Analizar el rendimiento de tu agente de clientes

Utilice la pestaña Rendimiento para realizar un seguimiento de las métricas clave y obtener una visión general del rendimiento de su agente de clientes. Podrá supervisar los progresos a lo largo del tiempo e identificar las lagunas de conocimiento, lo que le permitirá afinar las respuestas de su agente y mejorar su eficacia.

Más información sobre la creación de un agente de clientes.

Ver informes y métricas

Puede realizar un seguimiento de las métricas clave, incluido el número total de conversaciones resueltas y desviadas, el número de conversaciones derivadas a un humano, la carga de trabajo de los agentes y el volumen de consultas.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Vaya a la pestaña Rendimiento .
3. En la página Informes, puede revisar :

• • Impacto esta semana: resumen del número de conversaciones resueltas y gestionadas esta semana, el tiempo medio de resolución, la tasa de desvío y el porcentaje de feedback de los visitantes que indica que el agente fue de ayuda.
  • Conversaciones atendidas a lo largo del tiempo: recuento del total de conversaciones por semana atendidas por el agente de servicio al cliente. Esto incluía tanto las conversaciones resueltas por el agente de servicio al cliente como las derivadas a un agente humano.
  • Conversaciones gestionadas por canal: recuento del total de conversaciones desglosadas por canal. Esto incluía tanto las conversaciones resueltas por el agente de servicio al cliente como las derivadas a un agente humano.
  • Tendencia de los comentarios de los visitantes: recuento de los comentarios de los visitantes, clasificados por tipo.
  • Tasa de conversión en el tiempo: porcentaje de conversaciones gestionadas por el agente de servicio al cliente. Esto incluía tanto las conversaciones resueltas por el agente de servicio al cliente como las derivadas a un agente humano.
  • Resoluciones: conversaciones totalmente resueltas por el agente de servicio al cliente, sin intervención de un agente humano. Una conversación se considera resuelta si se cumplen todos los criterios siguientes:
    • La conversación incluye al menos una respuesta del agente de servicio al cliente que hace referencia a una fuente de contenido o realiza una acción. 
    • El visitante no solicitó la transferencia a un agente humano.
    • El visitante no dio feedback negativo a la última respuesta del agente de servicio al cliente.

    El estado de resolución se evalúa y ajusta 72 horas después de la última respuesta del agente de servicio al cliente. Las acciones posteriores, como los mensajes de un agente en directo, una solicitud de transferencia o un feedback negativo, no cambiarán el estado de resolución. Por consiguiente, los datos de la tasa de resolución de la semana en curso mostrarán un desfase debido a esta ventana de evaluación de 72 horas.

• • Tasa de conversión: porcentaje de conversaciones totalmente resueltas por el agente de servicio al cliente sin transferencia humana. Un alto índice de resolución indica que el agente de servicio al cliente está resolviendo con éxito las consultas de los clientes sin necesidad de reasignarlas a un agente en directo.
  • Tasa de conversión a lo largo del tiempo: porcentaje de conversaciones totalmente resueltas por el agente de servicio al cliente sin traspaso humano, mostrado a lo largo del tiempo. Un alto índice de resolución indica que el agente de servicio al cliente está resolviendo con éxito las consultas de los clientes sin necesidad de reasignarlas a un agente en directo.
  • Conversaciones resueltas: recuento de los problemas de los clientes resueltos por el agente de servicio al cliente a lo largo del tiempo.

• • Desvíos: conversaciones gestionadas únicamente por el agente de servicio al cliente, sin intervención de un agente humano. Las desviaciones no siempre indican resolución. Por ejemplo, si el agente de servicio al cliente no pudo responder a una pregunta, el cliente puede haber abandonado el chat sin solicitar un agente humano. Un número elevado de desvíos indica eficiencia, lo que demuestra que el agente está gestionando un mayor volumen de asistencia sin necesidad de reasignar a un agente activo.
  • Tasa de desviación en el tiempo: porcentaje de conversaciones gestionadas únicamente por el agente de servicio al cliente, sin intervención de un agente humano. Más información sobre las deflexiones.
  • Desvíos a lo largo del tiempo: recuento de conversaciones desviadas por el agente de servicio al cliente sin traspaso humano, mostrado a lo largo del tiempo. Más información sobre las deflexiones.
    
    
  • Agente al cliente en su equipo: recuento de conversaciones resueltas, desglosado por miembros del equipo y por el agente de servicio al cliente.

• • Derivaciones humanas: recuento de conversaciones derivadas del agente de servicio al cliente a un agente humano, mostrado a lo largo del tiempo. Esto incluye cualquier transferencia, ya sea iniciada por el agente de servicio al cliente, desencadenada por reglas de automatización o reasignada manualmente.
  • Tasa de derivación humana a lo largo del tiempo: porcentaje de conversaciones derivadas del agente de servicio al cliente a un agente humano, mostrado a lo largo del tiempo.

• • Traspaso del agente al cliente: el porcentaje de conversión y el tiempo medio que se tardó en resolver la incidencia. desde la asignación del agente al cliente hasta que se cerró el ticket.

Ver lagunas de conocimiento

Puede ver una lista de las preguntas que su agente de clientes no pudo responder, lo que le ayudará a identificar las lagunas de conocimiento. A continuación, puede añadir respuestas para abordar y resolver estas lagunas.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Vaya a la pestaña Rendimiento .
3. En la barra lateral izquierda, haga clic en Lagunas de conocimiento.
4. En la tabla, consulta el tema, el número de conversaciones y cuándo tuvo lugar la última conversación.

6. Para ver más información, haz clic en el Tema. Aquí puede ver la pregunta exacta formulada, un enlace al ticket correspondiente y la fecha.
7. Para resolver las lagunas de conocimiento, en el panel de la derecha:

   Se requieren permisos Los permisos de editor de agente de servicio al cliente son necesarios para crear y resolver lagunas de conocimiento. 

   Se requieren licencias Se requiere una licencia de pago asignada para crear y resolver lagunas de conocimiento. 

   • En el campo Pregunta , edite la pregunta.
   • Introduzca una respuesta en el campo Respuesta corta .
   • Para crear la respuesta, haga clic en Crear y resolver.

7. Una vez creada, su respuesta se encuentra en la barra lateral de respuestas cortas , en la pestaña Contenido . Más información sobre la edición de respuestas cortas.
8. También puedes descartar temas o conversaciones individuales una vez que se hayan resuelto o ya no sean útiles:
   • En la tabla de lagunas de conocimiento, haga clic en el tema.
   • Seleccione las casillas de verificación situadas junto a las preguntas que desea descartar. Para descartar todo el tema, seleccione la casilla de verificación situada en la parte superior izquierda de la tabla.
   • Haz clic en Descartar conversación. Esto los eliminará de la tabla de lagunas de conocimiento.