Adiar ingressos no help desk

Adie os tickets no help desk para ocultar temporariamente os tickets de baixa prioridade e ajudar sua equipe a se concentrar nos tickets que exigem ação imediata.

Quando um ticket é adiado, ele é removido das exibições principais do help desk e movido para uma exibição dedicada Adiando até que seja cancelado automática ou manualmente. Por exemplo, os representantes de suporte podem querer adiar tíquetes enquanto aguardam uma resposta do cliente ou informações de outra equipe.

Antes de começar

• Os tíquetes adiados ainda aparecerão nos resultados da pesquisa.
• Você não receberá notificações de tíquetes enquanto eles estiverem congelados.
• A suspensão de um ticket não afeta seu SLA, que continuará a ser aplicado enquanto um ticket for adiado.
• Adiar um ticket não afeta os limites de capacidade de impacto do ticket de um usuário; os tickets adiados ainda contam para o limite.
• Adiar só está disponível no help desk; esta ação não está disponível no registro do tíquete.

Definir as configurações de soneca

Gerencie como a soneca afeta a visibilidade do ticket em sua conta.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Help desk da Caixa de & Entrada > Help desk . 
3. Na seção Personalização do Help desk , clique em Soneca. Em seguida, selecione uma opção:
   • Adiar para todos (padrão): os tickets adiados serão removidos de todas as exibições e movidos para a exibição Adiados no help desk. Quando esta configuração está ativada:
     • A exibição padrão Adiou é compartilhada com todos os usuários.
     • Todos os tickets adiados aparecem na exibição compartilhada Adiadas .
     • Todos os usuários podem cancelar manualmente a soneca dos tickets adiados.

1. • Soneca para pessoas físicas: os tickets adiados ficam ocultos apenas para o usuário que os adiou. O ticket permanece visível para todos os outros usuários na conta. Quando esta configuração está ativada:
     • A exibição padrão Adiadas é personalizada para cada usuário.
     • Somente os tickets que você adiou aparecerão na exibição Adiado .
     • Somente o usuário que adiou um ticket pode desadiá-lo manualmente.
     • As exibições e a contagem de tickets podem diferir entre os usuários.
       
       
       

Adiar um tíquete

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Clique em ticket para ver a conversa correspondente.
3. No canto superior direito, clique no ícone Soneca.
   
   
   
4. Selecione uma duração (por exemplo, Mais tarde hoje, Próxima semana). Para adiar o tíquete por uma duração personalizada, clique em Personalizar e selecione uma data e um horário. Em seguida, clique em Salvar.

O ticket será movido para a exibição Adiados até que seja removido.

Exibir tickets adiados

Observação: os tickets exibidos na exibição Soneca dependerão da configuração de soneca da sua conta.

Para visualizar seus tickets adiados:

• Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
• Clique em ticket para ver a conversa correspondente.
• No menu dabarra lateral esquerda , clique em Adiado.

Cancelar a suspensão de um ticket

Entender a soneca automática

• • A duração da soneca selecionada expira.
  • Um cliente responde à conversa.
  • O tíquete está fechado.

Cancelar manualmente a soneca de um ticket

Observação: as permissões de cancelamento manual da soneca dependem da configuração de soneca da sua conta.

Para cancelar manualmente a soneca de um ticket:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Clique em ticket para ver a conversa correspondente.
3. Na parte superior direita, clique em Unsnooze (Cancelar adiamento).