ใช้คำแนะนำการปรับใช้ตัวแทนลูกค้า

ใช้คำแนะนำการปรับใช้ในแบบของคุณเพื่อระบุช่องทางที่ตัวแทนลูกค้าสามารถให้คุณค่ามากที่สุด คำแนะนำจะขึ้นอยู่กับปริมาณการสนทนาเวลาตอบกลับการสนทนาที่ไม่ได้กำหนดการปฏิบัติตาม SLA และแนวโน้มการสนทนาในอดีต

ใช้เคส

Sprocket Co. พลาดเกือบครึ่งหนึ่งของการแชทสดเมื่อทีมไม่พร้อมใช้งาน คำแนะนำในการปรับใช้แนะนำให้ปรับใช้ตัวแทนลูกค้าที่มีความครอบคลุมการสนทนา 50% เพื่อช่วยตอบคำถามประจำหลังเวลาทำการลดการสนทนาที่ไม่ได้รับมอบหมายและให้ตัวแทนมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อน

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น

• ก่อนที่จะปรับใช้ตัวแทนลูกค้าเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการปรับใช้ตัวแทนลูกค้า
• ช่องต้องมีการสนทนาอย่างน้อย 30 ครั้งต่อเดือนเพื่อรับคำแนะนำ

• ช่องทางที่ตัวแทนลูกค้าได้รับการปรับใช้แล้วจะไม่รวมอยู่ในคำแนะนำการปรับใช้

ตรวจสอบคำแนะนำในการปรับใช้

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกปรับใช้ > ช่อง
3. ในส่วนช่องทางที่แนะนำสำหรับการปรับใช้ให้ตรวจสอบเมตริกต่อไปนี้:
   • ปริมาณรวม: จำนวนการสนทนาเฉลี่ยต่อเดือนโดยอิงจาก 90 วันที่ผ่านมา
   • การเข้าชมหลังเวลาทำการ: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ได้รับนอกเวลาทำการที่กำหนดค่าไว้ของคุณ หากไม่ได้กำหนดเวลาทำการจะใช้เวลาเริ่มต้นของวันจันทร์ - วันศุกร์ 9:00 น. ถึง 17:00 น. ตามเวลาท้องถิ่นของคุณ
   • การสนทนาที่ไม่ได้กำหนด: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ใช้เวลามากกว่า 10 นาทีในการกำหนดหรือไม่เคยได้รับมอบหมาย
   • เวลาตอบสนอง: เวลาเฉลี่ยระหว่างข้อความที่เข้ามาและการตอบสนองของมนุษย์ครั้งแรก ไม่รวมการตอบกลับอัตโนมัติที่สั้นกว่า 30 วินาทีสำหรับอีเมลหรือ 5 วินาทีสำหรับการแชท
   • ความครอบคลุมที่แนะนำ: เปอร์เซ็นต์โดยประมาณของการสนทนาที่ตัวแทนลูกค้าสามารถจัดการได้
   • การปฏิบัติตาม SLA: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ตรงกับ SLA ของแผนกช่วยเหลือที่กำหนดค่าไว้หรือ SLA ของกล่องจดหมาย หากคุณยังไม่ได้ตั้งค่า SLA เกณฑ์มาตรฐานจะใช้เวลา 4 ชั่วโมงสำหรับอีเมลหรือ 10 นาทีสำหรับการแชทตามค่าเริ่มต้น
     
     

   • คำแนะนำแต่ละข้อรวมถึงป้ายที่สรุปสัญญาณหลักที่อยู่เบื้องหลัง:

     
• ความเสี่ยง: ปัญหาที่ตัวแทนลูกค้าอาจช่วยแก้ไขได้เช่นเวลาตอบกลับหลังเลิกงานนานหรืออัตราการสนทนาที่ไม่ได้รับมอบหมายสูง
• โอกาส: สัญญาณที่ตัวแทนลูกค้าอาจสร้างขึ้นเช่นปริมาณการสนทนาสูง
  
  
  
4. คลิกที่ช่องเพื่อดูรายละเอียดของคำแนะนำในการปรับใช้และข้อมูลสนับสนุน
5. คลิกการแยกย่อยผลกระทบเพื่อเปรียบเทียบการกำหนดค่าปัจจุบันและที่แนะนำ
   
   

6. ในการปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางที่แนะนำให้ป้อนชั่วโมงการทำงานของช่องทางความครอบคลุมของการสนทนาและกฎการมอบหมาย


7. คลิกปรับใช้

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการมอบหมายตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางต่างๆ