Sigue las recomendaciones sobre la implementación de los agentes de clientes

Utiliza recomendaciones de implementación personalizadas para identificar los canales en los que el agente de clientes puede aportar el mayor valor. Las recomendaciones se basan en tu volumen de conversaciones, el tiempo de respuesta, las conversaciones sin asignar, el cumplimiento del ANS y las tendencias históricas de las conversaciones.

Caso práctico

Sprocket Co. pierde casi la mitad de sus conversaciones por live chat cuando su equipo no está disponible. Las recomendaciones de implementación sugieren implementar el agente de clientes con una cobertura del 50 % de las conversaciones para ayudar a responder preguntas rutinarias fuera del horario laboral, reducir el número de conversaciones sin asignar y dar a los agentes más tiempo para centrarse en cuestiones complejas.

Antes de empezar

• Antes de implementar el agente de clientes, infórmate sobre las prácticas recomendadas para su implementación.
• Un canal debe tener al menos 30 conversaciones al mes para recibir una recomendación.

• Los canales en los que el agente de clientes ya está implantado no se incluyen en las recomendaciones de implantación.

Revisar las recomendaciones de implementación

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Desplegar canales>.
3. En la sección «Canales recomendados para la implementación », revisa las siguientes métricas:
   • Volumen total: el número medio de conversaciones al mes, calculado a partir de los últimos 90 días.
   • Tráfico fuera del horario laboral: el porcentaje de conversaciones recibidas fuera del horario de oficina configurado. Si no se han configurado los horarios de oficina, se utilizarán los horarios predeterminados: de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00, en tu hora local.
   • Conversaciones sin asignar: el porcentaje de conversaciones que tardaron más de 10 minutos en asignarse o que nunca se asignaron.
   • Tiempo de respuesta: el tiempo medio que transcurre entre la recepción de un mensaje y la primera respuesta de una persona. No se incluyen las respuestas automáticas de menos de 30 segundos en el correo electrónico ni de menos de 5 segundos en el chat.
   • Cobertura recomendada: el porcentaje estimado de conversaciones que el agente de clientes podría atender.
   • Cumplimiento de los SLA: el porcentaje de conversaciones que cumplieron con los SLA del centro de ayuda o los SLA de la bandeja de entrada que habías configurado . Si no has configurado ningún SLA, se utiliza por defecto un valor de referencia de cuatro horas para el correo electrónico o de 10 minutos para el chat.
     
     
     

4. Cada recomendación incluye una insignia que resume la señal principal en la que se basa:

   • Riesgo: un problema que el agente de clientes puede ayudar a resolver, como los largos tiempos de respuesta fuera del horario laboral o una elevada tasa de conversaciones sin asignar.
   • Oportunidad: una señal que el agente de clientes puede aprovechar, como un elevado volumen de conversaciones.
     
     
     
5. Haz clic en el canal para ver un desglose detallado de la recomendación de implementación y los datos que la respaldan.
6. Haz clic en «Desglose del impacto » para comparar la configuración actual con la recomendada.
   
   
   

7. Para implementar el agente de clientes en un canal recomendado, introduce el horario de atención del canal, la cobertura de las conversaciones y las reglas de asignación.

8. Haz clic en Implementar.

Obtén más información sobre cómo asignar al agente de clientes a los distintos canales.