Mejores prácticas de grabación de llamadas

Nota: este artículo de la base de conocimientos no es ni un resumen exhaustivo de la legislación mundial sobre grabación de llamadas ni un asesoramiento jurídico. En cambio, proporciona información para ayudarle a comprender mejor las mejores prácticas de grabación de llamadas. Desde un punto de vista legal y de cumplimiento, es su responsabilidad entender sus obligaciones de consentimiento y obtener el consentimiento adecuado de sus llamadas cuando grabe llamadas.

La función de grabación de llamadas en HubSpot te permite mantener registros de tus llamadas telefónicas con contactos para facilitar las llamadas de seguimiento y mantener a tu equipo al día.

La información que aparece a continuación está diseñada para proporcionarte las mejores prácticas sobre la grabación de llamadas y la obtención del consentimiento; sin embargo, HubSpot siempre recomienda que busques asesoramiento legal para tus obligaciones de cumplimiento específicas.

Cómo funciona la grabación de llamadas

La grabación y la transcripción están activadas por defecto en la configuración de las llamadas. Esto significa que todas las llamadas entrantes y salientes se graban a menos que desactive la grabación de llamadas en la configuración de llamadas. Es responsabilidad de tus usuarios obtener el consentimiento de los participantes en la llamada cuando se graben las llamadas.

Llamadas salientes

Cuando se realiza una llamada saliente, la grabación se inicia automáticamente:

• El marcador indicará que la llamada está siendo grabada.

• El botón «Grabar» cambia de color dependiendo de si se está grabando la llamada:
  • Cuando la grabación esté activa, el botón «Grabar» aparecerá en rojo.
  • Cuando la grabación está desactivada, el botón «Grabar» aparecerá en negro.

• Si un participante no da su consentimiento para la grabación, o si un usuario necesita pausar o detener la grabación por cualquier motivo, puede volver a hacer clic en el botón «Grabar» para detener la grabación.

  • Al detener una grabación, aparecerá un mensaje de confirmación en el que se preguntará al usuario si desea continuar.

  • Si se confirma, la grabación se descartará. No se registrará ninguna grabación parcial.
    
    

Llamadas entrantes

Cuando se recibe una llamada entrante, todas las llamadas se graban automáticamente:

• El mensaje de consentimiento de grabación guía al agente antes de que descuelgue el teléfono, de modo que los clientes tengan la opción de rechazar la llamada.

• Para cambiar el mensaje de consentimiento de grabación que se reproduce para las llamadas entrantes, obtenga más información sobre cómo personalizar el mensaje de consentimiento de grabación. 

Consentimiento para la grabación de llamadas

Nota: aunque en este artículo de la base de conocimientos se ha optado por destacar determinados países y jurisdicciones, no se trata en absoluto de una lista exhaustiva. Antes de grabar una llamada entrante o saliente en HubSpot, asegúrate de que conoces a fondo las leyes y normativas sobre grabación de llamadas. Como buena práctica, obtenga siempre el consentimiento en caso de duda.

Las leyes de grabación de llamadas difieren en las jurisdicciones. Por ejemplo, en Estados Unidos:

• Hay estados en los que se aplica el «consentimiento de una de las partes», es decir, en los que es necesario notificar y obtener el consentimiento de al menos una de las partes que participan en la llamada.

• También hay estados en los que se aplica la norma de «todas las partes», lo que implica que, antes de grabar la conversación, es necesario obtener el consentimiento de todas las partes que intervienen en la misma. Si una de las partes no desea que segrabe la llamada tras haber sido informada de ello, es ella quien debe abandonar la llamada.

Siempre es recomendable obtener el consentimiento cuando no estés seguro, o establecer como norma pedirlo siempre, independientemente de la ubicación de tu interlocutor, ya que las leyes y normativas sobre la grabación de llamadas a nivel mundial cambian con el tiempo.

El RGPD y otras normas europeas como el Reglamento de Privacidad, generalmente requieren consentimiento de todas las partes en una llamada para que la llamada pueda ser grabada.

• Esto significa que se debe presentar a las partes una opción afirmativa, con una forma significativa de excluirse de la grabación.

• El RGPD también exige que exista un motivo válido y legal para grabar la llamada que permita la recogida de dicha información.

Asegúrate de consultar la normativa sobre la grabación de llamadas vigente en tu país, ya que los Estados miembros de la UE han establecido normas diferentes que se aplican al consentimiento para la grabación de llamadas en distintos contextos.

Otras consideraciones acerca de la privacidad

Monitorización de empleados

Otro aspecto a tener en cuenta a la hora de grabar llamadas es la privacidad de los empleados. Otros usuarios en el portal (es decir, tus empleados o compañeros) también se registrarán, por lo que debes tener en cuenta que debes considerar a otros usuarios en tu cuenta de HubSpot que sus llamadas se monitorizarán internamente.

Seguridad y almacenamiento de la grabación de llamadas

Las llamadas de HubSpot están impulsadas por Twilio, un servicio de voz sobre IP (VOIP) que conecta la llamada entre tu y el número al que estás llamando. HubSpot utiliza Twilio para grabar y almacenar las llamadas que sus usuarios decidan grabar. Todas las grabaciones de llamadas se almacenan en los servidores de Twilio y HubSpot puede acceder a ellas. 

Los enlaces de grabación de HubSpot no están autenticados y, por lo tanto, son de acceso público. Es importante que no distribuyas grabaciones externamente porque cualquiera con el enlace podrá acceder a la grabación. Sin embargo, las URL de grabación son largas y difíciles de determinar, por lo que el contenido de las grabaciones debería ser razonablemente privado a menos que distribuyas la URL. Para obtener más información, consulte la documentación de Twilio. 

La capacidad de grabar llamadas es una configuración para toda la cuenta, que afecta a todos los usuarios que hacen llamadas en la cuenta. Puede ser activado o desactivado por un usuario con permisos deacceso a Cuenta. Las cuentas de HubSpot recién creadas tendrán la casilla de verificación Permitir grabación de llamadas activada como opción predeterminada.