Configurar el agente de clientes

Configura un agente de clientes basado en HubSpot AI para responder automáticamente a las preguntas de los clientes utilizando tu contenido ya existente. Esto permite al resto del equipo de asistencia centrarse en casos más complejos.

Una vez asignado a tus canales de atención al cliente, el agente de clientes responde a las preguntas de los clientes utilizando sus conocimientos contextuales y un tono coloquial. Por ejemplo, los clientes pueden preguntar al agente sobre ofertas de productos u obtener ayuda para restablecer su contraseña.

En función de sus niveles de confianza, el agente de clientes generará una respuesta respaldada por una fuente verificable, formulará preguntas de seguimiento para aclarar la solicitud del visitante o reasignará la conversación a un agente humano.

Para crear procesos de asistencia más eficientes con IA, aprenda a ampliar la asistencia 24/7.

Ten en cuenta lo siguiente: puedes gestionar el acceso a las funciones de IA en tu configuración de IA y especificar qué datos se comparten. Consulta las preguntas frecuentes sobre la confianza en la IA y las fichas de modelos de IA de HubSpot para obtener información detallada sobre los controles de seguridad, el uso de los datos y el cumplimiento de la IA.

Antes de empezar

Antes de empezar a trabajar con el agente de clientes, infórmate sobre cómo funciona, incluidos sus requisitos, limitaciones y aspectos a tener en cuenta.

Si vas a configurar el agente de clientes por primera vez, puedes optar por disfrutar de 14 días de acceso gratuito. Durante el periodo de acceso gratuito, el agente de clientes no utiliza créditos de HubSpot.

Crear agente de clientes

Nota: aunque puede editar o pausar el agente en cualquier momento, una vez creado un agente de clientes, no se puede eliminar.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. Haz clic en «Continuar» para acceder a la configuración del agente.
   • En el campo «Nombre del agente» , introduce un nombre para el agente de clientes.
   • Haz clic en el menú desplegable «Personalidad» y selecciona una opción que defina el tono y el comportamiento del agente de clientes en las conversaciones. Puedes elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Profesional, Informal, Empático o Ingenioso. Si has configurado la voz de marca, también puedes seleccionar «Usar mi voz de marca » para que el agente de clientes adopte la voz configurada.

3. Selecciona el contenido que utiliza el agente de clientes para responder a las preguntas. Más información sobre las mejores prácticas para añadir fuentes de contenido.
   • Haz clic en el menú desplegable «Conocimiento existente» y selecciona contenido existente de HubSpot.
   • En el campo «Sincronizar páginas web», introduce la URL de tu sitio web.
     • Para sincronizar todas las páginas asociadas a un dominio, activa el interruptor «Importar URL relacionadas ». Se rastrearán y sincronizarán automáticamente hasta 5.000 URL dentro del dominio.
     • Para gestionar qué páginas se rastrean, haga clic en el menú desplegable Qué páginas importar y seleccione una opción:
       • Todas las páginas de este dominio: rastrea el dominio y el subdominio. Por ejemplo, blog.zenplant.com/help incluye zenplant.com y help.zenplant.com.
       • Páginas que coinciden con esta ruta: rastrea únicamente las páginas que se encuentran bajo la ruta URL especificada. Por ejemplo, zenplant.com/help incluye zenplant.com/help/guides y zenplant.com/help/faqs.
       • Sólo este subdominio: rastrea sólo ese subdominio. Por ejemplo, help.zenplant.com excluye zenplant.com y blog.zenplant.com. 
     • En la sección «Filtrado de rutas» , añade las rutas que quieras incluir, como /support/, o excluir, como /blog/.
4. Una vez que hayas añadido tus fuentes de contenido, haz clic en «Crear». Se realizará el redireccionamiento a la página de resumen , donde podrás revisar y ajustar las directrices del agente y la configuración de traspaso de llamadas; a continuación, podrás probar e implementar tu agente. 

Si ha creado marcas en HubSpot, puede crear un agente de clientes para cada marca con el fin de gestionar la configuración de forma independiente, incluyendo el tono, las fuentes de información y los ajustes. Más información sobre cómo crear varios agentes de clientes. 

Configurar el agente de clientes

Después de crear su agente de clientes, complete los siguientes pasos para configurarlo y desplegarlo.

