Uppskjutna ärenden i helpdesken

Använd funktionen ”Snooze” i helpdesken för att tillfälligt dölja ärenden med låg prioritet och hjälpa ditt team att fokusera på ärenden som kräver omedelbar åtgärd.

När ett ärende snoozas tas det bort från huvudvyerna i helpdesken och flyttas till en särskild vy för snoozade ärenden tills det automatiskt eller manuellt återaktiveras. Supportmedarbetare kan till exempel vilja snooza ärenden medan de väntar på svar från en kund eller på information från ett annat team.

Innan du börjar

• Uppskjutna ärenden visas fortfarande i sökresultaten.
• Du kommer inte att få aviseringar för ärenden medan de är pausade.
• Att skjuta upp ett ärende påverkar inte dess SLA, som fortsätter att gälla medan ärendet är uppskjutet.
• Att snooza ett ärende påverkar inte användarens kapacitetsgränser för ärenden; snoozade ärenden räknas fortfarande in i gränsen.
• Funktionen ”Snooze” är endast tillgänglig i helpdesken; den här åtgärden är inte tillgänglig i ärenderegistret.

Konfigurera inställningarna för att sätta ärenden i viloläge

Hantera hur pausfunktionen påverkar ärendets synlighet i hela ditt konto.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesken.
3. I avsnittet Anpassa helpdesken klickar du på Snooza. Välj sedan ett alternativ:
   • Skjut upp för alla (standard): uppskjutna ärenden tas bort från alla vyer och flyttas till vyn ”Uppskjutna” i helpdesken. När den här inställningen är aktiverad:
     • Delas standardvyn ”Uppskjutna” mellan alla användare.
     • Alla skjutna ärenden visas i den delade vyn ”Skjutna ”.
     • Alla användare kan manuellt återaktivera snoozade ärenden.

1. • Uppskjutning för enskilda användare: uppskjutna ärenden döljs endast för den användare som har skjutit upp dem. Ärendet förblir synligt för alla andra användare i kontot. När denna inställning är aktiverad:
     • Är standardvyn för uppskjutna ärenden anpassad för varje användare.
     • Endast ärenden som du har skjutit upp visas i din vy ”Uppskjutna ”.
     • Endast den användare som har skjutit upp ett ärende kan manuellt ta bort uppskjutningen.
     • Vyer och antalet ärenden kan skilja sig åt mellan olika användare.
       
       
       

Skjut upp ett ärende

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa den tillhörande konversationen.
3. Klicka på ikonen Förskjut uppe till höger.
   
   
   
4. Välj en tidsperiod (t.ex. Senare idag, Nästa vecka). Om du vill skjuta upp ärendet under en anpassad tidsperiod klickar du på Anpassad och väljer datum och tid. Klicka sedan på Spara.

Ärendet flyttas till vyn ”Uppskjutna” tills det återaktiveras.

Visa snoozade ärenden

Observera: vilka ärenden som visas i vyn ”Snoozed” beror på inställningarna för snoozing i ditt konto.

Så här visar du dina uppskjutna ärenden:

• I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
• Klicka på ett ärende för att visa den tillhörande konversationen.
• I menyntill vänster klickar du på Uppskjutna.

Återaktivera ett ärende

Förstå automatisk återaktivering

• • Den valda snooze-tiden löper ut.
  • En kund svarar på konversationen.
  • är ärendet stängt.

Avaktivera snooze manuellt för ett ärende

Observera: behörigheterna för att manuellt avaktivera pausläget beror på pausinställningarna för ditt konto.

Så här avaktiverar du manuellt en biljett:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa den tillhörande konversationen.
3. Klicka på Avaktivera döljning längst upp till höger .