ヘルプデスクのチケットをスヌーズすることで、優先度低のチケットを一時的に非表示にして、チームがすぐにアクションが必要なチケットに集中できるようにします。
チケットがスヌーズされると、そのチケットはメインのヘルプデスクビューから削除され、自動または手動でスヌーズ解除されるまで専用のス ヌー ズビューに移動されます。例えば、サポート担当者が顧客の返信を待っている間や別のチームからの情報を待っている間にチケットをスヌーズすることができます。
注: スーパー管理者は、アカウントをヘルプデスクでのチケットのスヌーズ 機能にオプトインすることができます。
始める前に
- スヌーズしたチケットは引き続き検索結果に表示されます。
- チケットがスヌーズされている間は、チケットに関する通知は届き ません 。
- チケットをスヌーズしてもそのSLAに影響 はなく 、チケットがスヌーズされている間も引き続き適用されます。
- チケットをスヌーズしても、ユーザーチケットがキャパシティーに影響することは なく 、スヌーズされたチケットも制限の対象としてカウントされます。
- スヌーズはヘルプデスクでのみ利用可能です。このアクションはチケットレコードでは使用できません。
シートが必要
ヘルプデスクでチケットをスヌーズするにはServiceシートが必要です。
スヌーズ設定を構成する
アカウント全体でのチケット共有範囲に対するスヌーズの影響を管理します。
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
- [ヘルプデスクのカスタマイズ ]セクションで、[ スヌーズ]をクリックします。次にオプションを選択します。
- 全員のスヌーズ(既定):スヌーズされたチケットは全てのビューから削除され、ヘルプデスクの[ スヌーズ] ビューに移動されます。この設定が有効になっている場合:
- 既定の スヌーズビュー はすべてのユーザーで共有されます。
- スヌーズした全てのチケットが共有ス ヌーズビュー に表示されます。
- 全てのユーザーは、スヌーズされたチケットのスヌーズを手動で解除できます。
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- 個人のスヌーズ: スヌーズされたチケットは、スヌーズしたユーザーに対してのみ非表示になります。チケットはアカウント内の他の全てのユーザーに表示されます。この設定が有効になっている場合:
- 既定の スヌーズ表示 は、ユーザーごとにパーソナライズされています。
- スヌーズしたチケットのみが[ スヌーズ] ビューに表示されます。
- チケットを手動でスヌーズ解除できるのは、チケットをスヌーズしたユーザーのみです。
- ビュー数とチケット数はユーザーによって異なる場合があります。
チケットをスヌーズする
- HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- チケットをクリックして、対応するコミュニケーションを表示します。
- 右上のス ヌーズアイコンをクリックします。
- 期間を選択します(例:[今日の後半]、[翌週])。特定の期間だけチケットをスヌーズするには、[ カスタム] をクリックして日付と時刻を選択します 。次に、[保存]をクリックします 。
チケットは、 スヌーズが解除されるまで「 スヌーズ」 ビューに移動されます。
スヌーズしたチケットを表示
注: [スヌーズ ]ビューに表示されるチケットは、 アカウントのスヌーズ設定によって異なります。
スヌーズしたチケットを表示するには、次の手順に従います。
- HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- チケットをクリックして、対応するコミュニケーションを表示します。
- サイドバーメニューの[ スヌーズ]をクリックします。
チケットのスヌーズを解除する
自動スヌーズ解除について
次の場合に、チケットは自動的にスヌーズが解除されます。
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- 選択したスヌーズ期間が期限切れになります。
- お客さまがコミュニケーションに応答します。
- チケットは クローズ済みです。
チケットのスヌーズを手動で解除する
注: 手動でのスヌーズ解除の権限は、 アカウントのスヌーズ設定によって異なります。
チケットのスヌーズを手動で解除するには、次の手順に従います。
- HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- チケットをクリックして、対応するコミュニケーションを表示します。
- 右上の[ スヌーズ解除]をクリックします。
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