Definir agente de clientes

Define la identidad del agente de clientes, incluyendo su nombre, avatar y personalidad. Puedes personalizar un agente de clientes para diferentes públicos utilizando segmentos y concederle permisos para acceder y actualizar propiedades en tu CRM.

• Gestionar la identidad del agente de clientes
• Segmentar la audiencia de los agentes de clientes 
• Configure los permisos de los agentes de clientes para acceder a los datos de CRM y actualizarlos

Formar a un agente de clientes

Añada y gestione las fuentes de contenido que su agente de atención al cliente utiliza para responder a las preguntas, configure las acciones que puede realizar (como restablecer una contraseña), establezca directrices sobre cómo debe responder y personalice su proceso de traspaso.

• Añadir y gestionar las fuentes de contenido de los agentes de clientes
• Configurar conjuntos de acciones para el agente de clientes
• Establecer acciones para calificar leads
• Establecer directrices para los agentes de clientes
• Configurar y personalizar el proceso de traspaso entre el cliente y el agente de clientes

Agente de clientes de prueba

Una vez creado y configurado el agente de clientes, comprueba cómo responde a las preguntas y cómo realiza las acciones antes de implementarlo en los canales activos. 

También puedes generar preguntas automáticamente y evaluar al agente a gran escala mediante las pruebas por lotes. Obtén más información sobre cómo probar y mejorar tu agente de clientes mediante pruebas por lotes.

Nota: la vista previa y las pruebas del agente de clientes no consumen créditos de HubSpot.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En la parte superior derecha, haga clic en Probar [nombre del agente].
3. Para seleccionar el canal en el que se mostrará una vista previa del comportamiento del agente, haz clic en el icono de «Correo electrónico » o« » de «Live chat ».
4. Para probar un agente de clientes como contacto o segmento específico:
   •  Haz clic en el icono de la flecha hacia abajo con la palabra«Desconocido ».
   • Para realizar una prueba con una lista de contactos, haz clic en «Probar como segmento». A continuación, selecciona tu segmento. 
   • Para realizar una prueba como contacto, selecciona «Probar como contacto de CRM». A continuación, en el cuadro emergente, selecciona el contacto y haz clic en «Seleccionar».
5. Para comprobar cómo responde el agente de clientes a los archivos adjuntos, haz clic en el icono «Adjuntar» y selecciona un archivo. El archivo puede ocupar hasta 10 MB.
6. Introduce unapregunta en el widget de chat.
7. Para comprobar cómo realiza las acciones el agente de clientes, haz clic en «Acciones» y selecciona una opción. Por ejemplo, puedes ver cómo responde el agente de clientes a una solicitud para concertar una reunión.
8. Para revisar los datos de las pruebas y orientar al agente, en la esquina superior derecha del widget de chat, haz clic en el enlarge icono de ampliación .
   • En el panel derecho, revise Testing Insights, como por ejemplo por qué el agente respondió de determinada manera, qué desencadenantes se activaron y qué fuentes citó. También puedes consultar cualquier registro que se haya creado o actualizado. 
   • Para valorar la respuesta del agente, haz clic en el icono del pulgar hacia arriba o hacia abajo .
   • Para mejorar la respuesta de su agente, haga clic en Entrenar a su agente.
   • En la barra lateral derecha, navegue entre las pestañas Conocimiento, Acciones, Traspaso y Experiencia para editar cómo debe responder o comportarse el agente. Por ejemplo, puede añadir un desencadenante de traspaso o crear una respuesta corta.

Implementar un agente de clientes

Implementa el agente de clientes en los canales, workflows o bots en los que interactuará con los clientes. Configure los ajustes del canal y utilice el agente para generar respuestas recomendadas en el centro de ayuda.

• Sigue las recomendaciones sobre la implementación de los agentes de clientes

• Implementar el agente de clientes en los canales

• Gestionar la mensajería y la configuración del canal de correo electrónico

• Implementar el agente de clientes en workflows o bots
• Utilizar respuestas recomendadas

Analizar al agente de clientes

Analiza el rendimiento del agente de clientes a lo largo del tiempo, detecta las lagunas de conocimiento y averigua qué fuentes se utilizan con más frecuencia para mejorar la precisión y la cobertura.

• Ver informes de rendimiento y métricas

• Identificar y abordar las lagunas de conocimiento

• Utiliza los temas para analizar las interacciones con los clientes

• Analizar el rendimiento de las fuentes de contenidos