vues et le nombre de tickets peuvent varier d’un utilisateur à l’autre.
       
       
       

Répéter un ticket

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante.
3. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur l’icône En mode Répétition.
   
   
   
4. Sélectionnez une durée (par exemple, plus tard dans la journée, La semaine prochaine). Pour mettre le ticket en répétition pendant une durée personnalisée, cliquez sur Personnalisé et sélectionnez une date et une heure. Cliquez ensuite sur Enregistrer.

Le ticket sera déplacé vers la vue En mode répétition jusqu’à ce qu’il soit réitéré.

Afficher les tickets en répétition

Remarque : Les tickets affichés dans la vue Répétition dépendront du paramètre Répétition de votre compte.

Pour afficher vos tickets mis en attente :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
• Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante.
• Dans le menu latéral lef, cliquez sur En mode répétition.

Annuler la mise en attente d’un ticket

Comprendre la répétition automatique

• • La durée de répétition sélectionnée expire.
  • Un client répond à la conversation.
  • Le ticket est fermé.

Annuler manuellement la répétition d’un ticket

Remarque : Les autorisations de répétition manuelle dépendent du paramètre de répétition de votre compte.

Pour annuler manuellement la répétition d’un ticket :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante.
3. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Annuler la répétition.